Отсутствие очередей и оперативность теряют вес в глазах потребителей при оценке качества банковского обслуживания.
Клиенты банков, как оказалось, куда больше ценят компетентность работников, индивидуальный подход к решению проблем и удобство офиса.
Потребители банковских продуктов и услуг изменили мнение о наиболее важных характеристиках качества обслуживания в банке. К такому выводу пришли эксперты Национального агентства финансовых исследований (НАФИ), опросив клиентов в текущем году и сравнив эти данные с итогами аналогичного опроса трехлетней давности.
Оказалось, что только 43% опрошенных указали на отсутствие очередей в офисах кредитных организаций как на самую важную характеристику их работы, тогда как в 2011 году таких респондентов было 53%. Скорость обслуживания набрала 42% ответов против 56% три года назад.
При этом за такой показатель, как компетентность сотрудников банка проголосовали 42% респондентов против 29% в 2011 году.
Удивительно, но удобство пользования интернетом и мобильным банкингом оценили лишь 3% опрошенных. Кроме того, несмотря на активное продвижение услуг дистанционного банковского обслуживания кредитно-финансовыми организациями, удобство пользования мобильным и интернет-банком занимает в рейтинге одно из последних мест.
Другими словами, с 2011 года значимость ДБО при выборе банка не возросла.
Степень обеспеченности россиян интернетом в последние три года существенно выровнялась, отличия между столицами и регионами практически нулевые. Соответственно, теперь вопрос заключается не в географии, а в сложившихся привычках клиента, — заявлял ранее порталу TatCenter.ru главный редактор агентства Bankir.ru, вице-президент Ассоциации региональных банков России Ян Арт, комментируя развитие дистанционного банковского обслуживания.
По словам эксперта, в столичных, крупных городах пробки и расстояния сильнее толкают клиентов в объятия интернет-банкинга, в то время как в провинциальных городах люди пока предпочитают посещать офис. Однако многое зависит и от того, насколько активно сам банк продвигает интернет-банкинг, — добавляет Арт.
Почему пенсионеры для банков — не совсем полноценные клиенты
Возвращаясь к исследованию НАФИ — действительно, среди респондентов оказалось гораздо больше тех, кто ценит личный контакт с банком. Так, в числе наиболее важных характеристик качества обслуживания желание сотрудников решить задачу клиента отметили 30% респондентов, а персональный подход к клиенту — 19%.
В 2011 году эти два критерия набрали соответственно 16% и 11% голосов.
Удобный режим работы отделений и банкоматов занимает пятое место. Как и в 2011 году, эта характеристика важна для тех респондентов, кто в процессе пользования услугами банка часто посещает отделение — например, владельцы вкладов, клиенты, осуществляющие регулярные платежи в кассах, а также пользователи банковских ячеек.
Развитие платежной инфраструктуры в России и активный рост доли пользователей банковских услуг на фоне достаточно низкого уровня финансовой грамотности населения приводит к тому, что клиенты кредитно-финансовых учреждений начинают ценить профессиональные качества персонала выше, чем возможность решить проблему в максимально короткий срок. Клиенты банков начинают осознавать необходимость потратить время на то, чтобы разобраться в условиях предоставления финансовых инструментов, подобрать те кредитные или сберегательные продукты, которые бы подходили именно им, а также тот факт, что они вряд ли смогут справиться без квалифицированной помощи персонала банка, — комментирует итоги опроса руководитель департамента исследований банковского сектора НАФИ Ирина Лобанова.
По словам эксперта, для многих пользователей финансовых продуктов и услуг сотрудник банка перестает быть просто человеком, который принимает платежи. Эту функцию на себя давно взяли терминалы, банкоматы и другие дистанционные сервисы.
От операциониста или кредитного менеджера клиенты начинают ждать полноценной консультации и разъяснений всех правил и тарифов, а для этого можно и подождать, — добавляет Лобанова.
Тенденцию, к слову, банки уже взяли на вооружение. Некоторые иностранные кредитные организации, как отмечают в НАФИ, уже формируют стратегию развития отделений по принципу разнесения функций.
Вероятно, за ними последуют и российские банки.
Одни отделения в таких кредитно-финансовых организациях являются небольшими зонами для осуществления быстрых операций, таких как подача заявки, внесение платежа или пополнение счета, и часто даже не предусматривают наличие сотрудников. Другие представляют собой комфортный офис, иногда с отдельными переговорными комнатами или даже зоной, где можно заказать кофе или прохладительные напитки, для проведения полноценного финансового консультирования, — резюмирует Ирина Лобанова.
