Елена Виль-Вильямс Консультант, Москва Игорь Чуланов Консультант, Москва
Чтобы эффективно управлять отношениями с франчайзи, менеджер по работе с клиентами должен освоить пять главных ролей, считают Елена Виль-Вильямс и Игорь Чуланов.
Мы недавно очень подробно моделировали работу менеджеров по развитию франчайзингового бизнеса и выделили несколько ключевых ситуаций, это:
- знакомство с партнером,
- понимание, насколько с ним можно делать совместный бизнес,
- затем развитие первых отношений,
- налаживание работы в первые три месяца (именно в этот момент партнер привыкает к стандартам, осваивает технологию, учится бизнесу),
- продолжение отношений с партнером,
- работа в ситуациях: несоблюдения договоренностей; недореализованных ожиданий друг от друга; выбора пути развития; перезагрузки отношений.
Разбирая особенности поведения менеджеров в данных ситуациях, мы выделили пять главных ролей, необходимых, чтобы эффективно управлять отношениями. Это роли: «Продавца», «Покупателя», «Консультанта», «Коуча» и «Партнера».
Ниже описание этих ролей.
Задача роли «Продавец» – предложить потенциальному клиенту: технологию, имидж, партнерства с поставщиками, возможности заработать деньги и, конечно же, совместное будущее с компанией.
При покупке франчайзинга каждого партнера привлекают разные цели, чаще всего это – диверсификация, эффективное вложение денег по отработанной технологии, усиление своего имиджа в работе с уже сильным брендом, освоение технологии и обучение ведению бизнеса.
В роли «Продавца» важно знать и использовать технологии продаж: управление и развитие контактов, выявление потребностей, создание предложения на основе модели «Характеристика-Преимущество-Выгода», показ ценности сотрудничества с компанией, работа с возражениями, создание образа совместного будущего, сторителлинг, техники завершения сделки.
Исполнять хорошо роль «Продавца» нужно для того, чтобы сделать свое предложение выигрышным, привлечь сильных партнеров, развивать свой бизнес, выигрывать конкуренцию.
Роль продавца важна, но не может быть определяющей, так как франчайзинговый бизнес построен на непрерывном взаимодействии и взаимозависимости.
Роль «Покупателя» – того, кто выбирает и отбирает, насколько данный потенциальный партнер подойдет для совместной взаимовыгодной работы – очень важна. «Покупатель» должен определить: ресурсы партнера (управленческие, финансовые, административные), его потенциальную лояльность (намерения соблюдать договоренности, временной горизонт совместного будущего), знания в области данного бизнеса, мотивацию и волевые качества к ведению бизнеса. Итоговая задача: сделать предложение только подходящему кандидату, создать понимание на входе в бизнес – ответственности партнера за выполнение обязательств, стандартов, правил и самое главное – создать понимание разделенной ответственности за успех в бизнесе.
Роль успешно будет выполнена, если менеджер знаком с технологиями закупщика: управление и развитие контактов, выявление ресурсов в закупке – это называется квалификация поставщика (административных, финансовых, управленческих), определение психологического стиля партнера и выявление ключевых мотиваторов и ценностей партнера. Также очень важно, как менеджер представит то, что будущий франчайзи должен придерживаться стандартов ведения бизнеса, ведь часто в бизнес идут собственники, привыкшие управлять своим бизнесом самостоятельно и показ выгодности выполнения обязательств, которые накладывает франчайзинг, работа с их возражениями, создание образа совместного будущего – очень важная часть работы.
Отношение парней к девушкам инвалидам / Handicap girl date social experiment
Человеку, который начинает отношения с франчайзи, очень важно зафиксировать главные договоренности на входе, проинформировать об ответственности сторон и санкциях, которые могут быть наложены.
Успешно выполненная роль «Покупателя» позволит выбрать из всех привлеченных «Продавцом» партнером именно тех, с кем дальше сотрудничество сложится, и можно будет развиваться вместе долго и продуктивно. Время и другие ресурсы компании не будут потрачены зря на прерванные отношения.
В ходе начинающейся работы менеджер далее исполняет три роли: «Консультанта», «Коуча» и «Партнера».
Задачей «Консультанта» является передать экспертные знания и привить навыки. Консультант должен быть хорошим педагогом.
Быть знающим и поддерживающим как для самого владельца франшизы, так и для его сотрудников.
Именно он делает так, чтобы были освоены технологии работы; управления персоналом; взаимодействия с поставщиками. Важны менторинг, контроль, умение давать конструктивную обратную связь и работать с ошибками.
Правильно исполненная роль «Консультанта» даст возможность быстрого старта франчайзи. Бизнес-отношения станут приносить прибыль быстрее.
Потерь будет меньше.
Вырастет взаимопонимание и доверие.
Роль «Коуча» подключается, когда необходимо: согласовать совместное видение бизнеса в ситуации расхождения взглядов между франчайзи и компанией, помочь в проблемных ситуациях при ведении бизнеса, прояснить мотивацию и картину будущего франчайзи, когда партнер начинает «перегорать» или переставать видеть ценность в совместном бизнесе и декларирует это.
Технологии роли: коучинговые вопросы, эмоциональная поддержка, сторителлинг, создание образа совместного будущего, поиск ресурсов, прояснение целей партнера и закрепление шагов по достижению цели.
Выигрыши от роли – это эффективное управление рассогласованием во взглядах, удержание партнера в ситуации его неудовлетворенности сотрудничеством, перезагрузка отношений, особенно в ситуации личных жизненных кризисов партнера, возможность которых высока, если отношения между партнерами имеют многолетний характер.
Самые трудные ситуации можно разрешить из роли «Бизнес-партнер». Именно данная роль позволяет сблизить дистанцию и управлять конструктивным конфликтом, когда отношения становятся неоднозначными, а необходимость страховать риски своей компании возрастает.
Или же в ситуации развития партнера, так как развитие часто связано с чем-то новым, непривычным для франчайзи.
Погашение дебиторской задолженности, разрешение вопросов, связанных с нелояльным поведением партнера, перезагрузка отношений – вот задачи данной роли.
Именно в роли «Партнера» можно:
1) Согласовать вопросы совместного видения бизнеса в ситуации расхождения взглядов между франчайзи и компанией;
2) Помочь в проблемных ситуациях при ведении бизнеса, даже тогда, когда франчайзи этой помощи не просит;
3) Согласовать взаимодействия в ситуации невыполнения клиентом или компанией стандартов и обязательств;
4) Прояснить мотивацию и картину будущего франчайзи, когда партнер начинает «перегорать» или переставать видеть ценность в совместном бизнесе и не декларирует это.
Технологии роли это – коучинговые вопросы, управление конфликтом – конструктивным и деструктивным, контроль на дистанции, конструктивная обратная связь, управление манипулированием, применение алгоритмов эффективного поведения в ситуации ошибок, недоразумений, отказов, управления дебиторской задолженностью, «перезагрузки отношений».
Менеджер должен избегать неэффективных ролей, которые ему часто навязывает партнер: «Агитатора», «Спасателя», «Судьи», «Преследователя» и «Адвоката» компании.
Роль «Агитатора» обычно стимулирует активно предлагать работать с компанией, перечислять выгоды работы, игнорируя потребности клиента, давать обещания отличных результатов без реалистичного анализа ситуации.
«Спасатель» бросается решать ситуацию вместо партнера и за партнера, инициативно предлагать решения и брать за них ответственность, не разделяя ее с партнером.
«Судья» делает негативные выводы о ценностях, способностях и намерениях партнера, и озвучивает их партнеру в обвиняющем ключе.
«Преследователь» контролирует партнера, без согласования смысла контроля как помощи ему, озвучивает задачу контроля только как страховку рисков свой компании, не помогает найти решение в ситуации нарушений, трактует ошибки как намеренное поведение.
«Адвокат» оправдывает нарушения договоренностей со стороны своей компании, когда произошла ошибка, не приносит извинения, агрессивно реагирует на критику партнера.
Все эти роли могут привести к прерыванию отношений.
Источник изображений: ru.depositphotos.com
