Ирина Туманова Вице-президент, зам. гендиректора, Москва
Что важно поменять в управлении компанией, чтобы соответствовать вызовам времени в кризис. Ирина Туманова об опыте сети фитнес-клубов.
Насколько негативно кризис влияет на состояние фитнес-индустрии в целом и на премиум-сегмент в частности? Этим вопросом я и мои коллеги озадачены уже не в первый раз: помнится 2008 год и его последствия.
Трудно давать оптимистические прогнозы: в период нестабильной экономической ситуации люди не только задумываются о пересмотре долгосрочных планов, но и начинают отказываться от трат, которые ранее были регулярными. А ведь привычное качество жизни залог психологического комфорта, в кризис особенно ценного и ценимого!
Клиентоориентированный бизнес, каким является фитнес-индустрия, чтобы удержать (а желательно и расширить!) свою аудиторию, сегодня должен кардинально пересмотреть принципы работы, обращая особое внимание на эффективное управление продажами и политику гибкого ценообразования. Кризис самое подходящее время для этого.
Говоря об оптимизации бизнеса в нестабильный период, хочется выделить пять основных направлений, на которых стоит сосредоточиться.
Довольно банально, но истинно: чтобы удержать клиентов и привлечь в фитнес-клубы новых гостей, сервис должен быть клиентоориентированным на 300%! Вот несколько рекомендаций коллегам, следуя которым, можно оптимизировать пакет предложений в соответствии с запросами рынка без дополнительных финансовых вливаний.
- Все услуги, предлагаемые клиентам, должны быть востребованными минимум на 80%. Если процент ниже, значит, услуга неэффективна, от нее необходимо отказаться или серьезно доработать.
- Проводите опросы потребителей на тему удовлетворенности услугами вашей компании. Клиенты оценят ваш интерес к их мнению. Прислушивайтесь к нему и реформируйте пакеты услуг на основе опросов.
- Отдавайте предпочтение услугам, которые позволяют клиентам экономить в кризис деньги считают все, даже самые обеспеченные и не ограниченные в ресурсах люди.
- Вводите в предложение дробные услуги они пользуются спросом, так как в кризис люди живут днем сегодняшним и не могут заглядывать далеко в будущее. Мы, например, ввели короткие карты, рассчитанные на один, три и шесть месяцев занятий.
- Предлагайте дополнительный сервис, связанный с возможностью покупки вашей услуги в рассрочку или кредит. Особенно востребованным становится первый вариант, поскольку позволяет людям планировать свой бюджет. Если человек не готов единовременно расстаться с определенной суммой, он может разбить платежи, что намного удобнее и психологически комфортно в кризисных условиях. Кстати, в дополнение к кредитным возможностям мы ввели услугу Легкий платеж (для карт с ежемесячной оплатой), когда один раз введя свои данные в систему, клиент больше не думает о регулярных платежах фиксированная сумма ежемесячно списывается автоматически.
- Делайте предложения максимально разнообразными, чтобы каждый клиент смог выбрать наиболее приемлемый вариант услуги как по удобству, так и по материальному критерию. К примеру, у нас есть карта дневного посещения, исключающая занятия утром и вечером (в часы-пик) и более дешевая по сравнению с картой полного дня. Есть абонементы, предполагающие занятия в течение двух лет. Контракт на два года интересен тем клиентам, для которых фитнес уже стал образом жизни и кто уверен в том, что будет заниматься продолжительное время. Такой абонемент очень выгоден с точки зрения себестоимости для клиента.
- Помимо основного пакета услуг, предлагайте клиентам бонусные программы лояльности, партнерских преимуществ.
- Делайте ставку на развитие корпоративных программ корпоративный сектор позволяет обеспечивать большую стабильность и прибыльность. В программах должны быть заложены гибкие условия, реальные цены и комфортный для клиентов сервис.
Эффективно ли мы распоряжаемся средствами? Нужен четкий мониторинг расходов сколько уходит денег на аренду, строительство, оснащение фитнес-центров, сервисное обслуживание и ремонт оборудования, закупку расходных материалов для сопутствующих направлений (бары, spa, салоны красоты, кабинеты фитнес-тестирования и пр.), оплату труда персонала.
Самое время подумать об оптимизации расходов. Необходимо проводить оценку эффективности вложений на основе аудита, отказываться от балластных статей и усиливать наиболее перспективные.
Многие компании в кризис сокращают персонал, экономят на заработной плате. Я же считаю, что отказ от услуг профессионалов чреват неприятными последствиями.
В нашей сети было принято решение не сокращать штат, мы просто немного пересмотрели систему бонусов и предложили сотрудникам иные формы нематериальной мотивации.
Другой пример оптимизации расходов экономия не в ущерб качеству: если речь идет об отделке клуба, отдаем предпочтение не дизайнерской плитке и дорогим сортам дерева (что, безусловно, пафосно и нравится определенному контингенту клиентов), а добротным и износостойким материалам, которые позволяют создать уютную атмосферу, не пробивая бреши в бюджете.
Пора пересмотреть схемы работы с партнерами и поставщиками. Они тоже испытывают влияние кризиса и наверняка заинтересованы в стабильном пролонгированном партнерстве.
Результат совместной работы повышается, если с подрядчиками выстраиваются доверительные и взаимовыгодные отношения. С арендодателями и поставщиками сейчас есть возможность договориться о серьезных скидках и отсрочках платежей.
Руководство должно своевременно получать максимально полную отчетную информацию о выполнении/невыполнении планов продаж и отработке входящего трафика. Планирование дальнейшей работы базируется на изучении результатов отчетности с выявлением и учетом слабых и сильных сторон.
На мой взгляд, в кризис финансовые планы хотя и остаются долгосрочными, но тактика достижения поставленных целей должна постоянно меняться с учетом вновь получаемых вводных. Чем меньше период оценки, тем более гибкой в управлении является вся компания можно своевременно пересмотреть ситуацию, принять верное решение.
Кадровый вопрос, как всегда, остается одним из самых актуальных в нашей индустрии. Мы работаем с людьми и для людей, поэтому равнодушие и формальное отношение к своим обязанностям абсолютно неприемлемы.
Дефицит профессиональных, амбициозных сотрудников плохо сказывается на компании в любые времена, а в период экономической нестабильности особенно. Нам нужны драйверы инноваций, люди с горящими глазами, стопроцентной уверенностью в своем личном успехе и твердой верой в корпоративные ценности.
Если на рынке труда появляются профессионалы, готовые к свершениям, не боящиеся трудностей и обладающие необходимой экспертизой и компетенциями, мы предлагаем им присоединиться к нашей команде.
Кризис отличное время, чтобы перегруппировать штат и укрепить команду. Не нужно бояться расставаться с неэффективными сотрудниками.
Если человек устал или выгорел, удерживать его смысла нет в кризис нельзя сожалеть о былом и почивать на лаврах.
Хантинг в кризис способен творить чудеса! Профессионалы своего дела не боятся перемен и готовы к новым предложениям, что позволяет привлекать к сотрудничеству ведущих специалистов отрасли.
Ключевых же сотрудников нужно мотивировать различными способами материальной и нематериальной стимуляции, вкладываться в обеспечение условий труда, при которых люди, чувствуя стабильность и приверженность компании, хотят в ней работать долго и эффективно. Сотрудник должен приносить результат, постоянно развиваться, быть проактивным, поэтому необходимо делать все возможное для личностного и профессионального роста персонала проводить курсы повышение квалификации, обучающие семинары, различные тренинги.
У наших сотрудников, например, есть возможность проходить в корпоративном университете, который также предлагает программы для внешней аудитории, заинтересованной в повышении уровня своих знаний в области фитнеса.
Оптимизация расходов не означает, что нужно думать исключительно об экономии. Инвестиции в продвижение необходимо наращивать.
В кризис многие стараются пересидеть сложный период, занимают выжидательную позицию и не хотят делать резких движений, избегают ответственных решений, которые из-за нестабильной ситуации на рынке могут обернуться серьезным провалом, привести к финансовым потерям и репутационным рискам. Понимаю и принимаю такую позицию иногда она является оправданной.
Но считаю, что кризис это время настоящих возможностей, время доказывать собственную состоятельность. Именно поэтому одним из ключевых направлений в кризис должно быть яркое и громкое позиционирование и продвижение бренда нельзя сидеть и ждать результата, нужно активно работать и заявлять о тех возможностях, которые компания предлагает клиентам.
Если у кого-то раньше были сомнения в важности стратегии, то в кризис их быть не должно необходимо определить четкую цель и задачи работы, разобраться с миссией и ассоциативностью бренда, получить детальное представление о целевой аудитории, сформировать идеальное (желаемое) видение продукта и услуг, предлагаемых клиентам, выбрать вектор продвижения, определиться с каналами коммуникации и ключевыми сообщениями. При этом концепция должна быть максимально продуманной и, я бы даже сказала, злободневной: если в кризис вместо хлеба предлагать людям ананасы и рябчиков, последствия не заставят себя долго ждать; если же идти от насущных потребностей аудитории, результат будет отличным.
Основа маркетинговой политики в кризис ориентированность на клиента, который становится центром деятельности всей компании, каждого ее подразделения и даже сотрудника. Необходимо иметь детальное представление о своей аудитории, обладать ее точным портретом, знать о потребностях и возможностях: маркетингу нужно именно понимать своего клиента, чтобы предлагать ему самые актуальные услуги и обеспечивать сервис высочайшего качества.
Лишь при соблюдении этого требования удается выбирать оптимальные маркетинговые инструменты.
В период нестабильности следует оценить используемые каналы продвижения бренда, сосредоточиться на самых охватных тех, которые обеспечивают контакт с нужной целевой аудиторией, и перераспределять маркетинговый бюджет в их пользу. Так, телевизионная реклама дорога, но она дает больший эффект, чем наружная значит, нужно находить средства на ТВ-кампании.
Расходы на дорогостоящие форматы наружной рекламы придется сократить, но полностью отказываться от нее нельзя, потому что локационно поддерживать имидж бренда и информировать аудиторию об акционных предложениях жизненно необходимо.
Конечно, основная ориентация должна быть на современные цифровые каналы коммуникации. Например, при работе со СМИ предпочтение стоит отдавать не принту, а интернет-площадкам.
Люди с более активной жизненной позицией самый продуктивный сегмент аудитории сегодня предпочитают получать информацию из интернет-СМИ. Но более возрастным и консервативным нашим клиентам ближе традиционные издания и от печатных версий мы не отказываемся.
Наибольшее доверие пользователей Интернета вызывают отзывы друзей в социальных сетях и мнения популярных блогеров. Работа с соцсетями, постоянное обновление наших страничек в сетях, активное сотрудничество с блогосферой и лидерами мнений все это приоритетные направления маркетинговой политики.
