В ежеквартальном синдикативном исследовании Profi Online Research «Мониторинг розничного рынка. Банки» регулярно участвуют 7 100 российских граждан в возрасте от 21 до 55 лет, принимающих финансовые решения или оказывающих влияние на принятие решений в семье.
Исследование проводится методом анкетного опроса респондентов On-line панели компании. В нем принимают участие жители 13 крупнейших городов (Москва, Санкт-Петербург, Казань, Челябинск, Новосибирск, Ростов-на-Дону, Нижний Новгород, Уфа, Екатеринбург, Самар, Омск, Пермь, Волгоград).
Опрос включает 3 тематических блока:
1. BrandTracking:
- Знание банков
- Лояльность к банкам
- Капитал марок
2. Пользование продуктами и услугами и портрет потребителя:
- Пользование продуктами и услугами
- Планирование пользования продуктами и услугами
- Сегментация пользователей по продуктам (портрет)
3. Оценка эффективности банковской рекламы:
- Знание и восприятие рекламы банковских продуктов
- Влияние рекламы на мотивацию к покупке
- Отношение к рекламе
Итак, результаты очередного этапа исследования
Вопрос №1: Если у Вас возникнет необходимость воспользоваться какой-либо финансовой услугой, в какой банк из нижеперечисленных Вы обратились бы в первую, вторую и третью очередь?
Как видно из диаграммы, абсолютное лидерство принадлежит «Сбербанку» — именно его назвали большинство респондентов (47%), отметив, что при возникновении необходимости, в первую очередь, рассмотрят именно эту компанию. Видимо, на этот показатель оказал влияние и финансовый кризис: данный банк активно поддерживает государство, что придает ему высокую степень надежности в глазах потребителей.
Россияне предпочитают белорусские банки [09/03/2016]
Во вторую очередь около четверти респондентов будут рассматривать услуги, предоставляемые «ВТБ 24» (22%). На третьем — также находится «ВТБ 24».
Это свидетельствует о том, что к данному банку большинство людей относятся как к альтернативе своему основному, которым они пользуются или намереваются воспользоваться. С этим банком также за второе и третье места в умах потенциальных клиентов конкурируют «Райффайзенбанк», «Альфа-Банк» и «Банк Москвы».
Вопрос №2: Отметьте, пожалуйста, какие характеристики банка являются для Вас основными при принятии решения о выборе банка. Отметьте самые важные параметры.
Выяснилось, что для большей части респондентов самым важным при выборе банка является величина спектра услуг, которые он предоставляет своим клиентам (67%). На втором месте находится мнение о банке, сложившееся у друзей и знакомых человека.
Видимо, наученные горьким опытом того, что рекламе верить можно не всегда, люди начали доверять словам «настоящих» клиентов, с которыми возможно пообщаться вживую. Скорее всего именно поэтому, лишь 5% указали, что на их мнение при принятии решения воспользоваться услугами того или иного банка оказывает влияние реклама и другие мероприятия по продвижению компании.
Наличие большого количества банкоматов – фактор, который находится на третьем месте по степени важности. Как известно, среди россиян многие прибегают к использованию данной услуги, поэтому фактор доступности точек, в которых можно снять деньги, является столь важным для россиян.
Вопрос №3: Оцените, насколько Вы согласны с утверждением: «Этот банк предоставляет лучший сервис и лучшее обслуживание».
Более половины респондентов отметили, что «Райффайзенбанк», «ВТБ 24» и «Альфа-Банк» предоставляют лучшее обслуживание по сравнению с другими компаниями, работающими на отечественном рынке. Достаточно неоднозначную оценку получил «Сбербанк»: 51% участников опроса согласились с тем, что у него действительно неплохое обслуживание, в то же время, другие 30% отметили, что далеко так не считают.
Причем степень недовольства предлагаемым сервисом по отношению к этому банку оказалась крайне велика. Например, на втором месте по количеству неудовлетворенных уровнем обслуживания находятся «ДельтаКредит», «Кредит Европа Банк» и «Русский Стандарт», которые отстают от «Сбербанка» почти в два раза.
