Бум банковского ритейла, охвативший страну в последние три года, возвращает финансовый рынок к заветам большевиков. Для успеха мало держать банк, надо контролировать телефон, телеграф и почту. // Ян Арт. Карьера N3 (111) / Март 2008
Бум банковского ритейла, охвативший страну в последние три года, возвращает финансовый рынок к заветам большевиков. Для успеха мало держать банк, надо контролировать телефон, телеграф и почту. Проблема контакта становится одной из главных в отношениях банк– клиент.
И одной из наиболее нервных. « Карьера» проверила качество связи с российскими банками.
Начнем с наилучшего варианта — связь через Интернет. Пока подобный сервис в полном масштабе представляют своим клиентам только четыре кредитных учреждения из числа лидеров российского банковского ритейла — Ситибанк, Альфа-Банк, Райффайзенбанк и «УралСиб».
Предусмотрена возможность получить выписку со счета, осуществить перевод, оплатить некоторые виды услуг (коммуналку, телефонию). Недостатки в этой системе найти трудно.
Тем паче удивительно, что до сих пор web-лицо многих банков остается электронной доской объявлений.
Это, конечно, очень здорово — узнавать на сайте имена и биографии членов правления банков. Но хочется чего-то большего.
Конкретно — большей близости со своим счетом. В ближайшем будущем интернет-сервис грозится внедрить BSGV.
Прочие банкиры пока ограничиваются рассуждениями на тему перспектив Сети.
Впрочем, будем реалистами. По оценке экспертов, пока только 2% россиян используют Интернет в общении с банком. Так что по большому счету в нашем распоряжении остается два магистральных способа коммуникаций — идти на голос (воспользоваться телефоном) или делать ноги (прийти в офис).
Телефон — казалось бы, самый простой вариант — давно перестал быть таковым. В большинстве банковских call-центров автоответчик отбарабанит вам положенные тирады и после определенного ожидания переведет на оператора.
Проблема в том, что call-девица знает не больше автоответчика, разве что дикция похуже.
Например, в call-центре Юниаструм Банка мне не смогли дать номер приемной вице-президента. Не потому, что пытались не подпустить к столь высокой персоне.
Причина проще: телефонная барышня просто не знала, что за зверь такой — вице-президент. А на просьбу соединить с пресс-службой я получил незатейливый вопрос:
— А вам зачем?
— По работе. Я — журналист…
Девушка несколько секунд подумала, а затем выдала плод своих размышлений:
— Ну и что?
Попытка соединиться через call-центр Альфа-Банка с их собственной службой безопасности также успехом не увенчалась:
— У нас такой нет!
— Как нет? Они ко мне приходили, просили урегулировать просрочку по кредиту.
Вот я и звоню, чтобы урегулировать.
Но девица стоит насмерть, как семеновские гренадеры под Бородином:
— Не могу вас соединить. Оплачивайте задолженность.
— Да я и собираюсь! Только о сроках погашения хочу с вашими коллекторами договориться!
Говорю уже на повышенных тонах, что дает девице повод грозно предупредить:
— А вы не кричите. Мы все разговоры записываем…
Грудинин: -Идём чтобы победить! (Голос Интернета №9 часть 3)
Эта фраза, очевидно, должна до коликов испугать слишком требовательного клиента. Мол, « контора пишет».
Как известно из классики, за этой фразой следует мордобой и постыдное бегство.
Впрочем, и это — не худший вариант телефонного общения. На днях позвонил в отделение Сбербанка, в котором держу счет уже 20 лет. Недовольный женский голос объяснил мне, что по телефону ничего «подсказать» не может.
Чтобы хоть что-то узнать, я должен прийти в офис, пройти сквозь строй старушек с коммунальными квитанциями наперевес, засунуть голову в узкое окошко, расположенное на уровне унижения человеческого достоинства, и в этой нелепой позе пораженного радикулитом страуса задать свой вопрос. А по телефону — ни-ни.
На мое раздраженное «Может, мне проще банк сменить?» сбербанковская дама флегматично заметила: «Это ваши проблемы». И действительно, ну какая проблема для «Сбера» потерять клиента с 20-летним стажем? «Вас много, а я один…»
Приятный контраст со Сбербанком — «дочки» западных финансовых институтов. Например, предельно вежливы call-girls BSGV. Но трижды подумайте, прежде чем звонить сюда в спешке.
В ожидании пока кто-нибудь из «живых» поднимет трубку, вам придется выслушать целую речь, причем двуязыкую — смесь французского с нижегородским. C’est la vie.
Операторы Ситибанка — само олицетворение любезности. Правда, при условии, что вы дожили до соединения с живым оператором. Система «Ситифон» — апофеоз автоматизации телефонных коммуникаций.
Сначала мелодичный голос дотошно перечислит все возможности телефонного «меню». Затем, если вы хотите выяснить что-нибудь относительно своего счета, вам предложат ввести 16-значный номер вашей карты.
С большой долей вероятности по завершении сей операции тот же голос с непередаваемыми интонациями заботы и печали сообщит вам: «Сожалеем, но вы сделали ошибку». Только потом я выяснил, что при наборе важно не только правильно нажать все цифры, но и выдержать одинаковый ритм между нажатием кнопок.
Но и в случае успеха не расслабляйтесь! Потому как вас тут же попросят ввести еще и номер вашего «типина».
И горе забывчивым — все придется начинать сначала. Примерно на третьей попытке ощутимо начинают дрожать пальцы.
Так что дозвониться до ситифоновского клерка — это игра вроде «Тетриса» — не все сразу получается.
Впрочем, и на американскую «старуху» можно найти российскую «проруху». Эмпирическим путем автору удалось нащупать надежный способ связи с Ситибанком.
Если у меня возникает какой-то вопрос по карте, выписке со счета или переводу, я просто пропускаю срок очередного платежа по кредиту. И на следующий день ситибанковский сотрудник звонит мне сам и оперативно решает любой насущный вопрос.
Такой у нас с Ситибанком условный рефлекс выработался, как у морских свинок. Что называется, дешево и сердито.
Музыка, используемая в банковских call-центрах, — это отдельная песня (простите за неуклюжий каламбур). Пугает одинаковость вкусов. Если обзвонить три-четыре десятка банков — Вивальди тихо возненавидишь.
Хотя еще неизвестно, что лучше — консерватизм или новаторство. Когда из трубки донесся бравый вопль «Артиллеристы, Сталин дал приказ» (банк «Агроимпульс»), я вздрогнул.
Субъективные впечатления подтверждаются объективной статистикой. Недавно компания «Финист» опубликовала итоги очередного исследования телефонной доступности российских банков.
Выясняется, что проблема дозвона — давняя и прогрессирующая болезнь кредитных учреждений. Лишь в 32% случаев операторы банков отвечают на звонок в течение 20 секунд. В остальных случаях приходится ждать по несколько минут или перезванивать.
Если учесть, что среднестатистический абонент ждет соединения от 40 до 60 секунд, можно сказать, что пока народ и банки не всегда находят друг друга по телефону.
Остается «дедовский способ» — идти в офис. Оставим за скобками Сбербанк, во многих офисах которого обстановка ежедневно напоминает картину «Запорожцы пишут письмо турецкому султану».
И все это традиционно происходит в помещении, явно рассчитанном на масштабы Лихтенштейна.
Впрочем, и постсоветские банки умеют создать проблемы. Особенно со временем работы.
То, что Москва вслед за Парижем и Нью-Йорком вошла в число никогда не засыпающих мегаполисов, пока банками остается незамеченным. Во всяком случае, длинным рабочим днем и тем паче столь актуальными для Москвы ночными офисами они не злоупотребляют.
До девяти-десяти вечера работают одиночные офисы Росбанка, Пробизнесбанка, Банка Москвы, Русского Банка Развития и ДжиИ Мани Банка. Прочие предпочитают закрываться пораньше.
Так что хотите попасть в банк, берите отгул, оформляйте отпуск или выходите на пенсию. Так будет надежнее.
