О развитии кросс-продаж и выстраивании долгосрочных отношений с клиентами говорят многие банкиры. Вот только рассуждать проще, чем делать.
Недавно мне пришло sms-сообщение от одного банка о том, что заканчивается срок действия карточки. Этой картой сейчас я почти не пользуюсь.
Карточный счет был открыт более шести лет назад, причем изначально карта являлась навязанной услугой.
Дело было так: я решил взять автокредит, выбрал оптимальные на тот момент условия, подал заявку, получил одобрение. Я заказал машину в салоне, приехал в банк подписывать договор – и вдруг мне сообщают, что программа автокредитования предполагает обязательный выпуск клиенту карты с овердрафтом и платой за годовое обслуживание.
Наверное, нужно было послать сотрудника банка на все четыре стороны и обратиться куда-нибудь еще. Причем, подозреваю, что даже если бы я отказался от карточки, кредит все равно бы дали.
Но я решил, что это мелочи, тем более что машина уже ждала в салоне.
«Исходя из суммы кредита – вам полагается Gold, стоимость обслуживания – $100 в год, – сообщил сотрудник. – При этом с первого дня вам будет доступен офердрафт, который необходимо погашать полностью до 20 числа следующего месяца».
Рассчитавшись по кредиту с этим банком, пластик я оставил по двум причинам: во-первых, понравилась система дистанционного управления счетом, во-вторых – мне интересно пользоваться продуктами разных банков, сравнивать их, основываясь на собственном опыте. Правда, переплачивать за «золотую» карту этого банка совершенно не хотелось, и при перевыпуске я попросил «классик».
Уже тогда произошла любопытная вещь: лимит мне урезали в три раза. Более чем странно, учитывая, что он и так был небольшой, а я успешно погасил автокредит, не допустив ни одной просрочки.
Срок действия новой карты составлял три года. И вот – пришло sms-уведомление, о котором я уже написал. Я перезваниваю в банк и спрашиваю: что нужно сделать, чтобы получить новую карту? Возможно, ее уже перевыпустили автоматически?
Параллельный мир — Смешарики. ПИН — код | Познавательные мультфильмы
Сотрудник колл-центра сообщает, что необходимо приехать в офис и написать заявление, на выпуск карты уйдет дополнительное время. «А что будет с лимитом?», – спросил я ради интереса. «Лимит должен быть полностью погашен, если же он вам нужен дальше – банк рассмотрит вашу заявку заново», – сказал сотрудник.
После этих слов продолжать «наблюдение» за карточными продуктами этого банка почему-то перехотелось. С точки зрения удержания клиента правильно было бы перевыпустить пластик автоматом и попросту привязать его к действующему счету с овердрафтом.
То есть от человека потребовалось бы лишь заехать в офис в удобное время и забрать новую карту. Если же говорить о кросс-продажах, было бы неплохо также предложить другие продукты банка.
Например, ссуду наличными «со скидкой» — как старому клиенту, имеющему кредитную историю. Возможно, сейчас человеку этот кредит не нужен, но информацию он все равно возьмет на заметку.
Банки, которые действуют подобным образом, сегодня есть. Анализируя ситуацию с кросс-продажами, сотрудники маркетинговых подразделений начинают строить специальные внутренние отчеты, из которых видно, какое количество клиентов одновременно пользуется разными продуктами кредитной организации.
Развиваться в этом направлении действительно важно, поскольку время разовых продаж проходит.
Есть, правда, и обратная сторона медали. Некоторые банки начинают «преждевременно» предлагать клиенту услуги, которые пока еще не доведены до ума.
Например, недавно мой приятель в очередной раз пришел вносить платеж по автокредиту. «Вы знаете, что в отделение банка для совершения этой операции можно вообще не приходить? – поинтересовалась сотрудница в оперзале. – Погашать кредит вы можете так: вносите деньги на карту с помощью нашего банкомата, а далее через интернет-банк – на ваш счет, с которого ежемесячно списываются средства».
Приятель решил выяснить подробности. Оказалось, что собственных банкоматов у данного банка в Москве примерно столько же, сколько офисов (то есть в офис все равно приезжать), причем далеко не во всех АТМ есть функция приема наличных.
В устройствах банков-партнеров, как показывает практика, обычно можно лишь снимать наличные без комиссии, а вот внести средства на карту другой кредитной организации не удастся.
Переходим ко второму этапу: переводу денег на счет через интернет-банк. «А как я узнаю, что они зачислены? Я буду видеть в системе счет, через который погашается автокредит?», – спросил мой знакомый у консультанта.
Тот посоветовался с коллегами и ответил, что в их интернет-банке видны лишь карточные счета. То есть для того, чтобы проверить, дошли ли деньги, необходимо будет звонить в колл-центр.
Выходит, в данном случае клиенту предлагают недоработанную услугу. Вполне возможно, потребитель решит ей воспользоваться, не вникая изначально во все нюансы.
Интересно, скажет ли он в результате спасибо заботливому консультанту, посоветовавшему «упростить себе жизнь»?
