Юлия Зенкина Редактор, Москва Сити Экспресс – один из лидеров в области экспресс-доставки в России. За 15 лет компания прошла путь от небольшой курьерской службы, доставлявшей срочную корреспонденцию по Москве, до разветвленной сети с филиалами в 50 городах России и на Украине.
Интервью с генеральным директором Андреем Княжинским.
Сити Экспресс – пример успешной российской компании, работающей на рынке 15 лет и зарекомендовавшей себя как надежный, ответственный партнер, качественно выполняющий свои обязательства перед клиентами. Представители компании сумели найти творческий подход к своей работе, о чем свидетельствует корпоративный слоган: «Мы доставляем – вы танцуете!».
Об основополагающих принципах успеха мы : Сити Экспресс является одним из лидеров экспресс-доставки в России. Что позволило Вашей компании занять высокие позиции?
Андрей Княжинский: В первую очередь клиентоориентированность, но к этому более подробно я бы хотел вернуться чуть позже. Очень важным фактором в развитии компании является ее гибкость.
В процессе роста и расширения, мы сохранили это качество, не становясь сложной бюрократической системой. Именно оно позволяет нам быстро реагировать на изменения рынка, потребности клиентов и тенденции времени.
Кроме этого, Сити Экспресс имеет большой опыт и уникальные технологии работы в сегменте «доставки по городу». Это позволяет нам уже достаточно долгое время удерживать лидирующие позиции среди крупных компаний, осуществляющих доставку по Москве и другим крупным городам в течение 3 часов.
Sat: Насколько сильно изменилась компания за 15 лет своего существования?
А. К.: Свою деятельность Сити Экспресс начала в 1993 году. В то время понятия экспресс-доставки, как такового, не существовало.
Мы в основном выполняли заказы частных лиц – доставить подарок или букет цветов, пакет с документами. Однако по мере развития бизнеса в России появился и спрос на полноценные курьерские услуги.
Не всегда ведь удобно отправлять своих сотрудников с какими-то поручениями, а уж в другой город или страну и вовсе никого не отправишь. Поэтому наш бизнес начал расти, появились постоянные клиенты среди юридических лиц, в том числе крупные международные компании, которые тогда приходили в Россию.
Со временем появилась необходимость в собственных представительствах в других городах, и в 1997 г. мы открыли первый филиал в Санкт-Петербурге. До сих пор мы считаем одним из приоритетов развитие собственной сети в России.
Первое зарубежное представительство открылось в 2004 году в Киеве. Сейчас у нас 50 представительств в России и пять на Украине.
Sat: Как вы считает, каковы перспективы вашего дальнейшего присутствия и развития на российском рынке услуг экспресс-доставки? Насколько велика конкуренция в данном секторе?
А. К.: По темпам развития российский рынок опережает западный в 1,5-2 раза. Причем региональный рынок растет в последнее время более быстрыми темпами, чем столичный, и тенденция эта, по мнению экспертов, сохранится и в будущем.
Российские компании-перевозчики догоняют международных операторов по уровню и качеству предоставления услуг. Этот технологический разрыв и в дальнейшем будет сокращаться, причем достаточно быстрыми темпами.
Тем не менее, места пока всем хватает и очень жесткой конкуренции не наблюдается. Более того, иногда бывают ситуации, когда спрос превышает предложение, так как набор услуг у всех компаний-перевозчиков практически одинаковый.
Поэтому конкурируем скорее по уровню сервиса и гибкости по отношению к клиенту.
Sat: С какими компаниями вы работаете?
А. К.: 90% наших клиентов – это юридические лица, причем самых разных направлений: от государственных служб до дипломатических миссий, представительства иностранных компаний, малые предприятия, индивидуальные предприниматели. Есть очень крупные сетевые компании.
ПРОБЛЕМА — Failed to install BattleEye Service FIX 100% working (PUBG)
Это и фармацевтика, и банки, и страховые фирмы. Многие клиенты пользуются нашими услугами в нескольких регионах одновременно.
Sat: Есть ли у вашей компании специальные предложения, адаптированные под конкретные сегменты бизнеса?
А. К.: Наши услуги ориентированы на различные потребности клиентов. Кроме стандартных услуг по доставке, в Сити Экспресс существует ряд специальных сервисов.
Не будем полностью раскрывать все секреты, скажем только, что они пользуются популярностью у финансовых компаний, банков. Есть специальная услуга по доставке пластиковых карт, очень востребована доставка во внеурочное время.
Sat: Вы называете себя клиентоориентированной компанией. Благодаря чему достигается такой статус?
Какие способы удержания клиентов вы используете?
А. К.: Сити Экспресс является одной из наиболее признанных компаний на рынке по надежности и качеству предоставляемых услуг. Мы стараемся соответствовать темпу современной жизни, совершенствоваться, и адаптировать свой сервис под потребности клиентов.
Если раньше компании пользовались несколькими экспресс-перевозчиками (через одних отправляли за границу, через других – по России или по городу), то сейчас есть тенденция к работе с одной компанией. Это и удобнее, и выгоднее, так как при больших объемах предоставляются персональные скидки.
Поэтому мы стараемся предложить клиенту полный комплекс услуг по доставке в любые направления. Также мы предлагаем разнообразные виды тарифов, отличающихся по стоимости и срокам, что позволяет выбрать оптимальный вариант доставки.
У нас самые поздние дед-лайны, то есть минимальное время от принятия междугороднего заказа до отправления рейса, которым этот заказ будет доставлен в пункт назначения. Плюс к этому мы предоставляем ряд дополнительных услуг, таких как страхование грузов, специальная упаковка, бесплатный выезд курьера и т.п.
А профессионализм и приветливость наших сотрудников, их стремление помочь клиенту в любой ситуации делают работу приятной и удобной. Наш слоган – «Мы доставляем – вы танцуете!» – выражает нашу цель доставлять клиентам не только посылки и грузы, но и положительные эмоции.
Sat: Какие гарантии вы предоставляете своим клиентам?
А. К.: Мы работаем по почтовой лицензии, соответственно находимся под постоянным контролем государства, что обязывает поддерживать стандарты качества. Пересылка груза контролируется нашими сотрудниками с того момента, как курьер забирает его у клиента, и до доставки адресату.
У нас большой штат курьеров, а также широкая сеть собственных представительств. Клиент в любое время может узнать местонахождение своего отправления на нашем сайте, в разделе TrackTrace.
Особо ценный груз можно застраховать (к вопросу о потере или порче, что, впрочем, случается очень редко). Если нарушен срок доставки – мы возвращаем разницу стоимости (т.е. стоимость рассчитывается по другому тарифу).
Sat: Какими способами вы работаете над имиджем вашей компании?
А. К.: Имидж компании на рынке В2В – это, прежде всего, качество обслуживания клиентов. Мы организуем специальные тренинги для курьеров, и операторов, чтобы они всегда могли полно и грамотно ответить на любой вопрос клиента, предложить ему наиболее удобный и выгодный сервис.
Нашим курьерам выдается униформа, мобильные телефоны для оперативной связи с нами или заказчиком для уточнения заказа.
В 2005 году мы сменили логотип и фирменный стиль. Новый логотип отражает основные принципы работы компании – высокое качество услуг, скорость, надежность, постоянное стремление к развитию.
А на рекламных материалах изображены танцующие люди, олицетворяющие нашу целевую аудиторию – секретарей, бухгалтеров, офис-менеджеров, бизнесменов. В основу идеи легла эмоциональная составляющая – выражение радости при получении письма/посылки.
Sat: Сити Экспрессимеет филиалы на Украине. Вы желаете и дальше продвигаться на международном рынке?
А. К.: Первое представительство Сити Экспресс на Украине было открыто в 2004 году. Что касается дальнейшего продвижения в страны СНГ, то на данный момент нам интересен Казахстан.
Но прежде необходимо провести исследования, изучить местный рынок, перспективы развития и возможные риски. Что касается других стран, то пока мы не видим необходимости открывать там представительства.
Sat: Расскажите о планах Сити Экспресс на будущее.
А. К.: В ближайшие пять лет Сити Экспресс станет компанией с высокой технологичной базой. Нам нужна техника, которая позволит упростить и ускорить систему обработки потоков, как информационных, так и транспортных, потому что растет количество крупных грузов и компании требуется дополнительная техника для их обработки.
В дальнейшем все это даст нам возможность занять большую долю рынка. Я не говорю о том, что мы будем покупать самолеты, пока что это нереально с точки зрения не только финансовой, но и законодательной.
Но в дальнейшем это, несомненно, будет возможно.
Если в других странах работают авиалинии, принадлежащие экспресс-перевозчикам, то почему бы этому не быть и в России? Это только вопрос времени.
Что касается спроса на услуги, то он будет расти.
Российская экономика развивается, и для этого есть все основания. В частности, в настоящее время сложилась стабильная политическая ситуация, что крайне важно для развития бизнеса.
А спрос на услуги экспресс-доставки всегда существует там, где есть развитая экономика.
На правах рекламы
