Осенью 2008 года несколько десятков банков в России подверглись инициированным массированным информационным атакам, что привело краху большинства этих банков.
Во многом это было связано с тем, что многие отечественные банки не вели в должной мере мониторинг Интернета. Свой вклад в предотвращение подобных ситуаций внес портал Bankir.Ru, проведя Интернет-конференцию по этой тематике.
Авторы выражают надежду, что все российские банки осознали угрозу репутационных рисков, исходящих из Интернета, и проводят соответствующую профилактическую работу.
Вместе с тем, за истекшее время в этой сфере произошли новые интересные изменения. Интернет начал активно использоваться потребителями в защите своих законных прав и интересов.
Причем люди используют самые новые тенденции в Интернете, и за счет этого оказываются лучше вооружены, нежели намного более богатые, но неповоротливые PR-службы, противостоящие им.
Если ранее только крупные структуры при достаточном финансировании были способны проводить негативно-имиджевые кампании, наносящие публичным структурам существенный репутационный вред, то в настоящее время это совершенно бесплатно и при наличии минимальных навыков пользования Интернет способны делать обычные граждане. И не только способны – уже начали активно заниматься этим.
Эксперты неоднократно отмечали, что правовые методы защиты потребителями своих прав недостаточно эффективно работают в нашей стране.
Более того, излюбленный прием компаний в последние годы – втянуть потребителя в петлю юридических выяснений взаимоотношений, «заволокитить» вопрос, противопоставить потребителю бригаду юристов (неспособную уставать) и в идеале — измотать противника до полной потери интереса к проблеме. В особенности, когда этот процесс не будет предан огласке.
Теперь же в арсенале обиженных потребителей появился такой инструмент, как давление на обидевшую компанию посредством информационной кампании – инструмент очень мобильный, жесткий и эффективный.
Приведем два примера.
Первый пример. Клиенту банка нахамил рядовой сотрудник банка. Причем довольно жестко и назойливо требовал оплатить задолженность в несколько рублей.
Клиент написал об этом в своем блоге и присоединил аудиозапись разговора с сотрудником банка. Это нашло живейшее отражение в блогосфере, негативные комментарии по банку посыпались как из рога изобилия.
VLOG#3│НАЧАЛО ШКОЛЫ/ЗАРАСАЙ/ВЕЛИКИЙ УРАВНИТЕЛЬ 2
Структуры банка, занимающиеся мониторингом Интернете, относительно быстро выловили эту информацию, извинились перед клиентом, урегулировали конфликт, а нахамивший сотрудник был уволен. Подробно это случай был описал в журнале «Форбс» и на Bankir.Ru.
Второй пример. Клиент, попавший в сложную жизненную ситуацию, не нашел взаимопонимания с руководством регионального отделения Абсолют банка.
Тогда он написал об этом на портале Bankir.Ru . Руководство портала донесло эту информацию до ответственных лиц в центральном офисе банка, и они вышли в переговорный процесс с клиентом. Судя по тому, что клиент перестал писать, высказывая свое недовольство, устраивающая обе стороны модель урегулирования сторонами конфликта была найдена.
Кстати, это типичная для многих случаев картина: клиент, решив свою проблему, не убирает негатив из Интернета. И эту проблему квалифицированно решать PR-службы компаний пока не научились.
Хотя решения есть и отработаны на практике специалистами.
Эти примеры, на взгляд авторов, весьма показательны. Они свидетельствую о двух вещах.
Во-первых, руководство банков в настоящее время очень внимательно относится к угрозе репутационных рисков, исходящих из Интернета, имеет хорошую (в первом случае) или не очень (во втором случае) систему мониторинга.
Во-вторых, рядовые сотрудники банка (и руководство филиалов) не всегда адекватно ведут себя во взаимоотношениях с клиентами, чем на носят ущерб репутации своих банков. Сотрудники банков не поняли еще, что Интенет — «великий уравнитель», что в нем сегодня «маленький человек» может поднять поистине грандиозный шум, особенно если его проблема может быть «примерена» другими людьми на себя.
Есть все основания для утверждения, что описанный метод борьбы потребителей за свои права получит значительное распространение. Авторы выражают надежду, что в конечном итоге это приведет к улучшению качества обслуживания клиентов и сократит количество недобросовестной работы банков (и других компаний).
Как писал один из авторов в статье «Служба Безопасности может работать не только «на земле»» сегодня резко возрастает роль персонификации сотрудников. Они уже не могут спрятаться за свой банк или свое предприятие, как делали это еще пару лет назад, отгородившись юридическим отделом от проблем.
Их лично начинают атаковать клиенты. И им персонально приходится быстро реагировать на инциденты, или нести репутационные издержки, порой очень серьезные.
Важное замечание. Все возрастающую роль в интернете играет не только текст, но и медийная информация.
В ситуации с Банком, уволившим нахамившего клиенту «коллектора», именно аудиофайл (так называемый подкаст) сыграл основную роль. Будь это просто текст — эффекта бы не было вовсе или он был бы небольшим.
Но хамство сотрудника приведенное в аудиоформате, было воспринято с большим доверием и вызвало бурную реакцию общественности. Рост роли нетекстовой информации (фото, видео, аудио) — это современная тенденция Интернета.
И ее в полной мере используют именно простые пользователи. Или нанятые ими специалисты активных мероприятий.
А PR-службы предприятий, как мы уже сказали ранее, значительно отстают от них.
И последнее. Вполне вероятно, что последующие информационные атаки на банки со стороны клиентов на банки будут связаны с существенными расхождениями между декларируемой и эффективной ставками кредитования.
Авторы полагают, что уже сейчас банкам целесообразно задуматься над этой проблемой.
