В условиях жесткой конкуренции для того, чтобы удержать имеющихся клиентов и привлечь новых, банкам приходится уделять повышенное внимание дистанционному обслуживанию клиентов.
Можно с уверенностью сказать, что популярность ДБО растет и будущее именно за ним. Банки стремятся к тому, чтобы их клиенты проводили как можно больше операций при помощи дистанционных каналов, включающих в себя системы мобильного, интернет- и SMS-банкинга, банкоматы и терминалы самообслуживания.
Важнейшее преимущество использования таких технологий — экономия средств банка: нет необходимости организовывать дополнительные офисы и обучать персонал. Терминал устанавливается в точке с высокой проходимостью и успешно выполняет многие функции допофиса кредитной организации, работая при этом с неизменно высокой скоростью обслуживания.
Помимо этого, использование систем ДБО позволяет банкам решать такие важные задачи, как информирование клиентов о новых продуктах, услугах, акциях, об изменении условий по продуктам и т.д.
Однако нередко кредитные организации сталкиваются с тем, что недостаточный процент от общего числа клиентов активно пользуется дистанционными каналами обслуживания. Дело тут не только в консерватизме: если интерфейс интернет-банкинга или мобильного банкинга выстроен неудобно, то людям сложно сориентироваться при проведении операций.
Проще прибегнуть к старому испытанному методу — отправиться в офис со всеми вытекающими отсюда временными затратами.
Эксперты в таких случаях рекомендуют провести юзабилити-тестирование интерфейса и экспериментальным путем оценить, насколько он удобен и понятен для клиента. Такая оценка поможет получить информацию о ключевых недостатках пользовательского интерфейса и рекомендации по их устранению.
Если банк только планирует внедрение ДБО, то ему необходимо обратиться к юзабилити-специалистам, которые создадут макет интерфейса, отвечающий требованиям бизнеса и пожеланиям пользователей.
Профессиональные беговые дорожки: эффективный способ приблизиться к идеалу!
Современный человек при выборе организации для последующего обслуживания обращает внимание не только на ценовые параметры продуктов или услуг, но и на удобство работы с ней. Сервис в понимании клиентов уже не только красиво оформленные отделения с вежливыми консультантами, но и удобные в эксплуатации каналы ДБО.
Поэтому можно сказать, что главное преимущество, которое дает юзабилити банку, — это повышение его конкурентоспособности.
МНЕНИЕ ЭКСПЕРТА
Мария НОВИКОВА, ведущий юзабилити-специалист USABILITYLAB
Когда-то мы проводили юзабилити-тестирование одного интернет-банка, он был одним из худших среди всех, виденных мною, с устаревшим интерфейсом и очень запутанной логикой оплаты даже простейших услуг. Однако некоторые респонденты говорили, что система им нравится просто потому, что она дает им возможность оплачивать услуги не выходя из дома.
Если же у них не получалось выполнить какое-либо задание, они списывали это на свою непонятливость, а не на проблемы интерфейса.
Этот интернет-банк и то, как к нему относились наши респонденты, — типичный пример «танцующего медведя», которого описывал гуру юзабилити Алан Купер. «Танцующий медведь» символизирует технологию с очень неудобным интерфейсом, но настолько упрощающую людям жизнь, что они готовы простить ей все недостатки. Скажу словами самого Купера: «Танцует медведь просто ужасно, но чудо не в том, что он танцует хорошо, а в том, что вообще танцует».
Причина появления таких неудобных интерфейсов заключается в том, что их разработчики, как правило, не думают о пользователях. Они не знают, кто эти люди, какие у них есть потребности, насколько хорошо они знакомы с банковской терминологией и насколько доверяют различным каналам удаленного обслуживания.
В результате появляются сайты, интернет-банки, банкоматы и мобильные приложения, которыми невозможно пользоваться. Они неинформативны, у них плохо структурированное меню, переизбыток незнакомой простому человеку банковской терминологии и одновременно недостаток подсказок к полям для ввода данных.
Для того чтобы разобраться в таких интерфейсах, пользователь должен быть очень лояльным и мотивированным — или просто любить решать сложные головоломки.
Сейчас ситуация начала меняться к лучшему. Банки стали понимать, что удобные интерфейсы систем ДБО — это возможность переманить часть клиентов от конкурентов.
Поэтому они начали привлекать промышленных дизайнеров и юзабилити-специалистов для улучшения своих систем. Например, всемирно известная дизайнерская фирма IDEO создавала инновационные банкоматы для испанского банка BBVA.
Наша компания принимала участие в оценке и разработке интерфейсов для таких кредитных организаций, как Сбербанк, Альфа-Банк, ЮниКредит Банк, «Тинькофф Кредитные Системы» и др. Возможно, когда-нибудь в каждом банке появится свой юзабилити-отдел, и мир «танцующих медведей» уйдет в прошлое.
