Юлия Фуколова ,
Опубликовано в журнале
www.sf-online.ru
Когда руководитель принимает решение, он не всегда может проконтролировать, как оно воспринимается и исполняется на нижних уровнях. Но для эффективной работы необходимо знать, о чем думают сотрудники.
Поэтому компании выстраивают различные системы обратной связи. Каждый начальник желает знать Директор одной фирмы зашел в дорогой магазин, и продавец ему нахамил.
Руководитель начал было возмущаться, но стоявшая за ним женщина осадила его: А что вы возмущаетесь?
Меня в вашей компании тоже обхамили. После этого случая директор устроил грандиозные чистки среди своих сотрудников и начал менять систему мотивации.
Можно сказать, что ему повезло — он работает в небольшом городке, где велика вероятность случайно столкнуться с клиентом и узнать о своих сотрудниках много нового. В большом городе получить информацию о том, как ведет себя персонал, гораздо сложнее, особенно если речь идет о крупной компании.
Управленец сидит в кабинете и не знает, что делается на низовых уровнях и делается ли что-нибудь вообще. Решить эту задачу призваны системы обратной связи.
В успешно работающей компании должны быть налажены потоки информации о том, как исполняется ее политика на самых нижних звеньях,- говорит президент консалтинговой компании Старая площадь Светлана Колосова.- Это необходимое условие для принятия управленческих решений. С этим мнением согласен исполнительный директор Центра европейской практической психологии Дмитрий Склизков: Об обратной связи начали говорить еще в 60-е годы.
Она очень важна для развивающихся организаций, и это сегодня понимают все, в том числе и красные директора.
Отлаженная система обратной связи в компаниях включает несколько элементов. Во-первых, должен быть разработан свод формальных и неформальных правил, чтобы сотрудники знали, о чем информировать руководителя.
Дагестан Война выход к Каспию план НАТО и Израиль
Во-вторых, нужно определить каналы, по которым пойдет информация. Вариантов здесь много — негласные информаторы среди сотрудников, горячие телефонные линии, периодические опросы, анкетирование и т.п., — все зависит от изобретательности руководителя.
В большинстве компаний способы информирования, как правило, комбинируются. В-третьих, необходим фильтр, с помощью которого отсеиваются ненужные сведения.
Этим занимается либо обученный специалист, либо отдельная служба.
Они предварительно проверяют и обрабатывают сигналы, после чего информация поступает руководителю или соответствующим подразделениям. Наконец, чтобы система была прозрачной, желательно разработать правила наказания нарушителей.
В одном банке, например, установили такой порядок: три обоснованные жалобы клиента влекут за собой увольнение сотрудника.
Система строить и жить помогает Как считает Дмитрий Склизков, все виды обратной связи, существующие в компаниях, напрямую связаны с их организационной культурой. Так, в небольших фирмах и организациях, построенных по типу команды, проблем с обратной связью нет, потому что здесь проводятся коллективные обсуждения.
Сотрудники заинтересованы в общем результате, руководитель прекрасно видит всех и доступен для обсуждения любого вопроса.
В компаниях, организованных по принципу семьи или клана, руководитель играет роль полновластного хозяина или отца, который заботится о своих детях. Здесь обратная связь опять-таки не проблема — любой работник идет к шефу со своими вопросами и делится всем, что видел и слышал.
Однако в таких компаниях нередко возникают склоки на почве конкуренции и борьбы за внимание руководителя.
Особо стоит выделить предприятия с иерархической структурой (именно так устроены все государственные организации, банки и многие крупные фирмы). В этом случае есть два варианта.
Если между менеджментом и сотрудниками установилась конфронтация, то процветает доносительство. А вот если компания работает по принципу мы вместе выживаем на рынке и работаем на общее дело, возможны разные пути.
Дмитрий Склизков приводит в пример немецкие фирмы, которые заключают договор с независимым юридическим бюро, и каждый сотрудник может звонить туда и сообщать свою информацию, не боясь огласки и преследования. Юристы эти данные проверяют и доводят до сведения руководства компании.