Можно ли угодить всем одновременно.
В интернете и на многочисленных конференциях довольно часто обсуждают вопрос — каким должен быть идеальный банк.
Проводятся и специальные опросы. Например, для частного клиента банка согласно недавнему опросу НАФИ важнейшими критериями при оценке работы финансового учреждения являются: скорость обслуживания (56%), отсутствие очередей (53%), компетентность сотрудников (29%), удобный режим работы отделений (20%).
А вот удобство пользования интернет-банкингом важно лишь для 3% опрошенных.
Но существует множество клиентов банка, и все они зачастую предъявляют противоположенные требования.
Компьютерный фанат хочет, чтобы все операции банка можно было проводить, не вставая с удобного дивана. У банка должен быть идеальный сайт – быстро загружающийся, надежный, безопасный и приспособленный для любых устройств на любых операционных системах.
Защита операций должна быть надежной, но ненавязчивой, а деньги со счетов уходить сразу после отправки поручения. Чтобы при необходимости можно было обратиться в любое отделение банка на территории России, где уже есть все данные о нем, его счетах и банковских операциях.
А комиссия за все операции банка была минимальной.
ВИП-клиент хочет быть уверен в надежности банка, чтобы все операции совершались без очереди в комфорте отделения, где его знают в лицо и по имени-отчеству. Ведь при этом никакой хакер не украдет деньги с его счета, да и чувствовать себя ВИП-клиентом – всегда приятно.
Получить дельные консультации у толкового универсального специалиста по управлению сбережениями тоже было бы нелишним.
Престарелый пенсионер, держащий свои небольшие накопления на вкладе, хочет получать высокие проценты по вкладу, удобные кресла и отсутствие длинных очередей в отделении банка недалеко от его дома. А еще – удобную оплату коммунальных услуг с минимальной комиссией.
Молодожены хотят получить в банке ипотечный кредит на длительный срок, по минимальной ставке, без предоставления кипы документов и рассмотрения банком кредитной заявки до момента их развода. Чтобы уплатить платежи по кредиту можно было в любое время – с 8 утра до 9 вечера, без выходных.
А еще – банк должен быть честным, чтобы не вылавливать глубоко закопанные в двухсотстраничных тарифах банковские комиссии.
Мармок пробует виртуальную реальность
Студент хочет, чтобы банк максимально походил на оператора сотовой связи, имел простую и понятную линейку услуг и тарифов, а все платежи можно было проводить с телефона через удобный мобильный банк. А лучше вообще обойтись без банка, услугами оператора сотовой связи.
Клиент зарплатного проекта хочет, чтобы у банка была максимально развитая сеть банкоматов, а его карту принимали не только во всех банкоматах и магазинах России, но и на отдыхе за рубежом.
Я назвал только малую долю банковских клиентов. А ведь есть еще мечты об идеальном банке у владельцев самого банка, владельцев предприятий-клиентов банка, главных бухгалтеров предприятий, Центрального Банка, ГНИ, Роспотребнадзора, у топ-менеджеров и рядовых сотрудников банка наконец!
Кому же банк должен стремиться угодить? Всем сразу?
Но окупаемость многих предложений неочевидна, высококвалифицированным сотрудникам нужно платить 5 зарплат вчерашнего студента, а высокое качество услуг логично выливается в немалую плату за них.
Да и управлять огромным финансовым супермаркетом, наладить взаимодействие его подразделений исключительно сложно.
Часть клиентов слишком широкий выбор услуг может даже отпугнуть. Да и их востребованность велика лишь в мегаполисах, а в глубинке России жители обычно не имеют сколько-нибудь существенных средств, которыми нужно управлять, и заинтересованы в наборе самых простых услуг с минимальной платой за них.
Но ведь банк создавался вовсе не с целью решения социальных проблем страны, и не для повышения финансовой и компьютерной грамотности населения. А в первую очередь – для получения прибыли его владельцами, и непросто найти средства даже на осуществление давно задуманных и точно окупающихся проектов.
Понятно, что удовлетворить всех сразу не получится.
Какими же будут реальные банки?
В мечтах многим представляется, что каждому клиенту будут предложены услуги по его потребностям, определенным с помощью хитрых компьютерных программ и высококвалифицированного универсального персонала. А банк превратится в некий финансовый супермаркет, где каждый клиент найдет нужные ему услуги.
Но в реальности, похоже, заметными на российском рынке останутся банки двух типов.
Первый – государственные банки. В них клиенты будут собираться как рыночными методами (дешевые услуги по кредитованию) так и нерыночными (что мы недавно наблюдали на примере ВТБ).
Основная часть крупных клиентов, за обслуживание денежных потоков которых бьются банки, будет сосредоточена именно там. Эти банки будут максимально похожи на огромные финансовые супермаркеты.
Вторую группу банков составят крупные частные банки, научившиеся выжимать из огромной массы малодоходных клиентов достаточную прибыль за счет максимальной унификации, автоматизации и удешевления обслуживания. Стоимость обслуживания и кредитования будет здесь выше, чем в госбанках, зато и очереди меньше, и в целом качество услуг – лучше.
Останется и часть банков-прачечных, столь необходимых для смазки колес российской экономики.
Но об идеальном банке для каждого клиента мы сможем мечтать еще довольно долгое время.
Впрочем, для большинства россиян идеальным сотрудником банка стал бы Дед Мороз, который без лишних вопросов выдает кредиты и принимает вклады под высокий процент. А идеальным банком — волшебный ранец солдата из старой сказки, в котором никогда не заканчиваются золотые монеты.
