Наталья Клишина Менеджер по маркетингу, Москва Всем нам когда-нибудь приходится жаловаться и чаще всего на то, что нас игнорируют. ЖЭК, чиновники, различные инспекции… И работать нормально без правильно оформленного «волшебного стимула» они не будут.
О том, как писать жалобы так, чтобы вас заметили, расскажет Наталья Клишина в рубрике «Успех по переписке».
Наталья Клишина
Когда я слышу слово «жалоба», вспоминаю детскую считалочку про «ябеду-корябеду» или «беззащитное существо» Мерчуткину (Щукину) из рассказа Чехова. Но смех смехом, а бывают ситуации, когда, чтобы решить какой-то вопрос, нет другого пути, кроме как написать жалобу.
Заканчивается год. И те, кто купил квартиру, оплатил учебу своих детей в вузе или лечение любимой бабушки, собирают необходимые документы для возврата подоходного налога, которые подают в налоговую инспекцию.
Однажды я тоже воспользовалась этим правом при покупке квартиры. Не могу сказать, что все было просто и быстро.
В налоговую инспекцию пришлось ходить несколько раз. Но все, что было предусмотрено законом, я получила.
Моей коллеге Ольге не повезло. После восьми месяцев хождения в налоговую инспекцию ей не только не удалось вернуть соответствующую часть потраченных на покупку квартиры средств, она не смогла даже выяснить, какие же все-таки документы необходимо принести и вообще может ли она рассчитывать на возврат подоходного налога.
Короче, как выразилась Ольга, «в данной ситуации нет больше сил терпеть, и это уже ? вопрос чести и принципа». И решила она написать жалобу.
В письме Ольга подробно описала, кто и что в течение этих восьми месяцев делал, кому и что сказал. Действиям чиновника и организации работы налоговой инспекции в целом была дана соответствующая оценка.
В конце письма, как полагается, были изложены требования. Письмо получилось длинное – на четырех листах, да еще с приложением.
Эмоции перехлестывали через край. Проект этого письма я получила от Ольги с просьбой отредактировать, «чтобы было правильно».
Ответы на запросы граждан мне писать приходилось, а вот жалобы – ни разу. Пришлось разбираться, какой же должна быть жалоба, что необходимо в ней указать.
Важно определить, кому именно лучше направить жалобу по данному вопросу.
В самом письме, в первую очередь, необходимо объяснить, по какому поводу вы жалуетесь, четко указав фамилии, должности, даты, номера документов и тому подобные конкретные детали.
Затем нужно аргументировать ваши претензии, ссылаясь на статьи закона, конкретные документы, обязательства.
Не перебарщивая с эмоциями, полезно выразить свое отношение к сложившейся ситуации, дать оценку действиям конкретных лиц.
Чтобы «достучаться» до того, кто будет рассматривать вашу жалобу, можно выразить понимание причин, по которым случилось то, на что вы жалуетесь.
Полезно кратко описать те действия, которые вы уже предприняли для того, чтобы избежать проблемы или ее решить.
Важно четко изложить свои претензии, потребовать разъяснений, извинений, компенсации ущерба.
Не лишним будет указать, какие меры вы предпримете, если ваши требования не будут удовлетворены и в какие инстанции вы направили копии вашей жалобы.
Не забыть написать фамилию, имя и отчество, а также указать дату и поставить вашу подпись.
Достали хейтеры!!! Буду жалобы писать и может удалю канал! Вряд ли
К письму-жалобе предъявляются те же требования, как и к обычному деловому письму.
Поэтому писать жалобу лучше на белых листах формата А4, а не на листочке, вырванном из школьной тетради. Жалобу не обязательно печатать на компьютере, можно написать и от руки.
Главное – написать аккуратно, без помарок и исправлений.
Но, учитывая, что пишут жалобу в ситуациях, когда, как говорится «достали», сделать это будет нелегко. К тому же для себя необходимо оставить второй экземпляр письма, а иногда приходится направлять копии жалобы в другие инстанции.
Поэтому все-таки лучше печатать. И ошибки легче проверить и исправить, и необходимое количество копий письма изготовить.
Жалоба не должна быть длинной. Постарайтесь уложиться в две страницы, максимум в три. Пишите по существу.
Объясните, какие действия конкретного лица вы считаете неправомерными.
Более подробное описание ситуации, с которой вы столкнулись, может привести к тому, что письмо ваше чиновники прочитают «по диагонали», не вникнув в суть, и вряд ли вы получите ответ, который вас устроит.
Но и короткая жалоба «в три строчки», из которой трудно понять, на что вы жалуетесь и что хотите, вряд ли приведет к успеху, даже если закон на вашей стороне. Найдите «золотую середину».
Но если все-таки в три страницы уложиться не удается, сделайте саму жалобу краткой – суть проблемы и ваши требования, а подробные пояснения оформите как приложение к основному письму.
Ваша жалоба должна быть обоснованной с точки зрения закона. Ссылки на закон, защищающий ваши права, а лучше на конкретные статьи закона, с одной стороны, ускорят рассмотрение жалобы, а с другой – не позволят чиновнику отписаться общими фразами.
Эффект можно усилить, дав ссылку на статьи закона, которые предусматривают ответственность чиновника за неправомерные действия или бездействие.
Кстати, чтобы ускорить рассмотрение вашей жалобы, можно включить в приложение к письму текст тех статей закона, на которые вы ссылаетесь. Если таких статей окажется много, процитируйте те статьи, которые вы считаете наиболее существенными для подтверждения правомерности вашей жалобы.
Еще один важный момент. В конце жалобы четко сформулируйте свои требования, чтобы их нельзя было истолковать двояко.
Поэтому прежде, чем вы приступите к написанию жалобы, необходимо понять, чего конкретно вы хотите добиться.
Формулируя требования, избегайте эмоций, просите выполнить то, что предусмотрено законодательством.
Чтобы ваша жалоба дошла до адресата и не «потерялась» в пути, лучше доставить ее лично. Но если это невозможно по каким-либо причинам, можно направить ее и почтой.
Есть правило: жалобу должен подавать тот, кто ее составил, либо лицо, на чье имя выписана доверенность на подачу вашей жалобы. Поэтому если вы подаете жалобу лично, не забудьте взять документы, удостоверяющие вашу личность.
Не факт, что эти документы у вас спросят, но если это случится, а документов при вас не окажется, то жалобу могут не принять – придется приезжать еще раз.
Подавать жалобу следует в канцелярию или секретарю организации, в которую вы подаете жалобу, либо лицу, отвечающему за прием входящей корреспонденции. Подавая жалобу, имейте при себе ее копию.
Обязательно потребуйте у лица, принявшего вашу жалобу, четко указать на вашей копии его фамилию и должность, поставить дату приема жалобы, ее входящий номер. Это нужно для того, чтобы ваша жалоба «не потерялась», а в случае задержки ответа, который должен быть дан в течение месяца, можно было не только выяснить, где находится в данный момент ваше письмо, но и предъявить претензии о нарушении порядка и сроков рассмотрения жалобы.
Если вы направляете жалобу почтой, чтобы у вас осталось подтверждение о получении жалобы адресатом, отправляйте ее ценным письмом с описью и уведомлением о вручении. В описи важно не просто написать «жалоба», а подробно указать, на какие действия и какого конкретного лица вы жалуетесь.
А в уведомлении о вручении вашей жалобы будет указана фамилия лица, который ее принял, и дата получения.
Если случится так, что вас или ваших друзей «достали» и вы написали жалобу, пусть все разрешится в вашу пользу. Но еще больше я желаю, чтобы вам не пришлось писать подобные письма.
О рубрике
Невозможно найти человека, который ничего в своей работе не пишет. Мы составляем коммерческие предложения, ведем переписку с клиентами и партнерами, пишем сопроводительные письма и резюме.
Если наши тексты «выстреливают», мы продаем, получаем работу, делаем карьеру. Мы на коне.
Если же нет, мы, как бы это помягче… под конем.
Тому, как писать, чтобы оказаться на коне, посвящена наша рубрика «Успех по переписке». Рубрику ведет Наталья Клишина.
Задать вопрос и предложить пример можно на форуме
