Многие банки, объявив розницу одним из приоритетных направлений, активно взялись за обслуживание населения. Причем даже те, кто раньше ритейлом никогда не занимался. Но стать великими розничными банками с наскока получается далеко не у всех.
И проколы случаются даже у маститых представителей ритейлового бизнеса. // Ольга Ружина. Финансовые известия 17.11.04
Сплошной Диснейленд
Начну с собственной истории. Прошлым летом мы решили отправить сына к бабушке на Украину.
А чтобы никаких проблем с наличными у нашего ненасытного отпрыска не было, открыть ему пластиковую карту. Собственно, выбора у нас практически не было, 11-летним школьникам пластиковые карты открывал только ДельтаБанк.
Карту мой сын получил без особых проблем и приключений. Сюрприз, да еще какой, нас ждал спустя три дня.
От Днепропетровска до Москвы далеко. И как отнесутся магазины к несовершеннолетнему покупателю с пластиковой картой, конечно, следовало проверить здесь, в столице.
Поэтому в ближайшие выходные мы отправились в магазин покупать компьютерную игру. Через 10 минут мы уже плелись обратно. Нет, карту у сына приняли, кассирша даже бровью не повела, как будто у них каждый день одиннадцатилетние мальчишки расплачиваются пластиковыми картами.
Нам было отказано в авторизации. Из терминала вылез чек, в котором значилось — на счете нет денег. Хотя, открывая карту, мы положили на счет несколько сотен рублей.
Что чувствовал в этот момент ребенок, первый раз в жизни плативший пластиковой картой, описывать не буду, и так ясно.
На следующий день я стала разбираться. Соединения по многоканальному телефону пришлось ждать 12 минут.
Складывалось впечатление, что вся Москва звонила в ДельтаБанк со своими проблемами. Когда я уже почти решила плюнуть на все и бросить трубку, раздался голос оператора: Здравствуйте, ДельтаБанк.
Я изложила ДельтаБанку свою проблему и в ответ услышала опять: Подождите. Через несколько минут тот же голос радостно сообщил, что моя проблема решена, деньги на счете, их просто забыли перевести.
Думаете, это все? Нет, на Украину карточка не поехала, и слава богу. В аккурат после летних каникул сын опять отправился покупать очередной диск в тот же магазин.
И опять взял карту. Платеж не прошел — на этот раз на чеке значилось срок действия карты истек. Хотя на карте был проставлен срок действия — апрель 2006 года.
На этот раз банк решал проблему не пару минут, а четыре часа.
Светящаяся банка- Правда или Вымысел!? — Байки интернета
На следующий день мы опять отправились в тот же магазин. Продавцы на нас уже косились, но мы упрямо совали им детскую пластиковую карту с легкомысленным рисунком. На этот раз карточка сработала. Как вы думаете, пользовался ли после этого мой сын пластиковой картой?
Нет, ни разу. Выложил из кошелька и убрал в ящик.
Сюрпризы Альфа-банка
Но это еще цветочки по сравнению с тем, что ожидало моего супруга в Альфа-банке. Мужу срочно надо было выехать за границу, и нужна была пластиковая карта.
День в день ее открывал Альфа-банк Экспресс. В отделении на Новом Арбате своей очереди дожидались 4 человека. С клиентами работали только две операционистки, еще две решали какие-то внутренние вопросы.
Четырех человек девушки обслуживали полтора часа! Именно столько времени муж ждал своей очереди, и еще 20-25 минут ему открывали карту.
Но, видимо, одного экспресс-обслуживания супругу было мало. Через пару месяцев он решил взять в Альфа-банке кредит.
Присмотрел в Эльдорадо накрученный DVD-плеер и радиотелефон и отправился к стойке оформлять ссуду. Подал заявку и услышал: Вы погуляйте, через часок подходите, вам скажут да или нет.
Через час ответа не было. Погуляйте еще 15 минут. Через 20 минут: Извините, у нас завис сервер, погуляйте еще полчасика. Потом еще и еще. Ответ пришел через 2.5 часа.
Положительный. Кредит муж оформил, но на этом его злоключения не закончились.
Еще предстояло за него расплачиваться, а значит — общение продолжалось.
Задумал банк все очень технологично. Вместе с кредитом оформлялась пластиковая карта, с которой можно было погашать кредит во всех банкоматах Альфа-банка. Но сначала ее предстояло получить.
Через неделю супруг позвонил по указанному телефону и попытался узнать, куда ехать за картой. Вы являетесь клиентом Альфа-банка? — спросили его.
Да, ранее я открывал счет в отделении на Новом Арбате. Ну, скорее всего, вашу карту туда переслали, — услышал он неуверенный ответ.
На Новом Арбате о кредитной карте господина Ружина никто слыхом не слыхивал. И искать ее отказались. Более того, даже не разрешили воспользоваться телефоном. Так что в сервисную службу пришлось звонить по своему мобильному.
Карточка отыскалась в отделении на Китай-городе, туда и пришлось ехать.
Самый сберегательный
Моя приятельница подписалась в Сбербанке на новомодную услугу — SMS-информирование. Она исправно получала SMS-сообщения обо всех операциях по своей валютной Visa Classic, Сбербанк за услугу списывал со счета по $2 в месяц, все было прекрасно.
Но однажды ей пришло сообщение о списании двух долларов два раза подряд. Она посмотрела выписки и, к удивлению, обнаружила, что уже три месяца платит за услугу двойной тариф. Пришлось идти разбираться в банк. Виноват оказался оператор — МТС.
Компания автоматически перевела своих абонентов с кода 902 на код 916, а Сбербанк, оказывается, ничего не знал. Я бы не написала об этом, если бы не один нюанс.
SMS-сообщения о списании средств Сбербанк присылал подруге на 916, то есть в банке прекрасно знали, какой у нее теперь номер и что произошло. 2 доллара — не большие деньги.
И хорошо, что моя приятельница обратила внимание на эту мелочь. А сколько таких, кто не обратил, и до сих пор платит двойной тариф?
И таких историй каждый из нас мог бы рассказать не одну и не две. Понятно одно — чтобы стать розничным банком, стандартного набора услуг мало, главное — подготовить персонал, добиться скорости и нужного качества обслуживания.
Без этого много клиентов не привлечешь, скорее — отпугнешь.