Готовы ли вы улыбнуться каждому клиенту?
Еще лет 12 назад об улыбках сотрудников в банках почти никто и не думал. Ведь только-только минул великий кризисный 1998 год, выкосивший первую десятку крупнейших банков подобно эпидемии чумы.
Предприятия и частные вкладчики потеряли немалые суммы в сгинувших в небытие банках, и даже просто работа банка без сбоев считалась в то время большим достижением.
Тогда банки бились за выживших в кризисные годы корпоративных клиентов. Владельцам и руководителям самых важных для банка фирм улыбался лично весь банковский топ-менеджмент.
Впрочем, в таких случаях гораздо важнее улыбок была способность учесть особенности бизнеса предприятия при его обслуживании и кредитовании.
В тучные двухтысячные, когда Сбербанк, «Русский Стандарт», а затем и остальные банки начали массовое розничное кредитование россиян, отделения банков вырастали по всей стране, как грибы после дождя, а работа банкира все больше стала походить на конвейер.
Вот тут-то банковские менеджеры и вспомнили про улыбки сотрудников. Ведь рядовой вкладчик и заемщик, мало что понимающий в финансах, именно по отношению к нему и по этим самым улыбкам делает вывод не только о качестве обслуживания, но частенько – даже о надежности банка.
Активно расширяли сеть отделений и «дочки» инобанков, которые пытались внедрить свои, непривычные для России, стандарты работы с клиентами. В которых улыбка клиенту была на очень важном месте.
Сегодня, зайдя почти в любое банковское отделение, встречаешь улыбки его сотрудников.
По крайней мере – в большинстве офисов. И с утра.
Ближе к вечеру улыбки становятся немного более натянутыми. Это естественно – люди устают.
В том числе – устают улыбаться. Одна моя хорошая знакомая рассказывала, что, приходя вечером домой, по привычке улыбается даже дверце открываемого холодильника.
Для того, чтобы улыбки сотрудников не теряли бодрости, кроме различных тренингов банки оплачивают услуги «тайных покупателей». А уж эти незваные гости, отнимая зазря время банковских работников, определяют, насколько те были компетентны и дружелюбны.
Оказывается, что наши банкиры по части улыбок пока еще заметно отстают от других работников сферы услуг!
В преддверии дня смеха 1 апреля опубликованы результаты ежегодного рейтинга улыбок Smiling Report 2012. Они описывают качество обслуживания потребителей в разных отраслях в 32 странах мира в 2011 году.
От улыбки клип Сотрудники санаторий Пирогова Саки Крым
При составлении рейтинга было учтено целых 1,6 млн. оценок «тайных покупателей».
По количеству улыбающихся сотрудников Россия пока не в лидерах – всего 18 место. Клиентам у нас улыбались 73% сотрудников.
Это заметно лучше, чем в 2009 году – 60%, и самый лучший результат страны за все время исследований.
Данных за 2011 год по банкам пока нет, но в 2010 году в банковских отделениях клиентам улыбались 70% сотрудников. Хуже ситуация была только на бензозаправках – 50%.
При оценке качества обслуживания в отделениях 10 крупнейших банков Москвы в недалеком 2009 году оказалось, что на зашедшего в банк клиента в 56% случаев сотрудники отделения вообще не обращают внимания. Качество консультаций частных клиентов довольно низкое – даже по таким относительно простым банковским продуктам как вклады сотрудники банков не могут дать в 75% случаев ясной и детальной информации.
Улыбками встречают абсолютно всех клиентов только в отделениях «дочек» иностранных банков, а в остальных на улыбку можно рассчитывать лишь в 66% случаев.
Нужно сказать, что в отличие от многих участвовавших в опросах стран, в России к улыбкам относятся пока еще настороженно. За пределами офисов хмурые лица считаются нормальными, а вот радостная улыбка – скорее исключение.
Пройдитесь как-нибудь по улицам российского мегаполиса, счастливо улыбаясь каждому встречному прохожему. Вас могут принять за иностранца, а полицейские – даже документы на проверку попросить.
Конечно, сегодня одной улыбки уже недостаточно, чтобы бывалый банковский клиент уходил из отделения довольным. Для этого неплохо бы радовать его не только улыбкой, но еще и компетентностью банкиров.
А также реальным желанием банковского сотрудника помочь зашедшему на огонек отделения гостю. Но с этим пока еще немало проблем. Да и свободы выбора в условиях все большей стандартизации банковских продуктов у клиента остается все меньше, а это устраивает далеко не всех.
И уж тут помочь не в состоянии даже очень улыбчивый и услужливый банковский работник.
Обычно самые смешные и нелепые ситуации возникают, когда в банк приходит клиент, с трудом сам понимающий, что же ему от банка нужно. Не менее тяжелый случай – когда опытный клиент сталкивается с банковским работником-новичком, который не может толком ответить ни на один вопрос.
Но смешными эти ситуации кажутся для наблюдателей со стороны, а вот их участникам чаще всего не до смеха.
Среди работников банков немало людей с отличным чувством юмора, но даже оно им может изменить при встрече с особенно «тяжелым» клиентом. А иногда бывает наоборот – сам клиент попадается веселый, и старается шуткой разрядить конфликтную обстановку в банковском отделении.
Думаю, любой сотрудник банка легко вспомнит несколько подобных смешных историй.
Накануне дня смеха – 1 апреля – желаю всем банковским работникам и клиентам больше улыбаться, шутить, радоваться жизни и меньше спорить друг с другом!
Давайте не будем слишком строги к улыбкам банкиров. Ведь улыбаться каждый день всем клиентам совсем непросто.
Как там было в старом анекдоте?
«- Доктор! Меня все достало! Жизнь, люди… Что мне делать?- Пойдите на Крещатик. Там стоит добрый клоун и рассказывает чудесные жизнерадостные анекдоты.
Постойте, послушаете. Депрессию как рукой снимет!- Доктор, да я и есть этот самый клоун!»
