В этом рейтинге участвовало 16 крупнейших страховых компаний по страхованию имущества в I кв. 2008 года . Тайный покупатель RB.ru посетил офисы этих компаний с целью получения консультации по страхованию квартиры.
Всё происходящее оценивалось и сравнивалось по определенной методике. Результатом стал Рейтинг консультаций.
В целом, компании получили довольно высокие оценки. Средний балл по всем компаниям составляет — 3,9 (из 5).
Ожидание
Среднее значение показателя «Время ожидания» равно одной минуте. В большинстве компаний (11 из 16) время ожидания равно 0. В этих компаниях менеджеры свободны и, как будто, только и ждут прихода клиента.
Чего ждут менеджеры остальных компаний — непонятно.
И только в страховом обществе «Россия» наблюдалась очередь: единственный в офисе менеджер страховал клиента по ОСАГО. Пока не появился второй менеджер, прошло 4 минуты. В компании Стандарт-Резерв пришлось подождать 2 минуты, пока менеджер закончит свои дела.
В Ингосстрахе менеджеры и вовсе не причем, виноват некомпетентный секретарь, который не знал, где что страхуют. Время ожидания — 8 минут.
Практически не пришлось ждать в компаниях РОСНО и МСК (по 1 минуте).
Компетентность
В отличие от страхования жизни, страхование имущества компании обычно не выделяют как отдельное направление и менеджер, как правило, занимается им наряду со всеми остальными видами страхования. По причине низкой популярности страхования квартир многие менеджеры не очень хорошо разбираются в нем.
Так, менеджеры Уралсиб а и Согаза правильно ответили только на половину заданных им вопросов (50%).
С 1939 ГОДА КВАРТИРУ НИКТО НЕ ОТКРЫВАЛ! ЗАЙДЯ ВНУТРЬ СПУСТЯ 70 ЛЕТ, ЛЮДИ ПОТЕРЯЛИ ДАР РЕЧИ!
Но некоторые превзошли и этот показатель. Югория ошиблась в корне, посчитав стоимость страховки, исходя из рыночной стоимости квартиры.
Консультация получилась ни о чем и менеджер получил всего 40%.
В остальных компаниях с компетентностью лучше (80-90%). Самыми компетентными можно назвать менеджеров Росгосстрах а и Ингосстрах а. Эти консультации
были не только качественными, но и интересными.
Средний балл не очень высокий — 84,3%.
Концентрация
Концентрация, другими словами внимательность к клиенту, оценивается по 10-балльной шкале. Максимальную оценку (10) получили всего 6 компаний из 16: Росгосстрах, РОСНО, МСК, Цюрих. Ингосстрах и Согаз.
Менеджеры этих компаний были действительно внимательны, сосредоточены только на клиенте и его вопросах.
Иначе обстоят дела у компаний МАКС, РЕСО-Гарантия и Уралсиб, менеджеры которых считают нормальным заставлять клиента ждать, пока они наговорятся по телефону, пусть и по рабочим вопросам. В ВСК телефонных разговоров было два, и оба по личным делам (8 баллов).
Но Стандарт-резерв побил и этот рекорд, получив оценку 6, за почти ежеминутные телефонные беседы. Это, безусловно, отвлекает и сбивает с мысли и менеджера и клиента.
Несмотря на всё это, средняя значение по всем компаниям составляет 8,9. Это означает, что консультанты, в среднем, отвлекаются 1 раз за время разговора.
Атмосфера
Оценка «ноль» по этому показателю означает нейтральную, нормальную рабочую атмосферу во время проведения консультации. Такую оценку получили 6 компаний.
Единственные консультации, получившие положительные оценки (1 балл), были проведены сотрудниками компаний Росгосстрах и Ингосстрах. Оценки получены за спокойную обстановку, размеренную консультацию, возможность задать столько вопросов, сколько требуется; кроме того, консультанты — весьма приятные, располагающие к общению люди.
Остальные компании получили оценки ниже нуля. В частности, самый низкий среди всех балл получает компания МАКС (-2).
В этом виноват мрачноватый офис компании, а также неадекватный менеджер. Чтобы получить -1 балл, менеджеры страховых компаний делают следующее: не проявляют инициативу ( Согласие ), торопятся во время проведения консультации (ВСК, Альфастрахование.
Согаз), сбиваются и перескакивают с мысли на мысль (Россия), строго и сухо обращаются с клиентами (РЕСО-Гарантия).
Тройка лидеров выглядит следующим образом:
