Дмитрий Кондратьев Региональный менеджер, Москва
Чему могут поучиться менеджеры по обслуживанию клиентов у команды техников, которые работают во время пит-стопов?
Следя по выходным за скоростными соревнованиями «Формулы-1», которые заряжают меня эмоциями с экрана телевизора, я невольно задумался о том, что мир мог бы многому научиться у этого взрывного спорта. Прогресс здесь зависит от новейших достижений высоких технологий, а малейшая техническая проблема или компьютерный сбой могут стоить огромного, в буквальном смысле многокилометрового, отставания от соперников.
Техники команд «Формулы-1» контролируют ход гонки в режиме реального времени и умеют мгновенно диагностировать и исправлять неполадки во время пит-стопов. Тем же уровнем концентрации на решении проблем и такой же скоростью реакции на запросы клиентов должны обладать операторы контактных центров и компании в целом.
Современная «Формула-1» выделяется среди всех видов гоночного спорта сильной зависимостью стратегии спортсменов от анализа поступающей информации. Скорость получения данных во время гонок напрямую влияет на быстроту моделирования и испытания автомобилей.
Сегодня для выбора оптимальной тактики команды обрабатывают около 2000 видов аналитических данных на каждом круге: от погодных условий и расхода топлива до точных координат болида. Похожим образом коммерческие организации должны вести мониторинг многочисленных каналов данных в режиме реального времени: социальных сетей, звонков, электронной почты и мультимедийных ресурсов.
Только так можно успешно следить за тенденциями покупательских предпочтений и выбирать правильную стратегию для большего вовлечения клиентов.
Неприятности случаются, какими бы опытными профессионалами ни были техники. Поэтому команда, которая обслуживает болид во время пит-стопов, проходит углубленное техническое обучение, позволяющее участникам правильно реагировать на любую ситуацию.
Диагностировав неполадку, техники ждут пилота в состоянии полной готовности, и способны исправить проблему в мгновение ока. Как члены команды должны знать болид вплоть до каждого винтика, так и операторы контактных центров должны хорошо понимать своих клиентов и быть подготовленными к любой ситуации.
Говорящий Том и Друзья, 2 серия — Дружелюбное обслуживание
Компаниям следует тщательно наблюдать за изменениями в производительности персонала. Сотрудники, контактирующие с клиентами, должны быть максимально компетентными и дружелюбными, поэтому необходимо также разработать всеобъемлющие планы их обучения и подготовки.
Одним из ключевых факторов успешного клиентского обслуживания, помимо работы команды, являются действия самого «пилота болида», то есть клиента. От него необходима обратная связь, предоставление замечаний и предложений команде.
Ведь как гонщик «Формулы-1» передает информацию о текущей ситуации на трассе своим товарищам, так и клиенту следует делиться с поставщиками услуг своими наблюдениями и пожеланиями, которые помогут оптимизировать работу отдела по обслуживанию клиентов и устранить возможные недочеты. Тогда сможет образоваться сплоченная команда, которая легко преодолеет все виражи на бизнес-трассе.
После гонки работа команды не прекращается: коммерческие организации должны и тут следовать примеру «Формулы-1». Очень важно проанализировать результаты своей деятельности и оценить на основе полученного опыта, какие улучшения требуются.
Прямое общение с клиентами удобными для них методами поможет компаниям лучше понимать пожелания своей целевой аудитории, а значит, способствовать более качественному обслуживанию на каждом его этапе. Клиенты хотят, чтобы обслуживание было быстрым и не требовало от них усилий, а услуги и продукты работали бесперебойно.
Если их пожелания не удовлетворяются, они стремятся обратиться к другим поставщикам товаров и услуг.
Улучшить взаимодействие с клиентами помогает оценка собранных материалов и применение полученных данных на практике. Приспособив аппарат обслуживания к потребностям своей целевой аудитории, словно гоночный болид к особенностям трассы, можно создать самые лучшие впечатления для ваших «болельщиков» и заручиться их верностью вашей команде.
Способность команды «Формулы-1» преодолевать конкуренцию с каждым годом все больше зависит от ее технологических решений. Все средства идут на то, чтобы оставаться впереди противников и не дать обойти себя с флангов.
Главное в этом сражении — иметь нужные средства и навыки, чтобы предсказать развитие ситуации и обеспечить себе преимущество заранее.
То же самое можно сказать и об обслуживании клиентов. Организации вынуждены прилагать все усилия, чтобы идти в ногу с потребителями, которые становятся все более грамотными технически.
Беспроблемное многоканальное обслуживание — это непременное условие работы с клиентской базой, если вы хотите поднять активность заказчиков и поддерживать их лояльность. Сложнейший механизм клиентского обслуживания должен стоять на прочном технологическом основании.
Верные инструменты и решения предоставят вам необходимую платформу, позволяющую оторваться от конкурентов.
