Чтобы позвонить в банк, посетителю сайта «Ренессанс Кредит», где бы он ни находился, не нужен телефон – он может поговорить со специалистом банка, не покидая браузера.
Жанна Щенникова, старший вице-президент, директор по информационным технологиям, операционной деятельности и обслуживанию клиентов «Ренессанс Кредит»
Самообслуживание vs. Обслуживание
Являясь одним из ведущих розничных банков с развитой филиальной сетью и работая с клиентами из различных регионов, «Ренессанс Кредит» уделяет огромное внимание развитию дистанционного обслуживания. ДБО – явление, безусловно, комплексное, включающее в себя, в том числе, достаточно обширный блок, связанный с самообслуживанием клиента.
Однако в жизни клиентов нередко случаются такие ситуации, когда «самообслужиться» по тем или иным причинам не получается, и необходима помощь специалиста.
У нас есть собственный контактный центр, который оказывает круглосуточную сервисную и информационную поддержку существующим и потенциальным клиентам банка по всем вопросам. Клиент банка может набрать прямой московский номер, воспользоваться горячей линией 8-800 или специальной веб-формой на сайте банка.
У каждого из этих вариантов есть свои достоинства и недостатки – например, на «восьмисотку» невозможно позвонить из-за границы, а веб-форма не подходит для решения экстренных вопросов в режиме реального времени. Поэтому мы постоянно развиваем каналы взаимодействия банка с клиентами.
Позвонить в банк без телефона?
В 2011 году мы стали одним из первых банков в России, который предложил своим клиентам инновационное решение – бесплатный звонок прямо с сайта банка. Для реализации проекта в апреле 2011 года была приглашена компания Zingaya, разработчик VoIP решений для дистанционного обслуживания клиентов.
Теперь, чтобы позвонить в банк, посетителю сайта «Ренессанс Кредит», где бы он ни находился, не нужен телефон – он может поговорить со специалистом банка, не покидая браузера. При этом не требуется устанавливать дополнительное программное обеспечение, набирать длинные телефонные номера или платить за услуги телефонной связи.
И да, пользоваться нашей IVR-системой в режиме онлайн-звонка гораздо удобнее – набирать команды можно прямо на компьютере, одновременно слушая сообщения системы; не надо переключаться на тональный набор или разрываться между «послушать» и «нажать на нужную кнопку» – неизбежная ситуация для пользователей большинства современных телефонных аппаратов, особенно мобильных. Это, в частности, удобно для самых мобильных наших клиентов – держателей банковских карт.
БЕСПЛАТНЫЕ ЗВОНКИ НА ТЕЛЕФОН. ХАЛЯВНЫЙ СЕРВИС ПО ЗВОНКАМ
Например, если необходимо получить консультацию специалиста, когда клиент находится за рубежом.
В свою очередь, онлайн-звонок удобен и для нас по нескольким причинам. Во-первых, наличие дополнительного канала связи с клиентами, где бы они ни находились, позитивно сказывается на удовлетворенности клиентов банка, а значит и на имидже банка в целом.
Во-вторых, рост популярности автоинформатора позволяет сократить время ожидания клиента на линии, что работает на имидж банка в глазах клиента, а также несколько снизить нагрузку на контакт-центр, что немаловажно при среднем количестве обращений в месяц, перешагнувшем отметку в 150 000 звонков. В-третьих, для установки click to call виджета Zingaya на сайт банку не потребовалось закупать дополнительное оборудование и программное обеспечение, мы просто продолжили использовать существующую инфраструктуру (например, все звонки с сайта перенаправляются на уже имеющиеся номера).
Немного статистики
Ежемесячно порядка 10 тыс. посетителей сайта «Ренессанс Кредит» связываются с банком через сайт посредством контактной формы или бесплатно звонят в контактный центр прямо с нашего сайта (более 60% всех контактов через сайт) благодаря виджету Zingaya. Средняя продолжительность бесплатного звонка с сайта – 3 минуты 50 секунд, максимальная – 2 часа.
География весьма разнообразна – 24% звонков поступили из Москвы и Санкт-Петербурга, оставшиеся 76% – из других регионов России, а также стран ближнего и дальнего зарубежья, включая страны Африки, Америки, Азии и Европы. Предоставив своим клиентам возможность бесплатно позвонить в контакт-центр, мы смогли более эффективно обслуживать клиентов, находящихся в регионах либо за границей, что крайне важно для розничного банка со столь развитой региональной сетью.
Вместо эпилога
Онлайн-звонок безусловно не является панацеей. Тем не менее, звонок с сайта дает возможность нашим клиентам, где бы они ни находились, получить оперативную консультацию специалиста или воспользоваться нашим автоинформатором фактически в один клик.
И клиенты банка уже успели по достоинству оценить данную возможность. А мнение наших клиентов (их на сегодняшний день почти 5 млн.) для нас крайне важно.
О банке:«Ренессанс Кредит», один из лидеров потребительского кредитования в России, предлагает физическим лицам кредиты наличными, целевые кредиты в торговых сетях, банковские карты (эмитировано более 1 млн. штук), вклады и другие услуги. Основанный в 2003 году «Ренессанс Кредит» входит в ТОП-100 крупнейших российских банков и работает с 4,8 млн. клиентов в России.
Сеть отделений «Ренессанс Кредит» насчитывает 105 офисов и 18 403 пункта оформления кредитов в торговых сетях. География деятельности «Ренессанс Кредит» охватывает 61 регион России. www.rencredit.ru
