Михаил Шмилович Директор по качеству и сертификации, Москва
Российским компаниям предстоит ощутимо повысить качество управления. Потребители все разборчивее выбирают товары и услуги, поэтому стандарты качества менеджмента вроде ISO 9001 должны работать, а не висеть на стене в виде бумажки в рамке.
Михаил Шмилович выясняет, как «системы качества» приживаются на отечественной почве.
«ISO 9001 от 47 тыс. руб.! Срочность от двух дней. Десять лет на рынке».
Рекламное объявление в Интернете.
Введение в ISOлогию:
Как и множество других полезных и вредных начинаний, стандарт ISO 9001 пришел в Россию с Запада. Нет-нет, уважаемые товарищи коммунисты, он не был заслан к нам ЦРУ сверху с целью окончательно добить распадающуюся промышленность.
Его привели сами российские люди, которые просто хотели сэкономить и/или заработать денежку.
Для тех, кто не в теме, стандарт называется «Системы менеджмента качества — требования» и просто описывает, как надо организовать деятельность в организации, чтобы получать качественную продукцию и услуги.
На Западе стандарт успел пройти три реинкарнации (три версии стандарта поменялись) на тот момент, когда произошел основной прорыв ISO 9001 в Россию в начале двухтысячных.
Идея в целом достаточно хорошая — «Напиши, как ты это делаешь, и делай, как написал».
Основные принципы, на которых основывается стандарт:
- Ориентация на потребителя;
- Лидерство руководства;
- Вовлечение работников;
- Процессный подход;
- Системный подход к управлению;
- Постоянное улучшение;
- Принятие решений на основе фактов;
- Взаимовыгодные отношения с поставщиками.
В общем, много-много здравого смысла. И там, где люди серьезно относятся к словам и обязательствам, стандарт может работать.
И даже приносит ощутимую пользу.
Однако у нас, в России, свой особый путь, и он не устлан розами, и ISO 9001, как и всякое другое хорошее начинание, приобрел свои уникальные местные черты.
Конец — делу венец
Начнем с результатов. Когда я готовился к написанию статьи, я попытался найти в русскоязычном интернете хоть какие-то данные опросов о результативности внедрения стандарта в России.
Кроме общих рассуждений и рекламных статей, нет ничего.
Тогда я сам организовал простой опрос в Интернете, полюбуйтесь на результаты:
Простейший опрос показывает, что только четверть проголосовавших увидела какую-либо пользу от внедрения стандарта.
Хотя есть масса людей, получивших реальную пользу от стандарта.
Имя им легион
Видели ли вы, уважаемые читатели, когда-нибудь облако саранчи? Ну, наверняка хоть раз видели по телевизору, как стая саранчи садится на поле и объедает его.
Вот так же и налетела стая голодных до денег «специалистов» на сладкое «поле» менеджмента качества.
Бывшие спецы по стандартизации, сертификации, академики и профессора, различные приблудные специалисты из стран бывшего восточного блока, чье единственное преимущество заключалось в знании русского языка и в том, что туда ISO пришел на несколько лет раньше, чем в Россию. Все-все ринулись улучшать, регламентировать, консультировать и развивать.
Глаза потенциального заказчика терялись при виде регалий, дипломов, сертификатов. В ушах гремели звуки битв на тему правильности перевода.
О, этот перевод с английского! (язык оригинальной версии стандарта).
Битва на тему правильности перевода слова «management» по своему накалу и эпохальности уступает только знаменитой битве тупоконечников с остроконечниками в «приключениях Гулливера».
Судя по тому, что «менеджмент качества» цитируется чаще чем «управление качеством», «управленцы» проиграли.
Без бумажки ты букашка, а с бумажкой — человек
Народ в России всегда с подозрением относился к причудам власти. Великое пришествие ISO, чуда качества, ударило по многострадальной шкуре народа палкой бумаготворчества.
Нет, не зря ISO называли на западе «фабрикой бумажек».
В России эта замечательная черта стандарта, которую скромно обозначили словом «документирование», проявилась в полной мере. Скрипели перья, шуршали ручки и карандаши, стучали клавиши.
deadmau5 — Suckfest 9001 [NEW 2013]
Продавались специальные программы, которые помогали чертить организационные схемы и карты потоков. Специалисты с умным видом объясняли неграмотным лапотникам, что такой-то параграф и подпункт стандарта требует таких-то вот действий.
И если этого не сделать, то будет великий карачун, ведь деньги-то плачены, а хозяева не любят, когда деньги платятся даром. Так-то делайте, как консультанты говорят, и будет вам «щастье».
Эх, как чудят,— почесывал народ голову. Ну, с властью не поспоришь, пережили дефолт, переживем и это.
Страшно далеки они от народа
Золотое правило любой управленческой деятельности — объяснить подчиненному, зачем нужно выполнять то или иное действие. Навязывание действия, когда человек не понимает, зачем оно ему нужно, приводит к скрытому или явному сопротивлению и в конечном итоге к неуспеху.
А когда сами консультанты не понимают, зачем нужно то или иное действие (объяснение — так написано в стандарте не принимается), результаты просто катастрофичны. Вот так и строилось ISO в России.
Вверху кипели споры, чертились схемы, консультанты с умным видом объясняли лоха… извините, клиентам, премудрости менеджмента качества. А народ безмолвствовал.
То есть он работал. По-прежнему старело и изнашивалось оборудование, уходили на пенсию старые опытные работники.
Вместо них приходила необразованная и неумелая молодежь.
Душил импорт. Промышленный потенциал страны все ухудшался и ухудшался.
Но сертификатов становилось все больше и больше.
ISO и невидимая рука рынка
На любой спрос, как известно, всегда рождается предложение. А предложение было, и было оно весьма рыночным.
Крупные российские компании начали требовать от своих поставщиков сертификат ISO 9001. Возник серьезный спрос на наличие сертификата.
И спрос породил предложение.
«Сон разума рождает чудовищ» — невидимая рука рынка родила ISO 9001 за три дня. Зачем напрягаться, год-полтора строить систему качества, писать документацию, проводить комиссии и совещания, платить сотни тысяч рублей консультантам, когда можно просто купить диплом в переходе, извините, сертификат центра по сертификации.
Уже и не отличить, кто купил, кто честно получил. Даже западные дочки сертификационных центров «обрусели» и выдают сертификаты соответствия с существенно меньшими требованиями, чем на западе.
Судный день
Рано или поздно схема любого развода, извините, любой инновации становится явной. Все просто, как на рынке.
Действительность стучит в дверь, как крепкие ребята с рынка со словами «Слышь, братан, где бабки?». Вот и для наших героев приходит день прозрения.
Легче всего приходится тем, кто делал реальную работу. Как и любая деятельность, работа по качеству улучшает ситуацию даже за счет элементарного внимания к деталям.
Однако и честные труженики остались разочарованными. Слишком много было шума и помпы, слишком много пустых обещаний.
Портрет пострадавших
«Где результаты?» — спрашивают те, кто годами трудился, улучшая так называемую «систему качества», не занимаясь элементарным управленческим учетом и анализом. Спросить некого, те, кто учил, как работать, давно уже заняты окучиванием других клиентов.
Вторая категория героев нашей драмы — те хозяева и руководители бизнеса, которые купили сертификат для «понта». Ну, вроде как «все покупают, и я куплю! Возьму фирму посолидней, сертификат покруче.
От я потом пацанам буду показывать.
А че, мы что не люди? И ISO возьмем, и этот, как его, по экологии который, пущай тоже будет. Все как у людей».
Однако и тут просыпается осознание, что «облапошили». «Але, деньги за что платили?» — спрашивает недоуменный хозяин представителя дирекции по качеству или директора по организационному развитию. «Польза где»?
А пользы нет. Потому что каждая система качества шьется под конкретную компанию, под квалификацию ее персонала и задачи, стоящие перед компанией.
Купить поношенный костюм с барского плеча можно, только выглядеть ты в нем будешь соответственно.
Третья категория — покупатели пирожков на ходу. Бегут люди по делам, вдруг срочно кушать захотелось. Купил пирожок на ходу, вроде как пузо набил, голод отогнал.
Как там потом пирожок перевариваться будет — неясно, но это потом, а в данный момент проблема решена.
Так и с ISO за 50 тыс. руб. Купил сертификат, копию передал потребителю, который его требовал, вроде как в этом году отстанут.
А там дальше увидим, бог его знает, что будет в следующем году, как-нибудь проживем.
Основная проблема для этих организаций заключается в том, что потребители в России попробовали вкус нормального качества. Люди покупают импортные товары, ездят отдыхать за границу, любят иномарки.
И медленно, но неотвратимо, по цепочке от конечного покупателя до крупных поставщиков тянется требование к качеству товаров и услуг. Жить как раньше уже нельзя. Надо улучшаться, и это неотвратимо.
Улучшение требует времени.
Переучивать людей, менять схемы работы, взаимодействовать с поставщиками — все это требует не месяцев, а лет. Покупка сертификата только отодвигает неотвратимость работы по улучшению качества.
Неотвратимость перемен
Тот, кто не умеет приспособиться к изменениям, — умирает. Закон рынка суров.
Основная задача любой организации — зарабатывать деньги, чувствовать своего потребителя и рынок, знать конкурентов. ISO великолепный инструмент, очередной в ряду других инструментов по организационному улучшению: TQM, Lean production, 6 sigma.
Неважно, что дальше, важно — заниматься любой деятельностью правильно, грамотно, с помощью грамотных консультантов и доводить дело до конца. ISO стало частью жизни многих (если не большинства) производственных организаций.
Оно все шире и шире распространяется в среде организаций, оказывающих услуги. Будем надеяться, что здравый смысл победит шарлатанство, разум восторжествует, и мы почувствуем резкое улучшение в качестве товаров и услуг в России.
