Ольга Байбакова Менеджер, Владимир Вы осознаете проблему, но не понимаете, как ее решить? Поручите поиски решения тем, кто «варится» в проблеме, ? сотрудникам.
Читайте о том, как провести «точечный краудсорсинг», попутно разогревая мотивацию сотрудников. Рассказывает Ольга Байбакова.
Ольга Байбакова
Кайдзен-путь и применение технологии краудсорсинга в формате модерации при решении организационных проблем
Вовлечение сотрудников, использование человеческого капитала — никто не будет спорить, что эти принципы на сегодняшний день уже не являются чем-то новым для современных организаций. Они предусмотрены и в широко применяемых стандартах менеджмента качества серии ISO 9000.
К предисловию книги Масааки Имаи «Кайдзен. Ключ к успеху японских корпораций» наш великий соотечественник, российский гуру менеджмента качества академик Юрий Павлович Адлер написал: «Новые правила, которые люди изо всех сил пытаются понять и изучить, видимо, заставляют переосмыслить роль человека в организации.
Многие задачи, которые традиционно считались инженерно-техническими, теперь становятся социотехническими, что радикально меняет подход к их решению. Постепенно становится ясно, что бизнесу не выгодно, например, рассматривать сотрудников как объект эксплуатации».
Действительно, только сотрудник, ежедневно находящийся на своем рабочем месте, выполняющий операции и реализующий свои функции, досконально знает, каким образом выстроить свою работу наиболее оптимальным, рациональным образом. И это полностью совпадает с целями любой организации.
Однако эти принципы не так легко применить на практике. Как использовать этот огромный ресурс ? человеческий капитал компании?
Что делать с проблемами или возможностями по улучшениям, которые очевидны менеджменту, но идей, позволяющих ее решить, пока не нашлось. Ждать и терять время?
На помощь приходит технология краудсорсинга (англ. crowdsourcing, crowd — «толпа» и sourcing — «использование ресурсов») — передача некоторых функций неопределённому кругу лиц. Технически ее использование выглядит так: мы передаем решение вопроса/проблемы людям, которые работают «внутри процесса» либо являются экспертами-любителями в той или иной области знаний.
Часто проблему выносят на общее обсуждение, на профессиональный форум, в том числе за пределами компании (в этом случае краудсорсинг называют внешним). В этом случае количество участников может исчисляться сотнями и тысячами.
Яркие примеры таких проектов – это всем известная Википедия, Яндекс-Пробки. Любой желающий может внести свой вклад в их развитие.
Некоторые компании предлагают обсудить пользователям новые контенты, кто-то предлагает придумать новый продукт, а кто-то выставляет на обсуждение наболевшие вопросы. Данный опыт успешно применен Сбербанком, на сайте которого размещены результаты пяти краудсорсинговых проектов, с которыми может ознакомиться любой желающий.
Так например, совсем скоро, мы, клиенты, видимо, сможем ощутить результаты краудсорсингового «штурма» поставленной банком задачи «Как избежать очередей».
Find Da Wae (animation) — Song by CG5
Тем не менее, по мнению автора, в указанном подходе есть и ряд недостатков. Приведу простой пример.
Наверное, каждый из нас хоть раз в жизни воспользовался возможностью опубликовать свой вопрос на профессиональном форуме. Иногда ответа на него можно ждать достаточно долго, ведь управлять сообществом «невидимых» экспертов просто невозможно, а сроки могут и поджимать.
Второй недостаток ? финансовая составляющая. Ведь каждое предложение, вынесенное участниками на обсуждение, должно быть проанализировано модератором проекта, а время ? деньги.
Автором предлагается несколько иной путь реализации технологии краудсорсинга. Собрав все проблемы воедино, и поставив цели по их решению, можно организовать «точечный краудсорсинг» в формате тренинг-модерации для сотрудников, ежедневно работающих «в полях», и, безусловно, способных эти проблемы видеть, анализировать, и, наконец, решать.
Под термином «тренинг-модерация» автор понимает сочетание тренинговых инструментов: модерации, фасилитации, использование инструментов анализа проблем и ряда других. При этом суть подхода краудсорсинга не должна искажаться.
Это привлечение к решению задачи как можно большего числа интересующихся темой лиц. Только вот управлять процессом предлагается более интерактивно или попросту очно, глядя друг другу в глаза.
Качество формата тренинг-модерации напрямую зависит от качества подбора команды «краудсорсеров», как правило, это «полевые сотрудники», люди, которые также заинтересованы в решении проблемы, уже имели негативный опыт работы с этой кажущейся неразрешимой ситуацией. Однако иногда очень важно поймать свежий взгляд участников и пригласить к решению задачи людей, напрямую с проблемой не связанных.
Каковы принципы сбора таких команд? Их два: желание участников и чем больше, тем лучше.
Следующим важным моментом, влияющим на качество конечного результата, является структура тренинг-модерации. Другими словами, кто-то должен управлять процессом, дабы не сбиться с пути.
Автором была апробирована следующая структура данного мероприятия:
1.Формулирование проблемы. На этом этапе важно понять, что все участники одинаково понимают задачу или озвученную бизнесом проблему.
Определить критерии успешности ее решения.
2.Сбор обратной связи, оценка желания группы решать проблему. Важным моментов является тот факт, что участие в «точечном краудсорсинге» должно быть добровольным.
Участники должны быть внутренне замотивированы решить обозначенную проблему, видеть пользу от этого решения.
3.Любой из методов анализа проблем (5Почему, SWOT, 4М и так далее). если вы работаете со знакомой аудиторией, то можете заранее подобрать оптимальный инструментарий, если аудитория вам не знакома, можно поработать с несколькими группами, используя разные инструменты, и сравнить получившиеся «корневые причины» обозначенных проблем. Как правило, результаты получаются очень интересными.
4.Поиск оптимального решения проблемы, устранение причин (фасилитация, модерация, мозговой штурм). На этом этапе, как правило, участники уже разогреты, горят желанием что-то придумать, поэтому ведущему очень важно грамотно «не мешать».
5.Выработка единого решения. Один из сложнейших этапов.
Как правило, рождается несколько вариантов решения болезненной проблемы, решения важны для генераторов, но необходимо остановиться на двух-трех. Нужно быть готовым к разным вариантам развития событий, поэтому роль ведущего состоит в грамотном ведении коммуникации и анализ состояния группы на этапах выработки единого мнения.
Здесь вам помогут выработанные на первом этапе критерии успешности.
6. Стандартизация решения ? выбор компании.
По опыту проведения подобных мероприятий, могу отметить, что данный метод позволяет работать с группой людей в конструктивном русле, помогает минимизировать риски возникновения конфликтов и, как правило, приводит к конструктивным решениям, в которых так заинтересован бизнес. При этом главнейшим преимуществом данного подхода по сравнению с традиционным краудсорсингом является экономия времени на поиск решения проблемы.
Положительным «побочным эффектом», появляющемся при проведении тренинг-модерации, является мотивация персонала. Действительно, по итогам анализа обратной связи по окончании подобных мероприятий, стало понятно, что участники высоко ценят возможность коммуникации, которую данный формат предоставляет.
Это возможность общения и обмена лучшими практиками, понимание процесса в целом, а не отдельных его деталей.
