Людмила Шишкина Руководитель проекта, Воронеж Ваша компания внедрила корпоративную информационную систему, но это еще не значит, что ею пользуются. Многие сотрудники игнорируют возможности IT, потому что не умеют работать с программами.
Людмила Шишкина делится опытом, как с помощью вебинаров научить людей использовать удобные инструменты.
Людмила Шишкина
Вебинар — эффективный метод обучения внутренних сотрудников работе с корпоративной информационной системой.
Не секрет, что при внедрении любой корпоративной информационной системы (далее КИС) у рядовых сотрудников в момент ее эксплуатации возникает множество проблем, сложностей и возражений. Поэтому в каждой компании есть специалисты, которые занимаются технической поддержкой и обучают сотрудников работать с информационной системой.
Эта статья предназначена именно для них, для «бойцов невидимого фронта», неустанно разрабатывающих и внедряющих процедуры ведения клиентских баз, оформления заказов и счетов, отображения рекламных кампаний, управления бюджетами, и так далее, и тому подобное. Их работа непосредственно связана с обучением сотрудников любого уровня корпоративным стандартам применения КИС.
Как я думаю, проблемы обучения сотрудников работе с КИС (на примере обучения сотрудников отдела продаж стандартам работы с CRM-системой) заключаются в следующем:
1. Большое количество инструкций и регламентов по работе с CRM-системой (хотя отсутствие инструкций еще страшнее, хаос и вольнодумие при работе с КИС смерти подобны). Обычному сотруднику (менеджеру в отделе продаж) сложно усвоить такой «скучный» материал, в его понимании стандарты ведения общей базы организаций и их контактов — это блажь руководства, которая только мешает работать.
2. Осознание сотрудником наличия информационной системы только как инструмента контроля над ним же самим. Или иначе: отторжение использования CRM в качестве инструмента планирования, быстрого поиска в большом массиве информации базы данных.
3. Динамичное изменение бизнес-процессов в компании. Например, за год примерно два-три раза может измениться регламент обработки входящих заявок в отделе продаж.
4. Текучка кадров (особенно в отделе продаж). Проведя семинар или тренинг «в поле» для 20 сотрудников, бизнес-тренер вашей компании вряд ли повторит его через неделю для одного нового человека.
Как можно обучить сотрудника работе с CRM-системой:
- Разработать и утвердить стандарты процессов и процедур, выпустить регламентирующую документацию в доступной форме (блок-схемы и пошаговое описание действий, при этом для наглядности использовать не запутанные схемы и сложные стандарты описания бизнес-процессов, а обычные картинки «print screen»).
- Включить в учебные программы для новых сотрудников блок «IT: корпоративная система», где знакомить их с базовыми процедурами.
- Систематически проводить обучающие тренинги (как раз об одной из их разновидностей пойдет дальше речь).
- Предоставить внутренним сотрудникам возможность «делать обращения» к менеджеру по обучению, то есть запрашивать техническую поддержку. Накапливать данные из ответов для самостоятельного ознакомления с ними остальных сотрудников.
- Проводить аттестации по функциональным процедурам работы с КИС согласно исполняемым должностным обязанностям.
Далее более подробно рассматривается современный подход, а именно: проведение вебинаров в организации внутренних корпоративных семинаров при обучении рядовых сотрудников.
Татьяна Черниговская (\
Что такое вебинар? Это онлайн-встреча или презентация через Интернет в режиме реального времени. Во время такой веб-конференции каждый из участников находится у своего компьютера, а связь между ними поддерживается через Интернет посредством загружаемого приложения, установленного на компьютере каждого участника, или через веб-приложение.
Рекомендации для эффективного проведения вебинаров для внутрикорпоративного обучения работе с информационной системой:
1. Продолжительность вебинара – 30–45 минут (включая «обратную связь» и вопросы слушателей). Я сама принимала участие в интернет семинарах известных IT-компаний по презентации и обучению различным КИС.
Специфика такого семинара заключается в высокой концентрации слушателя на материале, здесь важно воспринимать практически каждое слово и улавливать все зрительные образы, если продолжительность вебинара переваливала за один час, я начинала зевать, информация не воспринималась, становилось попросту неинтересно.
2. Совет для тех, кто обучает стандартам работы: делите крупные темы семинаров на части, лучше затроньте одну функцию или процесс, чем расскажите о целом модуле. Например, модуль «Управление продажами» гораздо эффективнее будет начать с обучения теме «Обработка входящей заявки», а потом объяснить «Создание возможных сделок», «Создание заказов и счетов».
3. Совет «всем известный»: обязательно сделайте мини-презентацию (например, в MS PowerPoint). Я уверена, что все так и делают и ничего нового я не рассказала.
3. Планируйте вебинар вместе с его слушателями. Поскольку речь идет о внутренних интернет-семинарах, у организатора есть возможность сделать обычную рассылку или создать опрос на корпоративном портале, где он заявит три-пять разноплановых тем и предоставит возможность выбора сотрудникам.
За выбором темы должны последовать интересующие сотрудника вопросы. Таким образом вам будет легче при создании контента вашего вебинара, а полученная информация станет «долгожданной» и ценной для сотрудника.
4. Проводите вебинары систематически, утвердите день недели и время. Например, мы приводим вебинары каждую среду во второй половине рабочего дня, так как начало недели является очень интенсивным: совещания, обсуждения, встречи с клиентами, – а конец недели — это, наоборот, спад.
Вряд ли вечером в пятницу сотрудник будет думать о том, как правильно создавать обращения в CRM, а не о том, как ему весело и активно провести предстоящие выходные дни.
5. И наконец, утвердите систему поиска ссылок на вебинары, стремитесь, чтобы при вводе вашим сотрудником любого ключевого слова на тему, затронутую в вебинаре, выскакивала ссылка видеозаписи вебинара. Помните: вебинар тем и полезен, что останется в вашей базе знаний, в отличие от персональной консультации или тренинга (не записанного на видео), его должны смотреть в будущем.
Конечно, система обучения стандартам работы в КИС не складывается только из вебинаров, но в нашей компании они образуют приоритетное направление. Плюсы в следующем:
- низкая стоимость проведения, особенно если у вас есть удаленные офисы;
- интеграция флэш-, видео- и аудиофайлов помогает ведущим предоставлять участникам конференции широкий спектр материалов;
- высококачественная запись как группы в целом, так и отдельных участников позволяет организациям архивировать всю информацию с интерактивной встречи для последующего воспроизведения.
