Майя Богданова Консультант, Москва Антон Краснобабцев Партнер, Москва
Любую деловую тему можно обсудить по Facebook и Whatsapp. Тенденция к вытеснению телефона из бизнес-общения набирает обороты.
Вы готовы к ней присоединиться?
Сколько лет осталось жить телефону как средству связи? Тревожные сигналы приходят отовсюду. Сначала приятель написал в социальной сети: «Решил: с января отключаю мобильник!» Потом вдруг «Яндекс» добавил в своем такси-приложении опцию, при включении которой «Мы попросим водителей звонить вам только в крайнем случае».
Доставка еды пишет в заказе: «Мы можем привезти вам еду без дополнительных звонков». И мы радостно ставим галочку, а сами все чаще переводим телефон в виброрежим…
Кажется, или пора сказать «Прощай!» эпохе телефонов?
Количество контактов у каждого из нас измеряется сотнями – это приятели, друзья, клиенты, коллеги, подчиненные, руководители, поставщики, партнеры, просто знакомые и незнакомые люди. Они звонят в любое время в течение дня, и каждый из них хочет общаться в удобное ему время.
И мы были бы не против, но как назло звонок приходит в тот момент, когда ты ведешь совещание, проводишь важные переговоры, пишешь статью, целуешься, наконец…. Если просто не брать трубку – обижаются.
Но если всем отвечать – когда же работать и жить?
Знакомый руководитель крупной компании решил вопрос радикально: «С января в порядке эксперимента перехожу в режим молчания. Просто отключаю мобильный телефон, сохраняя включенными мессенджеры.
Кто хочет пообщаться – можно всегда написать sms, сообщение в Facebook, Whatsapp, Viber и так далее. И если я увижу, что есть тема для разговора – я перезвоню сам.
Тогда, когда удобно мне.
Кстати, сам всегда стараюсь, перед тем, как кому-то набрать, сначала спросить в мессенджерах, удобно ли пообщаться. Считаю это правильным, так как могу побеспокоить не вовремя.
Для родных и близких видимо придется купить отдельный всегда включенный аппарат и секретный номер».
На первый взгляд – здравое решение. Однако, когда он сообщил об этом своим читателям в социальных сетях, аудитория четко разделилась на сторонников и противников.
Противники ожидаемо говорили о том, что при таком подходе к коммуникациям снизится количество заказов, ухудшатся отношения с клиентами и качество жизни без регулярного общения, сократится количество приглашений на важные мероприятия, а экономии времени все равно не выйдет – ведь каждому надо ответить «Я перезвоню» либо отправить sms:
- «Хм… сомнительно. Мой клиент избалован и требователен. Решение своего вопроса желают получить здесь и сейчас. Может им важно услышать мой голос? И мир обретает мягкость. Карма восстанавливается».
- «Отвечать на звонки – часть моей работы, не самая большая, но… лучше все-таки ответить и, если очень занят, сказать волшебное «перезвоню» и перезвонить! Иначе магия не будет работать…».
- «Я работаю с людьми, мой основной инструмент – коммуникация! Каждый находит свои «техники» работы с этим инструментом… Прочитать sms тоже стоит тех же секунд-минут. Так в чем разница?».
- «В моем случае – утопия. Я пробовала отключать звук. Работается намного лучше. Но потом я все равно трачу много времени, чтобы ответить всем. Единственное преимущество – ты полностью погружаешься в дело или решение вопроса и отвечаешь по телефону только, когда дело сделано и особой концентрации не требуется».
Защитники же этого решения вопроса говорили, что, по их опыту, отключение телефона действительно дает экономию времени, а главное, позволяет сосредоточиться на тех делах, которые требуют 100% внимания. Они не видят ничего ужасного в том, чтобы поставить телефон в виброрежим на полдня и переадресовать все звонки в голосовую почту или на e-mail.
DIY Miniature Liquid Phone
- «Уже полгода живу с выключенным звуком на телефоне и перезваниваю тогда, когда удобно мне».
- «Мне кажется, уже давно не принято звонить, если не близкие родственники. Разве не так?».
- «Идет вызов, оправляю sms – занят, перезвоню. Если вдруг я не перезвонил в течение дня, а человек не напомнил звонком, сообщением, значит, не особо важен был разговор. Естественно, есть клиенты, трубки от которых нужно брать оперативно, но их точно не по 20 человек в день звонит».
- «Я всегда прошу вместо телефонного разговора все написать на почту, мотивируя, что так удобнее не упустить детали договоренностей и все держать под контролем (кто кому что обещал). А аргумент «мне проще позвонить» считаю показателем плохого воспитания и отсутствия деловой этики».
- «Уже давно общаюсь только по почте и иногда по Viber. Звонок в рабочем телефоне отключен. Второй телефон только для экстренной связи с родственниками, он включен всегда».
- «Для режима занятости каким-либо важным делом, например, проведение психотренинга, собеседование, встречи, планирование, релакс и т.п. отключаю голосовую связь. Оставляю включенными Whatsapp и почту».
Как всегда, оптимальное решение сложнее, чем «выключить телефон совсем» или «оставить как есть». На наш взгляд, можно установить следующие правила:
Для этого, во-первых, определите это четко для себя, во-вторых, проинформируйте об этом окружающих, а лучше договоритесь с ними.
Первая граница – рабочее/ личное. Это могут быть разные номера телефонов для работы и дома, а также четкие временные границы разговоров по рабочим вопросам, например «После 19:00 решаю рабочие проблемы, только если они экстренные».
Это может означать, например, что в личное время мы не отвечаем на звонки от контактов по работе и с незнакомых номеров, а в ответ коллегами пишем «Говорить неудобно. Если срочно – напиши».
Вторая граница – «дифференциация по цвету штанов». Например, клиенты / все остальные.
Решите для себя, на какие звонки вы отвечаете всегда, а кому – перезваниваете, когда будет удобно говорить или переключаетесь на сообщения.
Тут вопрос договоренностей – ключевой. Нужно, чтобы эти самые «все остальные» приняли такие правила игры, иначе это неизбежно ухудшит ваши отношения.
Один из авторов этой статьи когда-то совершил ошибку, не объяснив заранее своим друзьям, почему он не всегда может отвечать на их телефонные звонки и потом потратил некоторое время на исправление ситуации.
Есть страшный стереотип – клиентам надо звонить. И никто уже давно толком не помнит, почему.
Вроде бы, так можно быть более убедительным, развивать отношения и так далее. Но реальность добавляет огромную ложку дегтя – люди часто заняты, и говорить по телефону им неудобно – они участвуют в совещаниях, ведут переговоры, идут по шумной улице, обедают, едут в метро…
На наш взгляд, настоящая забота о клиенте состоит не в том, чтобы пытаться снова и снова расположить их к себе по телефону, а в том, чтобы учитывать их представления о комфортном общении. Попробуйте начать общаться с вашими клиентами, партнерами, коллегами через Whatsapp, Facebook или просто через sms – и скорее всего, люди будут вам только благодарны.
Кроме того, это сокращает дистанцию с клиентами, ведь такой способ общения мы чаще выбираем с друзьями…
В завершение посчитаем шансы телефона на место в нашем будущем.
Телефон: pro et contra
За |
Против |
Привычное средство коммуникации для многих людей |
Раздражающий и беспокоящий фактор |
Живой голос лучше передает эмоции и более убедителен: можно быстро решить сложную ситуацию или продать |
Плохо передает структурированную информацию: цифры, названия, адреса |
Для голосовой связи достаточно самой простой техники, подойдет даже дисковый телефон |
Технические помехи сильно снижают качество общения |
Длительные разговоры бывают затратными |
|
Ограничен часовыми поясами, шумом окружения и неэтичностью долгого разговора в присутствии других людей |
Наш вердикт: телефон ожидает вымирание. Вероятно, окончательно он исчезнет с поверхности планеты вместе с нами, представителями поколения X.
Какой канал связи для вас предпочтительнее? Разговор по телефону Переписка в мессенджере Зависит от обстоятельств E-mail Проголосовать и увидеть результаты опроса могут только зарегистрированные пользователи Войти или Зарегистрироваться