Для современной компании, ориентированной на потребности клиента, работа с социальными сетями необходима для решения двух основных задач – поддержки существующих и привлечения новых клиентов. Инструментами для решения этих задач служат техническая и экспертная поддержка продуктов и услуг; создание модерируемых площадок для обмена мнениями о продуктах/услугах; информирование о новинках, предлагаемых владельцем соцсети, а также управление контентом.
Сегодня некоторые компании со сложившейся клиентской базой уже задумываются о создании собственной клиентской социальной сети. Она может быть создана на основе существующих глобальных соцсетях страниц и сообществ, а может и вырасти из традиционных форумов-обсуждений продуктов и услуг компаний.
Клиентская социальная сеть предлагает не только отличные возможности для построения системы долгосрочного сотрудничества с клиентами, повышения качества услуг, но и ряд ощутимых преимуществ, в том числе – экономических. Это, в частности, бесплатное размещение собственных промоматериалов (для сравнения: на наиболее «раскрученных» площадках vk.com стоимость размещения рекламного поста достигает 150 тыс. руб.), отсутствие конкурентов, удобное управление доступом и контроль системы подачи и типа контента.
Собственная клиентская социальная сеть – отличный инструмент для маркетинговой службы. Сеть обеспечивает прямой доступ к целевой аудитории компании, дает уникальные возможности для проведения промо-акций, вирусного маркетинга, наиболее достоверных исследований предпочтений клиентов.
Александр Дубовенко. Клиентский сервис в сфере строительства домов.
Несомненно, создание такой сети возможно для компаний сегмента B2C, в том числе, в высокотехнологичных отраслях. На первых порах объемная работа по поддержке сети, наполнению контентом, персональные контакты с участниками и привлечение новых ложится на плечи маркетингового отдела компании.
Однако после достижения некоторого критического уровня активных пользователей клиентская социальная сеть становится самоподдерживающейся и приобретает функции уже не только инструмента для поддержки маркетинга и продаж компании, но и начинает приносить прибыль (за счет размещения платного контента).
Всё изложенное выше относится к соцсетям, ориентированным на непрерывную работу в течение длительного времени. Необходимо упомянуть и клиентские соцсети с коротким жизненным циклом.
Речь идет, в первую очередь, об организации форумов, конференций и т.д. В России, в силу небольшого масштаба таких мероприятий и недостаточной информатизации обширной территории, они пока еще мало востребованы, однако в других странах социальные сети служат наиболее эффективным средством для их подготовки.
В качестве примера могу привести международные форумы разработчиков программного обеспечения – Gartner Symposium, CIO Forum, Mobile World Congress и др. Устроители понимают сложность организации взаимодействия тысяч, а иногда и десятков тысяч участников из разных стран мира, поэтому создают закрытые клиентские социальные сети, предоставляющие значительно более удобные инструменты для персонального контакта участников (personal messages), а также защищенный доступ к материалам форумов и их обсуждению.
При этом самим организаторам такие сети дают возможность оценивать популярность различных тем в зависимости от принадлежности участников к отрасли, региону, позиции в компании и т.д., регулярно обновлять собственные клиентские базы, а также зарабатывать на спонсорских пакетах участников.
