Как не нужно разговаривать с клиентами
Подумайте, как было бы прекрасно, если бы человек, придя в магазин, офис, или супермаркет, сразу же бросался бы к понравившемуся ему товару, поверхностно выслушивал бы наши рассуждения о товаре, и без промедления оплачивал бы покупку!
Вот это была бы жизнь!
Но в повседневной реальности чаще всего все происходит с точностью до наоборот – клиент, даже не выслушав толком аргументы продавца, стразу же выдвигает контраргументы, собственные возражения, начинается спор.
Клиент какое-то время пребывает в размышлениях, и… уходит, так ничего и не купив.
И что самое интересное, чаще всего сомнения покупателя не имеют под собой никаких реальных оснований.
Самый дешевый товар не покупают, потому, что «слишком дешевый», ходовой популярный товар называют «устаревшим», качественный и недорого продукт подозревают в китайском происхождении, и.т.д.
И очень часто менеджеры, пытаясь как-то повлиять на мнение клиента, выбирают ошибочную тактику, и в итоге теряют клиентов.
В данной статье мы рассмотрим несколько самых распространенных ошибочных тактик в разговоре с клиентом, к которым частенько прибегают неопытные продавцы и менеджеры.
Спор
Есть такая всем известная истина – спорить с покупателем бесполезно. И все вроде бы согласны с этим. Но часто только на словах.
Как только клиент скажет какую-то «глупость» менеджер тут же принимается спорить с ним.
Классический пример спора.
Клиентка ювелирного магазина выбирает золотую цепочку. Вертит ее в руках, проверяет на прочность. Вопрос к продавцу:
— Скажите, а эта цепочка прочная? А то мне кажется, что она может порваться.
Как общаться с клиентом? Секреты переговоров. Мультфильм от Мегаплана. Сезон 1, серия 2
Продавец с невозмутимым видом:
— вы ошибаетесь. Эта цепочка прочная – очень качественная работа. Еще ни один клиент не жаловался на дефекты.
Клиентка раздраженно:
— Конечно, зачем людям идти к вам с жалобами – они идут в мастерскую!
Продавец, в свою очередь, тоже начинает раздражаться и пытается доказать клиентке ее неправоту – начинает дергать цепочку в руках, чтобы продемонстрировать ее прочность, и приводить разные убедительные аргументы.
Но клиент, в сущности, уже потерян:
— вы все это говорите только для того, чтобы продать свой товар.
И все. Продолжать спор бесполезно.
Уход или увиливание из ситуации
Такое поведение объясняется соображениями типа: «Спорить с покупателем бесполезно. Лучше подождать, пока он сам не примет какое-то решение, и не вмешиваться».
В таком случае продавец или менеджер, едва заслышит нотку сомнения в голосе покупателя, как сразу прекращает всякую активность. В этом есть и положительный момент – заказчику как бы предоставляется определенная свобода выбора товара.
Но вместе с тем, молчание и пассивность продавца могут быть расценены как: «ничего хорошего об этом товаре сказать нельзя, смотрите сами». И сомнения покупателя все усиливаются.
А некоторые покупатели просто расценивают молчание продавца как психологическое давление и спешат ретироваться.
Оправдание
К такой стратегии поведения прибегают чаще всего неуверенные в себе и в товаре продавцы и менеджеры. Иногда они просто соглашаются со всем, что скажет покупатель.
Тот же пример, но в другой интерпретации. Клиентка ювелирного магазина пробует цепочку на прочность:
— Мне кажется, что эта цепочка непрочная, и может порваться.
Продавец нерешительно:
— Ну, я не знаю, вроде как крепкая, не должна порваться.
Клиентка продолжает пристально вглядываться в цепочку и теребить ее в руках. Продавец нервничает еще больше и добавляет, как бы извиняясь:
— Ну, может быть такое, что и попадется непрочная… но в нашем магазине таких случаев еще не было!
Клиентка:
— вы как-то неуверенно это говорите, зайду я, наверное, как-то в другой раз.
И клиент опять же утерян, скорее всего, навсегда.
Сомнения, которые высказывает покупатель, могут накапливаться, и создать эффект «снежного кома». Особенно, если он видит явную неуверенность продавца.
Знакомы ли вам вышеописанные ситуации? Скорее всего, да.
И мы надеемся, что приведенная в нашей статье информация и примеры помогут и продавцам и клиентам принимать только правильные решения.
