Современные банки стремятся обеспечить своих клиентов модными приложениями под Android, iOS и даже Windows Phone. Такие мобильные банкинги, например, в iStore есть у всех ведущих банков: от «Русского стандарта» до Россельхозбанка.
Более того, платежные сервисы стали появляться и в республиках СНГ.
Однако отзывы пользователей, которые мы можем найти в рейтингах покупателей по приложениям для смартфонов (в меньшей степени – для планшетных компьютеров), весьма однозначны:
- Для банков, которые заботятся о своем «электронном» представлении, – слова благодарности и предложения по улучшению,
- Для средних банков, выпустивших первую или вторую версию, – слова сочувствия,
- Для крупных банков, которые делали проект «для галочки», – гнев, разочарование и снисходительные насмешки.
Оставим банковским специалистам поиски отдельных комментариев и работу над ошибками, а лучше отметим общую тенденцию – 90% мобильных приложений для смартфонов и планшетников не только не заменяют интернет-банк или посещение отделения, но и не являются самостоятельным и полнофункциональным каналом обслуживания. На мой взгляд, основная причина такого ущербного положения вовсе не в скорости разработки таких приложений или плохом обеспечении достоверной информацией клиента (хотя геолокация банкоматов Сбербанка в России рискует стать мемом в Интернете), а в изначальных установках заказчика – психологии, экономике, готовности принять инновационные каналы обслуживания шире, чем самые первые о них представления.
В начале проектирования функционала нативного приложения специалисты в некоторых Банках не только отрицают самостоятельность мобильного канала, но и не прикладывают ни толики изобретательности, предпочитая копировать чужие приложения. Отсюда как под копирку интерфейсы приложений банков из самых разных регионов и совершенно одинаковый состав функций.
Более того, особенно умиляет схожесть экранов и выполнения платежных операций в решениях различных разработчиков (то есть не являющихся реализацией одного продукта).
В принципе, в текущей парадигме развития электронных каналов это понятно – 80% банкиров считают ДБО статьей расходов, а не способом получения денег, а значит, многие банки создают нативные приложения «для галочки» или из каких-то имиджевых соображений. Однако на примере европейских банков я вполне допускаю мысль, что раньше или позже какой-либо универсальный банк захочет сделать свои нативные приложения монетизируемыми, вкладывая в их разработку не только деньги, но и адаптацию маркетинговых кампаний по продвижению собственных продуктов и услуг.
Связной. Мобильный банкинг в \
Во-первых, естественным станет обогащение мобильного приложения функциями, задерживающими клиента в приложении хотя бы в течение 10–15 минут. Ведь для того, чтобы клиент имел возможность хотя бы ознакомиться с предлагаемым банковским продуктом (не говоря уж о его покупке) он должен:
1. доверять банку и данному нативному приложению,
2. провести в приложении хотя бы 15 минут,
3. получить персонализированное и релевантное потребностям предложение.
Каждое из этих условий имеет множество вариантов реализации: от внедрения элементов игры и организации обратной связи с клиентом до использование информации о финансовом состоянии клиента при формировании персонального предложения. В любом случае данные условия вполне реализуемы.
Во-вторых, в финансовом приложении появятся и нефинансовые функции, косвенно связанные со счетами, картами и платежами – прежде всего, возможность приобретения различных партнерских услуг. Универсальный банк, стремящийся замкнуть на свои сервисы все потребности клиента, наверняка без труда найдет для клиента и такси, и забронирует авиабилеты, и обеспечит покупку страховки.
Отмечу, что размещение данных сервисов в мобильном банкинге – это не только вопрос разработки сервисов, но и вопрос совершенствования механизмов авторизации клиентов. Сейчас активные покупки по открытым реквизитам затруднены, так как вопрос двухступенчатой авторизации клиентов остается нерешенным и болезненным.
Хотя технологии (прежде всего биометрические) идут вперед к удобству клиента при сохранении контроля финансов даже при потере мобильного телефона.
В-третьих, элементы финансового контроля и планирования, которые сейчас буквально врываются в интернет-банки, найдут свое отражение и в мобильных приложениях. Конечно, на экране HTC Mozart смотреть графики расходов и бюджеты на электричество не очень удобно, а вот на Galaxy Note или iPad данные функции вполне будут удобны для конечного пользователя.
Безусловно, текущие финансовые планировщики интернет-банков требуют адаптации в мобильных приложениях, но суммарные показатели и контроль бюджетов в нативном приложении – это первый и простой шаг в реализации управления личными финансами в мобильном банкинге.
По моему мнению, именно переход к нативным приложениям, которые позволяют банку активно продавать свои продукты и услуги, обеспечит функциональное богатство. Вместо однотипных и иногда весьма ограниченных «поделок» мы увидим разнообразные решения, реализующие не только конкурентные преимущества конкретного банка, но и его маркетинговую политику.
Именно эти приложения будут настолько богаты функциями, что будут вполне справляться с ролью персонального финансового помощника, используя привычные функции телефона – от геолокации до адресной книги. Платой для пользователя за данное функциональное богатство будет обилие персонализированных рекламных предложений по продуктам банка и его партнеров.
Конечно, может получиться навязчивым и безвкусным, а может эргономичным и дружественным пользователю.
В завершение отмечу, что в Европе нативные финансовые приложения уже прошли стадию «присутствия» в телефонах и iStore, перейдя в самостоятельные каналы обслуживания клиентов. Надеюсь, что наши банки и клиенты также стоят на пороге изменения роли мобильного банкинга.
