Борис Шлаин Младший партнер, Москва Вы больше не сможете себе позволить домашнюю одежду, постоянное движение людей за вашей спиной и гамбургер рядом с клавиатурой. Теперь в вашей компании вместо телефона и электронной почты используют видеосвязь.
Дистанционное общение становится элементом корпоративной культуры и даже конкурентным преимуществом.
Борис Шлаин
Новые технологии – видеочат, вебинары, видеоконференции – достаточно прочно вошли и в бизнес-практику, и в частную жизнь. И очевидно, что процесс этот будет продолжаться – очень много преимуществ они несут, по сравнению с традиционными телефоном, личными встречами, электронной почтой.
Навыки эффективного использования видеочата скоро будут не менее важны, чем умение вести поиск в Интернете или работать с офисными приложениями.
Вопрос «А все ли умеют пользоваться видеочатом эффективно?» может показаться странным, но только на первый взгляд. Позвонить коллеге по скайпу нетрудно, но как сделать так, чтобы такое общение действительно отличалось от телефонного разговора со взглядом на фотографию вашего собеседника?
Эффективный видеочат и удаленная работа – это стык и психологии, и технологий, а если дело касается обслуживания клиентов и работы с конфиденциальной информации, то и правовых вопросов, и маркетинга. И все же, поскольку речь идет, прежде всего, об эффективном общении между людьми, первую скрипку должен играть именно HR-менеджер.
Использовать возможности на 100%
Как это ни парадоксально, многие возможности видеочатов и видеосовещаний до сих пор не осознаны. Что же они привнесли в нашу повседневную производственно-офисную жизнь?
- Простота коллегиальной работы. Подключить «третьего» собеседника к конференц-звонку можно было уже давно с использованием АТС и мобильного телефона, однако теперь это сделать проще, причем погрузить человека в контекст разговора легче. Это можно сделать при помощи электронной доски (whiteboard) или просто чата. Обратная сторона этого явления: сотрудников чаще будут «выдергивать» и отрывать от других задач. Придется правильно управлять своими статусами в коммуникационных системах: если вы недоступны или заняты — не отвечайте, если доступны – придется ответить. Также приучайте собеседников заранее присылать вопрос или документы для обсуждения.
- Простота связи с клиентами. Используя системы «Видеоконсультант», клиенты могут обращаться в компанию по одному клику. Передача видеоизображения в перспективе может сделать более комфортным дистанционное сопровождение клиентов, включая сокращение числа визитов в офис и выезда обслуживающего персонала к клиенту. И это тоже – палка о двух концах. Простота контакта приведет к росту числа менее подготовленных звонков; иначе говоря, клиенты будут звонить прежде, чем успеют сформулировать вопрос.
- Единое информационное пространство. Синхронную презентацию и раньше можно было провести по телефону: «А теперь посмотрим на страницу 10…». Теперь участники в разных офисах и городах могут видеть одну и ту же картинку, комментировать и дорисовывать одни и те же схемы и графики. Дистанционный контакт оказывается более богатым с точки зрения средств взаимодействия, чем личный. Вы можете «ткнуть пальцем» в какой-то фрагмент слайда и оставить свой текстовый комментарий на электронной доске в режиме онлайн, так, что коллеги сразу увидят ваши сомнения и замечания.
В свое время развитие е-мейл сформировало бизнес-этику электронной корреспонденции. Так появились краткие обращения, автоматически подписи, автоответы об отсутствии на месте, уровни важности письма.
Сегодня мы переживаем следующий этап этой истории: происходит формирование правил для дистанционного контакта. Все эти правила еще предстоит сформулировать – кто же, как ни HR-специалисты и эксперты по коммуникации способны решить эту задачу?
Осторожно, пока без телепортации
Мы призываем к осторожности не потому, что видеоконтакт опасен, а потому, что с ним могут быть связаны завышенные ожидания.
Опасения по поводу нарушения конфиденциальности иногда представляются избыточными, однако они не беспочвенны. Видеочат позволяет не просто что-то передать голосом, но и дать доступ к просмотру экрана своего компьютера, передать изображение документа или собственно файл.
Проблема в том, что потребность в дистанционной коммуникации нарастает, и эти ограничения иногда прорываются как плотина под ударом воды. Эта проблема может решаться следующим образом: разделение прав доступа и запрет либо ограничение на связь с клиентами и партнерами, передача файлов и изображения высокого качества.
Еще один возможный вариант – это интеграция в видеочат обмена по электронной почте, что даст возможность передавать файлы, но одновременно сделает возможным использование стандартных процедур безопасности.
Установить связь очень и даже слишком просто. Это можно сделать, даже если человека нет на месте, и он примет вызов на смартфон.
Почему это плохо? – Потому что резко возрастает количество неподготовленных коммуникаций. Мы бы не рискнули обсуждать по телефону большой документ, не выслав его предварительно.
Мы бы не пригласили коллегу на совещание «на пару слов» по поводу одного абзаца в документе, но можем запросто подключить его к чату на пару минут. Рекомендация: согласованные по времени видеочаты либо «заявка» на видеочат с отправкой документа с просьбой связаться.
Beyoncé — I Was Here (United Nations World Humanitarian Day Performance Video)
Отказ от неподготовленного разговора должен восприниматься как нормальное явление, если только запрос не является абсолютно срочным и конкретным.
Видеосвязь позволяет дополнительно обмениваться невербальными сигналами, хотя и в гораздо меньшей степени, чем при личной встрече. Однако при этом она накладывает и бОльшие ограничения.
Вы больше не можете себе позволить домашнюю одежду, постоянное движение людей за вашей спиной, гамбургер рядом с клавиатурой. При этом отключение камеры, как правило, будет восприниматься как снижение вашего интереса к данному разговору.
Поэтому функция «зеркала» в системах абсолютно необходима, и прежде чем включать видеопередачу, обязательно убедитесь, что ваш внешний вид и вид вашего рабочего места соответствуют ситуации.
Видеосвязь позволяет передать больше невербальных сигналов, но все же ее возможности сегодня гораздо меньше в этом плане, чем при личной встрече. Здесь сказываются и задержка при передаче сигнала, и качество изображения, и сама область изображения, и невозможность интерпретации взгляда собеседника.
Достаточно часто человек превращается в «говорящую голову». Сравните это с присутствием на «очной» встрече: сидя за столом переговорной, вы можете взглядом или мимикой показать свое согласие или несогласие; опросить мнение участников, просто переводя взгляд с одного на другого; опять же жестом и мимикой обозначить конец вашего выступления.
Видеосвязь существенно ограничивает передачу невербальных сигналов, и прежде всего направление взгляда и синхронность передачи мимики в ответ на высказывание другого участника. Вы даже не может быть уверены, что другой участник вообще смотрит именно на ваше изображение, а не работает с другой программой на своем компьютере.
Что же делать и можно ли сделать общение более эффективным?
- Управлять работой совещания, явно передавая слово, спрашивая мнение отдельных людей, подводя промежуточные итоги.
- Использовать обратную связь в виде чата, при этом требуя полных формулировок – не «Я не согласен, а «Не согласен с идеей …» или «Каким образом Вы собираетесь …» вместо «А как?». Рекомендуем озвучивать голосом ответы на чат, если это не нарушает этические и профессиональные принципы.
- Максимально использовать функции электронной доски, а при ее отсутствии – разослать изначально повестку дня, хотя бы из 1-2 вопросов, и подводя итог по каждому вопросу, «возвращать» участников к повестке дня.
- Использовать электронную доску для ведения протокола, чтобы исключить потребность в последующем его написании и согласовании. Рабочие формулировки можно согласовывать сразу, по горячим следам. При отсутствии других инструментов, для этого подойдет и коллективный чат.
Берем языковой барьер
За модным словом «глобализация» скрывается целый сонм проблем, которые неожиданно сваливаются на HR-менеджера. Многие из них связаны с языковым барьером и неотвратимой необходимостью его преодоления.
Согласно опросу, проведенному в 2011 году исследовательским центром портала Superjob, 61% работодателей практически не требуют от соискателей знание иностранного языка, для 33% нуждается в сотрудниках со знанием языка на определенных позициях, и для 6% — это преимущественно международные компании с интернациональным персоналом – это требование является обязательным для всех. То есть уже сейчас эта тема актуальна для 40% случаев, и при сохранении тенденции к глобализации даже небольшие, локальные компании будут активнее взаимодействовать с зарубежными клиентами и поставщиками.
Проблема языкового барьера очень часто выходит на первый план внезапно, когда поступившие от партнера и головного офиса документы приходится переводить на русский язык, чтобы использовать их в работе. Еще более наглядное проявление – пассивное присутствие или неучастие в рабочих встречах персонала, который не может на практике использовать свои разговорные навыки.
Достаточно часто встречаются следующие ситуации:
- Административный персонал обладает отличным знанием иностранного языка, но плохо понимают предметную область. Специалисты в предметной области, напротив, не имеют разговорных навыков и фактически не готовы общаться со своими зарубежными коллегами.
- Немногочисленные и дорогостоящие руководители, говорящие на иностранном языке, становятся «узким местом» и в значительной степени вынуждены выполнять задачи по «популяризации» и «локализации» различных документов.
Вне всякого сомнения, целый ряд задач – языковые навыки как критерий при подборе персонала, тестирование при найме и внутрикорпоративное обучение – остается, прежде всего, задачами людей, и лишь в небольшой части могут быть автоматизированы.
Однако есть инструменты, которые могут достаточно быстро снять остроту проблемы:
- Средства машинного перевода и электронные словари. Бесплатные сервисы перевода Bing, Google, www.translate.ru или словари http://www.lingvo.ru/ широко известны, но при этом для профессионального общения подойдут едва ли. Платные, а для российского рынка это, прежде, всего решения компании ПРОМТ, могут быть вполне успешно использованы и на отдельных рабочих местах, и для компании в целом при установке сервера перевода. Даже машинный перевод документов на языки участников встречи позволит значительно повысить эффективность их работы, особенно если при переводе будут использованы специализированные словари.
- Видеочат с встроенными возможностями перевода. Конечно, всегда можно использовать Skype и переводить каждую фразу в www.translate.ru, но такой вариант не гарантирует ни скорость, ни конфиденциальность, ни необходимое в работе качество перевода. Одно из возможных решений – это видеочат www.comsuite.ru со встроенным переводом. Создатели указывают, что сервер может быть развернут на стороне компании вместе с сервером перевода, что обеспечит и достаточную скорость, и конфиденциальность, а при использовании специализированных отраслевых словарей и высокое качество.
- Коллективная работа над глоссарием и словарем специальных терминов. Каждая отрасль и даже каждое предприятие использует собственный профессиональный словарь. Описание терминов и их перевод повысит и качество машинного перевода, и скорость включения в реальную работу новых сотрудников. Ведь без этого люди гораздо хуже понимают друг друга! В подобном деле есть чему поучиться у Википедии.
Учить чатиться?
Вне всякого сомнения, и цели, и технические средства, и конкретные правила и ограничения при использовании новых технологий будут разными в разных компаниях. Как мы уже сказали в начале это то, что касается практически каждого сотрудника.
Использование подобных средств должно входить в «курс молодого бойца», который проходит каждый новый сотрудник после его выхода на работу, независимо от его позиции.
Однако основная роль по передаче навыков видеообщения будет принадлежать тем, кто лично заинтересовано в эффективной работе команд и сокращение числа излишних личных встреч и совещаний. Речь идет о менеджерах проектов.
Именно менеджеры проектов должны в первую очередь освоить приемы эффективных видеопереговоров, видеосовещаний и видеопрезентаций, и затем уже делиться опытом с участниками своих проектных групп.
С другой стороны, активное использование современных средств менеджерами – это залог формирования новой бизнес-культуры дистанционного взаимодействия. «Выращенная» и развитая внутри компании, она может стать существенным элементом корпоративной культуры и даже конкурентным преимуществом.
