Можно выделить четыре стратегии сервиса (о них чуть ниже, после теста). С помощью теста можно сориентироваться, какой тип сервиса ближе вашему банку.
Андрей Крылов, консультант по продвижению финансовых услуг и программам лояльности Living Eyes Consulting
В каждом блоке выбирайте одно утверждение наиболее близкое к действительности в вашей организации. Отвечайте честно.
На бумажке записывайте номера выбранных ответов. Итак, утверждения:
Политика компании
- Не доверять ни клиенту, ни персоналу.
- Быть приветливым с клиентами.
- Превосходить ожидания клиента.
- Каждый момент общения с клиентом отражает свойства бренда компании.
Правила компании
- Не делать исключений ни для кого или только для блатных клиентов.
- Наделение сотрудников ограниченными полномочиями при общении с клиентом.
- Наделение сотрудников полномочиями проявлять заботу.
- Обещание бренда отражено во внутренней политике и бизнес-процессах.
Подход к клиенту
- В первую очередь заботьтесь об организации и только после – о клиентах.
- Делайте необходимое для удержания клиентов. Но не более.
- Удовольствие от общения, превосходство в обслуживании, воспитание восторженных поклонников – клиентов на всю жизнь.
- Приведение уровня и специфики сервиса в соответствие с брендом.
Внутреннее обучение
- Очень ограниченное, техническое или о продуктах.
- Определенная подготовка фронт-офиса, «обучение улыбке».
- Тренинги модулями по темам.
- Специализированные тренинги по сервису в соответствии с обещанием бренда.
Менеджмент
- Кратковременная концентрация внимания на проблемах клиентов с быстрым решением или без него.
- Кратковременная концентрация внимания, реагирование на проблемы клиентов.
- Долговременная концентрация внимания, непосредственное участие в решении вопросов сервиса.
- Долговременная концентрация внимания, личное участие менеджеров во всех этапах сервиса, отвечающего обещаниям бренда.
Клиенты
Определение охоты у коровы. Подготовка к осеменению.
- Клиенты остаются с компанией от неизбежности или выбирают, ориентируясь, прежде всего на цену. Эмоциональной связи с клиентом нет.
- Есть лояльные клиенты. Их лояльность основана, прежде всего, на ценах и инерции. Эмоциональная связь клиента с компанией слаба.
- Хорошая репутация сервиса у клиентов. Большое число лояльных клиентов, если продукт удовлетворяет качеству. Есть связь клиента с компанией.
- Превращение из преданных клиентов в страстных приверженцев и пропагандистов бренда. Сильная эмоциональная связь компании с клиентами.
Сотрудники
- Временная преданность из-за зарплаты или отсутствия выбора. Иначе высокая текучесть кадров.
- Формальное исполнение своих обязанностей в соответствии инструкцией. Организация работает, как конвейер.
- Поощрение сотрудников, зависит от удовлетворенности клиентов.
- Преданные сотрудники, испытывающие чувство «обладания брендом своей компании», с широкими полномочиями в сервисе.
Какое высказывание больше подходит для сервиса в вашей компании?
- В нашей компании сервис как кость в горле.
- Конечно, сервис нужен, без него не удержишь сейчас клиента.
- Сервис в нашей компании, это способ привлечь клиента и зарабатывать на этом.
- Сервис это мы. Он ровно таков как обещает наша реклама.
Всё. Теперь посчитайте номера выборов.
Каких номеров в ваших ответах больше, такова, скорее всего, стратегия сервиса вашего банка. В соответствии с этим она может быть отнесена к следующему типу:
- Сервис как статья расходов, как необязательное и излишнее, как краткосрочная транзакция. Эта стратегия сервиса хороша, когда у компании нет конкурентов, а у потребителя выбора. Ожидаемый результат от этой стратегии: максимально возможные прибыли от каждой транзакции.
- Сервис как необходимость, так как конкуренты предлагают его. Рассматривается скорее как расходы, нежели как маркетинговые инвестиции. Эта стратегия сервиса хороша как инерционная, когда компания следует за рынком или основным конкурентом. Ожидаемые результаты от этой стратегии: стремление избежать явного недовольства клиентов, удовлетворенные клиенты, стремление к отсутствию претензий.
- Сервис как конкурентное преимущество. Сервис рассматривается развития компании. Это стратегия достижения. Ожидаемые результаты от этой стратегии сервиса: довольные клиенты, хорошие кросс-продажи. Как мне думается, хорошая иллюстрация ориентации на эту стратегию – Альфа-банк.
- Сервис как живое выражение бренда компании. Это стратегия опережения. При этом сервис: уникальный для данной компании в соответствии с ценностями её бренда; усиливает или точно выполняет обещание бренда; осуществляться осознанно и на постоянном уровне. Сервис рассматривается как жизненно важный аспект компании, как бренд в действии. Ожидаемые результаты от этой стратегии: интеграция бренда в корпоративную культуру и высокая приверженность клиентов и сотрудников.
И что?! Делайте выводы!
