Михаил Токарев Менеджер, Москва Ведущие мировые компании все чаще нанимают bid-менеджеров. Эти специалисты не приносят прибыль, но без их работы крупные компании теряют клиентов и доходы.
Михаил Токарев пробует разобраться, что такое bid и какую роль эти люди играют в компании.
Михаил Токарев
Для начала определимся с формулировкой.
Bid — это предложение цены, участие в тендере. Следовательно, bid management — это процесс подготовки технико-коммерческого предложения.
Роль bid manager сводится к тому, чтобы планировать процесс подготовки предложения и управлять/контролировать этот процесс.
Процесс продажи продуктов и услуг
Давайте разберемся, как работает стандартный процесс продаж. Он может отличаться от компании к компании в зависимости от внутренних политик компании; среды, в которой компания оперирует и других внешних и внутренних факторов.
Однако основные принципы, рассмотренные ниже, остаются неизменными.
Кликните, чтобы увеличить
На данной диаграмме мы можем видеть семь стадий процесса продаж товаров и услуг.
Рассмотрим подробно каждый:
1) Sales lead процесс: Процесс идентификации группы людей или объектов, потенциально заинтересованных в приобретении продуктов или сервисов и представляет собой первую стадию процесса продаж. Эта стадия включает в себя следующие технологии продаж: участие в выставках; реклама на телевидении, радио; direct маркетинг; интернет маркетинг; СПАМ; gimmicks; «холодные звонки».
2) Need identification. На этой стадии продавец проводит исследование путем опроса или сессии вопрос-ответ для того, чтобы выявить потребности выявленной на первой стадии группы людей, а также возможностей компании-продавца для того, чтобы покрыть потребности покупателя.
3) Qualified prospect. На этой стадии происходит квалификация того, что продукты и услуги компании — продавца в полной мере удовлетворяют требованиям покупателя.
4) Proposal. По результатам квалификации, компанией — продавцом формируется ценовое предложение товаров и услуг.
Предложение выдается покупателю.
5) Negotiation. Стадия переговоров необходима для того, чтобы разрешить возникшие противоречия, которые могли возникнуть или возникли на стадии рассмотрения предложения покупателем.
6) Closing. Данный этап рассматривается с точки зрения достижения соглашений между двумя сторонами: покупателем и продавцом, ведущие к заключению сделки.
7) Deal transaction. Этап заключения сделки — это финальная часть процесса продажи, когда деньги покупателя обмениваются на товары и услуги продавца.
Выходом этого процесса является подписанный двумя сторонами контракт и оплаченный покупателем на поставку продуктов и услуг.
Процесс продажи на примере небольшой компании.
К примеру, возьмем небольшую компанию, которая предлагает услуги по поставке автомобильных запчастей. Ее рынок: частные клиенты и небольшие компании — перекупщики, у которых, к примеру, нет собственного склада или контактов с зарубежными поставщиками (АвтоВАЗ, ГАЗ, ТАЗ мы не рассматриваем). Процесс продаж этой компании будет выглядеть следующим образом:
1) Sales lead. Компания размещает рекламу на продукцию (например, запчасти на автомобили Mazda, Toyota) в интернете и на дорожных щитах с указанием контактных данных.
2) Need identification. Клиент Вася Пупкин, которому необходимо приобрести четыре свечи зажигания для автомобиля Toyota Avensis 2009 года выпуска, звонит по указанным в рекламе телефонным номерам.
В процессе общения с продавцами компании выясняется интересная деталь: компания торгует запчастями для Toyota Avensis модельного ряда до 2005 года.
3) Qualified prospect. На основании полученных от компании данных, клиент дисквалифицирует запрос.
Данные о клиенте заносятся в базу предполагаемых клиентов с пометкой «неперспективный», несостоявшаяся сделка завершается.
В дальнейшем компания может изменить поставщиков и начать работать по поставке запчастей для всего модельного ряда Toyota Avensis. В этом случае «неперспективный» клиент становиться «перспективным».
Мы рассмотрели простейший запрос: количество требований покупателя не превышает трех-десяти (марка: Toyota; модель: Avensis; модельный ряд: 2008-2010 годов; запчасти: оригинальные свечи зажигания; количество: четыре штуки). В этом случае запрос обрабатывается одним человеком.
В этой роли может выступить сам продавец, который обладает навыками продаж, общим знанием продукции и услуг, предлагаемые компанией, а также имеет под рукой простейшую базу данных — хранилище знаний о предлагаемых товаров и услугах. Имея эти инструменты и навыки, продавец может быстро квалифицировать запрос и принять решение о продаже или отклонении запроса (по причине отсутствия товара, возможности поставить необходимый товар в обозримое время и тому подобном).
Теперь более «тяжелый» случай: компания — производитель программного обеспечения уровня предприятия или для нужд правительства. В этом случае покупателем товара является крупное предприятие или одно из правительственных учреждений.
Покупатель предъявляет огромное количество требований к поставляемому продукту. Эти требования исходят из потребности будущих пользователей продукта, стратегических целей компании-покупателя, возможными изменениями на рынках, на которых оперирует компания-покупатель, особенностями законодательства и так далее.
В этих условиях:
1) Количество требований покупателя может превышать несколько тысяч;
2) Требования могут покрывать различные области: социальные, экономические, политические, юридические, технические, организационные, проектные и так далее;
3) В связи с внутренними проблемами по выделению бюджета на продукт сроки квалификации запроса и подготовки предложения могут быть очень сжатыми;
How to make stress your friend | Kelly McGonigal
4) Продукт, поставляемый компанией — продавцом, как правило, не является универсальным (Out-of-the-box) ввиду специфики работы каждой компании.
5) Стоимость конечного продукта может составлять десятки миллионов долларов;
6) Стоимость продукта и услуг по его поставке составляется из многих компонентов: стоимости лицензий на продукт, работы по его внедрению и установке; тренинги по обучению пользователей работе с продуктом; стоимость развертывания решения; стоимость тестирования, стоимость рисков; стоимость поддержки и обслуживания продуктов и решения; и так далее.
Соответственно, процесс продажи продукта и его последующего внедрения может выглядеть так:
Кликните, чтобы увеличить
Выходом процесса продаж и входом процесса управления проектом по поставке, внедрению и обслуживанию продукта является следующая документация: Statement of Work(техническое задание), контракт, бизнес-кейс; и так далее.
Продукт поставляется, внедряется и обслуживается в рамках контрактных обязательств. Процессы управления проектом в этом контексте предназначены для планирования, управления, внедрения проекта.
Процессы bid management.
Отойдем от двух объемных областей знаний, про которые написано достаточно большое количество литературы и опубликовано огромное количество статей.
В свете идентификации потребностей крупного заказчика — бизнеса и подготовки предложения для него, очевидно, квалификации одного человека будет недостаточно. Для анализа запроса, организационного окружения, идентификации бизнес — потребностей, анализа внутренних возможностей, принятия десятков и сотен решений по ключевым вопросам, и, как финал, подготовки предложения и переговоров с заказчиком (покупателем) необходимо огромное количество специалистов, собранных с целью подготовки конкурентоспособного предложения в условиях сжатых сроков и ограниченных ресурсов: человеческих, финансовых, временных, качественных.
Также очевидно, что этой командой необходимо управлять. Руководитель этой команды должен обладать навыками менеджера и лидера; должен разбираться в предметных областях; иметь обширные знания и навыки в областях: управление рисками; юридические знания; управление человеческими ресурсами; управление коммуникациями; навыки лидера; глубокие технические знания продукта и процессов его внедрения; управление поставками; управление временем/расписанием; управление интеграциями; и так далее.
Исходя из описания требуемых навыков и знаний, этот человек должен быть менеджером проектов в области продаж.
Определим формулировки:
Bid management — это применение знаний, навыков, различных инструментов и технологий к области управления процессом предложения цены и товаров с целью достижения требований потенциального или существующего заказчика. Применение таких знаний требует эффективного управления соответствующими процессами.
Bid manager — это менеджер проекта по подготовке технико-коммерческого предложения.
Если рассматривать процесс управления подготовкой технико-коммерческих предложений, то обновленный процесс будет выглядеть следующим образом:
Кликните, чтобы увеличить
Итак, мы имеем уже три области управления: продажами, подготовкой технико-коммерческих предложений и управления проектами.
Рассмотрим теперь процесс bid management. Я сознательно опускаю термин «процесс подготовки предложения», поскольку процесс подготовки предложения, как можно видеть из диаграммы — это одна из стадий процесса.
Кликните, чтобы увеличить
Bid management process состоит из следующих стадий:
1) Получение запроса на предложение, цену, информацию, и так далее (от английского: RFP — request for proposal, RFQ, RFI, etc.); анализ поступившего предложения, внешнее окружение компании — покупателя, его внутренние процессы и организационную структуру, выявление заинтересованных лиц, конкурентов и так далее. Являясь проектом по подготовке предложения, активность несет на начальном этапе огромные риски.
Компания-продавец не имеет ни малейшего представления или весьма поверхностное представление о компании-покупателе, а также что спровоцировало ее рассматривать предложения на те или иные продукты и услуги. Следовательно, управление рисками является неотъемлемой составляющей процесса подготовки предложения от поступления запроса и до выдачи предложения компании-покупатель.
2) Квалификация запроса и принятие решения: готовить предложения или отклонить его. Здесь важно понимать то, что в отличие от проекта по внедрению продукта или услуг проект по подготовке предложения не приносит прибыли.
Его цель — это получение контракта на поставку продуктов и услуг. Проект по подготовке предложения только потребляет внутренние ресурсы компании.
Поэтому очень важно квалифицировать этот запрос на как можно более ранних этапах и принять решение: по ком этот запрос плачет. Если шансы выиграть тендер по тем или иным причинам ничтожен, то лучше его отклонить. Однако всегда важно понимать, какие цели преследует компания-продавец, готовя предложение;
3) Планирование процесса подготовки ответа. Как и в любом проекте, качественное планирование повышает шансы подготовки высококачественного предложения в условиях проектных ограничений: временных, финансовых, людских и так далее. Именно в процессе планирования подготовки ответа выявляются роли и ответственности команды по подготовке предложения, и происходит выделение человеческих ресурсов;
4) Подготовка предложения. Осуществляется подготовка технико-коммерческого предложения на основании потребностей компании-покупателя.
Кроме того, в процессе подготовки предложения осуществляется контроль и управление членами команды, постоянный мониторинг рисков, изменяющихся требований, сроков подготовки предложения, а также реагирование на малейшие изменения в ходе подготовки предложения согласно плана подготовки предложения.
5) Рецензирование предложения. Необходимая часть подготовки ответа. Для того чтобы предложение выглядело целостным, легко читаемым и доступным для понимания различным организационным уровням компании-покупателя от специалистов до топ менеджеров, необходимо привлечь специалистов для подготовки резюме на предложение.
В процессе рецензирования могут вноситься изменения в различные части предложения до момента, пока предложение не будет удовлетворять широкую аудиторию компании-продавца.
6) Отправка предложения включает комплекс мер по подготовке предложения к отправке согласно требованиям компании-заказчика таким как: требования к способу отправке, выбору транспортной компании, виду и размерам почтового отправления, подписей на конвертах и так далее. Bid manager отвечает за своевременную отправку предложения согласно требованиям компании-покупателя.
7) Закрытие. Процесс может включать или не включать следующие активности: переговоры с заказчиком с целью согласования всех условий контракта и его цену; подготовка и проведение презентаций продукта представителям компании-покупателя; сохранение тендерной документации и документации по проекту с целью дальнейшего использования в качестве входов процессов управления проектом по поставке и внедрению продукта и так далее.
Заключение
Как можно видеть из изложенного выше, внедрение процессов bid management имеет смысл в случае обработки большого количества требований от крупных компаний на изменение бизнес процессов и удовлетворения потребностей бизнеса компании-покупателя. При этом пользователями конечного продукта могут являться специалисты и менеджеры различного уровня.
Менеджер, управляющий подготовкой предложения, должен являться специалистом широкого профиля и обладать навыками в областях управления проектами и в области продаж.
При выборе менеджера по подготовке технико-коммерческих предложений, акцент должен в большей степени делаться на знания и навыки в области управления проектами, нежели в области продаж.
Процесс bid management в отличие от project management имеет главную отличительную особенность: он не приносит прибыль компании-продавцу, а, напротив, является центром затрат. В связи с этим bid manager должен тщательно планировать выделение, назначение и освобождение дорогостоящих человеческих ресурсов.
Косвенно это предполагает обладание достаточно глубокими техническими и функциональными познаниями в требуемых областях с целью высвобождения максимального числа ресурсов.
