Почти треть граждан не удовлетворены качеством обслуживания в розничных банках, и почти половина из них готовы поменять банк, если не произойдет улучшений. // Михаил Смирнов. Отдел экономики RBCdaily.ru
Опрос, проведенный RBC daily и call-центром «Горячие линии» группы компаний Imageland, показал, что москвичи довольно активно пользуются банковскими услугами: 54% опрошенных осуществляют банковские операции несколько раз в месяц. Наиболее востребованные услуги – платежи, вклады и пластиковые карточки.
Вместе с тем почти треть граждан (28%) имеют претензии к качеству текущего обслуживания в банках, прежде всего к очередям и организации обслуживания (время работы, неподготовленный персонал, занятые телефонные линии). Значительная часть их них (36%) уже сегодня готовы сменить банк, а еще 19% опрошенных сделают это, если банки не изменят качество обслуживания в ближайшее время.
Опрос был проведен среди жителей Москвы. Было опрошено 300 человек, нормированных по половозрастной структуре.
Основной массив (34%) в выборке составили граждане со средними доходами, которые охарактеризовали свое финансовое положение следующим образом: «денег хватает на продукты и на одежду, но вот покупка вещей длительного пользования (телевизора, холодильника) является проблемой». 28% опрошенных отметили, что «на продукты денег хватает, но покупка одежды вызывает финансовые затруднения», 21% – «мы можем без труда приобретать вещи длительного пользования, однако для нас затруднительно приобретать действительно дорогие вещи», 15% признались, что они «едва сводят концы с концами, денег не хватает даже на продукты», 1% опрошенных могут «позволить себе достаточно дорогостоящие вещи: квартиру, дачу и многое другое».
Согласно данным опроса, большинство граждан (54%) совершают банковские операции несколько раз в месяц, еще 27% – несколько раз в год, 14% респондентов заявили, что они вообще не пользуются услугами банков, остальные 4% пользуются банковскими услугами раз в год и реже. Наибольший спрос предъявляется на осуществление платежей, в том числе коммунальных: к этой услуге прибегают 78% опрошенных.
Интерес к банковским вкладам проявляют 32% опрошенных, почти столько же заявили о своем интересе к пластиковым картам (31%). 18% опрошенных назвали денежные переводы, 14% – потребительские кредиты, 5% – ипотечные кредиты, а 3% категорично ответили, что не заинтересованы ни в каких банковских услугах.
Практически все граждане, отвечая на вопрос: «Какие крупнейшие банки, работающие с физическими лицами, Вы знаете?», назвали Сбербанк (97%). Коммерческие банки, входящие в десятку крупнейших по объемам привлеченных средств от физических лиц, заметно отстают: «Альфа-Банк» вспомнили 37% опрошенных, Банк Москвы – 34%, Внешторгбанк – 16%, Промстройбанк – 14%, «Газпромбанк» –12%, РОСБАНК – 11%, Международный Московский банк – 7%, «УралСиб» – 4%.
Среди прочих розничных банков назывались «Русский Стандарт» (5%), а также «Первое ОВК», Инкомбанк (!), «ГУТА-Банк», которые набрали по 1%. Отвечая на вопрос: «С какими банками в течение последнего времени приходилось работать?», граждане, которые осуществляли хоть какие-то операции в течение последнего времени, сформировали следующий рейтинг: Сбербанк (операции в нем совершали 83%), Банк Москвы (12%), «Альфа-Банк» (7%), «Русский Стандарт» (5%), «ГУТА-Банк» (2%), остальные банки набрали 1% и менее.
Очевидно, что конкурировать со Сбербанком коммерческим банкам по-прежнему трудно, несмотря на быстрое развитие розничных сетей. Не исключено, что основной причиной этого является консерватизм граждан в критериях выбора банка.
Опрашиваемым было предложено назвать три основных критерия, по которым они выбирают банк для обслуживания. На первом месте по важности – близость банка к дому или месту работы (72% опрошенных).
На втором месте – надежность банка, даже при более низких процентах по вкладам (62%), высокое место в банковском рейтинге (21%), тогда как высокие проценты привлекают лишь 19%. «Сейчас, рассказывая о себе, банки мало акцентируют внимание на надежности, больше говорят о выгодности, простоте обслуживания, современности технологий и т.д., – прокомментировал RBC daily Роман Хлюстиков, генеральный директор агентства «САМИТ», специализирующегося на банковском маркетинге. – Возможно, напрасно: как показывает опрос, для населения надежность по-прежнему крайне актуальна».
По мнению директора департамента маркетинга «Номос-Банка» Дениса Владиславлева, для того чтобы на розничном банковском рынке произошло кардинальное перераспределение долей между коммерческими банками и Сбербанком, должно уйти целое поколение, причем не только тех, кому за 60 лет, а даже тех, кому больше 45. «Конкурировать со Сбербанком можно, налаживая отношения с частными лицами через предприятия, на которых они работают, – заявил он RBC daily. – Не секрет, что распространение пластиковых карт лучше всего происходит через зарплатные проекты. Этой лазейкой надо активно пользоваться.
Еще более эффективно для завоевания аудитории Сбербанка участие в федеральных программах. Например, Банк Москвы умело пользуется «картой москвича».
Правда, не у всех банков есть доступ к таким социальным программам».
Вместе с тем грамотность населения в общении с банками постепенно растет, и граждане уже пытаются ориентироваться в наборе услуг, предлагаемых банком, качестве этих услуг. Так, 28% опрошенных отметили, что их привлекает возможность получить в банке полный комплекс услуг: вклады, кредитование, переводы, карточные сервисы, что невозможно без информированности об этих услугах.
Показательно, что этот критерий опередил по значимости (22%) даже рекомендации знакомых, которые традиционно были сильны.
Как показал опрос, четверть граждан (25%), которые осуществляли хоть какие-то операции в течение последнего времени, не устраивает качество обслуживания в банках, еще 3% отмечают, что в основном качество их устраивает, но отдельные претензии все-таки есть. Основная претензия – очереди (86% среди тех, кого не устраивает обслуживание), которые отмечаются даже у таких крупных сетей, как «Альфа-Банк».
Вместе с тем, как говорит Денис Владиславлев, «очереди – показатель качества, который легче всего контролировать;это означает,что контроль качества практически не ведется». Следующая группа претензий – плохая работа персонала (24%), неудобные часы работы (24%), сложно дозвониться в офис (22%).
Интересно, что 16% «недовольных» указывают на сложность тарифных сеток банка (16%) и рекламно-информационных материалов, которые не позволяют гражданам самостоятельно выбрать именно ту услугу, которая нужна. «При плохой работе информационной службы перегруженные презентационные материалы серьезно ухудшают восприятие банка клиентом», – подчеркивает Денис Владиславлев. В конечном итоге клиентскому отделу банка приходится пересказывать потенциальным клиентам содержание буклетов, только в более доступной форме, что и перегружает коммуникационные каналы.
Однако, несмотря на высокий процент граждан, недовольных качеством обслуживания, только треть из них (36%) готовы прекратить обслуживание в том банке, которым они недовольны, еще 19% намерены требовать от руководства отделения улучшений в качестве обслуживания и прекратить работать с банком, если улучшений не будет. Причиной здесь опять же является определенная консервативность населения: 54% опрошенных граждан, которые довольны своим банком, признают, что их лояльность связана с привычкой. «Не привыкла большая часть населения к тому, чтобы в банке ее «облизывали», не пропали бы деньги и ладно», – говорит Роман Хлюстиков.
Впрочем, по мнению Дениса Владиславлева, даже те 10–15% клиентов банков, которые намерены поменять свой банк, представляют интерес для конкурирующих банков: есть за что побороться.
