Эдуард Колотухин Генеральный директор, Екатеринбург
Занятно, но в бытовом понимании термины «клиент» и «потребитель» – идентичны. А между тем, существует разница в трактовке этих слов.
Эдуард Колотухин поможет разобраться с грамотной формулировкой понятий, чтобы избежать путаницы.
Эдуард Колотухин Результаты опроса «Клиент – это…» показали, что в миру бытуют не экономические понятия, а некая гремучая смесь. Даже те, кто является профессионалами, на самом деле не отличаются разборчивостью.
Маркетинговое восприятие клиента как покупателя и потребителя сильно ограничивает понимание термина «клиентоориентированность». Поэтому предлагаю вернуться к «истокам» и посмотреть, откуда растут ноги :).
Что мы видим у англоязычных братьев?
CRM (Customer relationship management), Customer orientation, Customer Centricity, Customer Respect Index, департаменты Customer service, Customer support и даже институты: в Великобритании – Institute of Customer Service, в Атланте – Customer Care Institute… Какое разнообразие!
Но почему не встречаются те же термины с корнем «Client»? Откуда такое неравноправие?
К сожалению, я не антрополог и не филолог.
Тогда бы мой ответ был строго научным. А так, он будет результатом изучения понятий по словарям.
Большинство доступных трактовок терминов «клиент» и «потребитель» в русском языке основываются на бытовом их содержании. И они часто представляются синонимами. Тем не менее, народная Википедия достаточно внятно расшифровывает:
Клиент – общее название субъекта, использующего некоторые услуги. Обратная сторона (предоставляющая услуги) может называться по-разному в зависимости от области применения: в торговле – продавец, в программировании – сервер и т.д.
Потребитель – лицо, имеющее намерение заказать или приобрести, либо заказывающее, приобретающее или использующее товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. «Потребители — это все мы» – такую характеристику этому понятию дал 35-й президент США Джон Фицджеральд Кеннеди в Конгрессе США 15 марта 1961 года. Позднее эта речь стала основанием для создания Всемирного дня защиты прав потребителя.
Обращаю ваше внимание на то, что формулировка понятия «потребитель» в Википедию попала из закона «О защите прав потребителей». Странно, но почему нет Всемирного дня защиты клиента или закона о защите прав клиентов?
Клиент Яндекс такси не заплатил и убежал
Зато в русском языке надежно обосновались «Клиентская служба», «Клиентские отношения», система «Клиент-банк», фразочка типа «Клиент всегда прав», но ведь они все в английском варианте содержат слово Customer, но никак не Client!
Обратимся к профессиональному изданию. Словарь по экономике и финансам нам разъясняет:
Клиент – в широком смысле – юридическое или физическое лицо, пользующееся услугами другого физического или юридического лица, вступающее с ним в деловые отношения.
Потребитель – гражданин, имеющий намерение приобрести, либо приобретающий или использующий товары, работы, услуги исключительно для личных целей, не связанных с извлечением прибыли.
Обратите внимание, как «изящно» «Клиент» превратился в быту в «Потребителя», при этом по дороге потеряв несколько отличительных признаков. Деловые отношения выхолостили в обычную покупку или ее намерение, плюс исключили клиенту возможность извлекать из отношений прибыль.
Клиенту не запрещено извлекать прибыль из отношений! Потребитель по определению этого не должен делать.
Извлек?
Будь добр, смени костюм и перестань называться потребителем! Клиент как экономическое понятие может быть потребителем, но не наоборот.
И только в головах обывателей клиент – одно и то же, что и потребитель.
Интересен следующий факт. Если в бизнесе благодаря усилиям горе-маркетологов (лично я считаю именно их вредителями в рассматриваемом вопросе) утрачен смысл понятия «Клиент», то айтишники, среди которых маркетологи чувствуют себя неуютно, сумели сохранить смысл термина.
В IT понятия «клиент» и «сервер» описывают распределение ролей при выполнении конкретной задачи, а не вычислительные мощности. Переведу: понятия «клиент» и «компания» описывают распределение ролей при выполнении конкретной (общей) задачи.
У них общие задачи!
Вот что главное, и это служит основанием для выстраивания деловых отношений компании со своими клиентами.
Аналогично можно сказать и о термине «клиентоориентированность». В английском языке его просто нет.
Максимум «Customer Centricity» – некоторые переводят это как «клиентоцентричность». Но опять же, идет подмена понятий.
Client – это не customer и клиентоориентированность – это не «потребителеориентированность». Именно поэтому клиентоориентированность связана с отношениями между компанией и ее клиентами, а не только между компанией и ее потребителями.
Я за правильное использование терминов, и если кофе – мужского рода, то оно для меня останется навсегда именно таким. И если клиент – это не потребитель, то я не буду поддакивать большинству, которое считает их синонимами.
И вопрос тут не в том, что «Баба Яга против», а в том, что выхолащивание понятий перечеркивает системный подход к бизнесу, ограничивает пути его эффективного развития.
Пора подвести итог:
1. Все термины в английском языке, передающие смысл работы с потребителем, основаны на слове «Customer», но не на «Client». В русском языке в тех же понятиях используют как слово «Потребитель», так и слово «Клиент».
2. «Потребитель» и «Клиент» – разные экономические термины и не являются синонимами. Использование понятия «Клиент» вместо «Потребитель» привело к деградированию смысла термина «Клиент».
3. «Клиент» – юридическое или физическое лицо, пользующееся услугами другого физического или юридического лица, вступающее с ним в деловые отношения. Характер этих отношений является следствием распределения ролей между «Компанией» и ее «Клиентами» при выполнении ими конкретной (общей) задачи.
Источник фото: Facebook.com
.
