Пожалуй, самое нелепое, что банк может делать в социальной сети – это размещать там пресс-релизы.
Возможно, кому-то кажется, что официальные релизы банков и компаний – это как раз то, чего не хватает многочисленным «жителям» Facebook, «ВКонтакте» и других подобных ресурсов. Так вот: это заблуждение.
Про отрезвление от сетей в своей колонке в понедельник написал Ян Арт, главный редактор Bankir.Ru. Среди пиарщиков мое мнение на этот счет, думаю, будет непопулярным, поскольку я полностью согласен с позицией Яна.
При этом хотел бы немного дополнить повествование о голом короле.
На днях обсуждали тему соцсетей с коллегой из другого банка. Я спросил:
– Ваш банк в Facebook присутствует?
– Да, – ответил коллега.
– Ну и как?
– Да никак, никто этим толком не занимается.
– А чем вообще может быть интересен людям банк в социальной сети?
– Ну, – ответил коллега, – во-первых, банк может придумывать там всякие интересные штуки… Во-вторых, это способ связи с клиентами, которые кучу времени проводят в соцсетях.
Кстати, банковским рисковикам пора бы уже ввести в кредитной анкете вопрос для потенциальных заемщиков: сколько времени они проводят в соцсетях в течение рабочего дня. Косвенно эти данные могут свидетельствовать об эффективности сотрудника и о том, как быстро его уволят из-за неуспеваемости по причине отвлекаемости.
Теперь вернемся к «интересным штукам», которые может придумать банк – как бы для того, чтобы ссылка на «штуку» стала бороздить просторы Интернета. Подозреваю, что это должно быть нечто скандальное – иначе хотя бы на какой-то общественный резонанс можно не рассчитывать.
Кому интересен банк в соцсети? В лучшем случае получишь пять-десять несчастных «лайков» от своих же сотрудников.
Кредитным организациям сегодня только скандальности и не хватает… В общем, если банку действительно удастся с помощью социальных сетей привлечь внимание массовой аудитории, то, боюсь, его клиенты в этот самый момент уже будут ставить «лайки» Агентству по страхованию вкладов.
Тем не менее, есть сложившийся стереотип – продвижение в соцсетях необходимо. Почему? Потому что необходимо! Вот и пытаются ответственные сотрудники с грехом пополам выполнять эту нетривиальную задачу, размещая в Facebook пресс-релизы, то есть попросту копируя их с официального сайта организации.
Анастасия Волочкова в программе Модный свет ТК Волга. Ведущая — Марина Теплицкая
В лучшем случае заголовок немного переделают и поставят пару смайликов. Хотя кто-то подходит к выполнению этой задачи более творчески, придумывая для странички «уникальное» содержание (или, говоря «правильным» языком, – контент).
Правда, пользы от этого контента – как от козла молока. Для привлечения розничных клиентов аудитория, которой может «нравиться» банк в соцсети, слишком мала (можно сказать иначе: воронка продаж слишком узка).
Интересно, кто-то пробовал привлекать корпоративных клиентов через Facebook? Или, возможно, банкам нужно записывать друг друга в «друзья» – это позволит предотвратить кризис доверия на межбанке?
Теперь переходим ко второму пункту – связь. Рассматривать соцсети как элементарное средство связи с клиентом можно. Но тогда это всего лишь один из каналов, в числе которых телефон, электронная почта, ICQ и т.д.
В этом случае громкие слова о продвижении неуместны. Да и потребность в этом канале связи невелика.
Современный интернет-банк – вот адекватный, защищенный и многофункциональный способ дистанционного общения с кредитной организацией.
Отсутствие «социального» канала связи на бизнесе банка уж точно никак не скажется. А вот навредить страница в соцсети очень даже может.
Когда человек хочет излить душу, написать свое мнение об организации? Как правило, в том случае, если ему чем-то не угодили (продержали в очереди, нагрубили, не разъяснили условия и т.п.).
Вот и получаем вместо инструмента продвижения жалобную книгу.
Возмущаться могут не только качеством работы банка (для этого есть специализированные ресурсы – тот же «Народный рейтинг), но и его «креативом» в сети. Так, один банк на своей странице в Facebook оставил комментарий по валюте.
Читателю комментарий показался непрофессиональным до такой степени, что он написал следующее: «После этой фразы я решил не иметь с этим банком никаких дел».
Еще любопытно разглядывать заброшенные страницы банков – например, «ВКонтакте». Видим краткую информацию о кредитной организации, а далее – самые разные объявления посторонних лиц, представляющие собой сумбур и «помойку»:
«Кредитный брокер приглашает к сотрудничеству банковских сотрудников, заинтересованных в дополнительном заработке! Конфиденциальность и высокий доход гарантируем!».
«Компания X предоставляет услуги по комплексному продвижению в социальных сетях… Мы будем рады оказать содействие вашему продвижению на рынке услуг, помочь в разработке фирменной стратегии, и будем рады предоставить целый комплекс услуг…»
В первом случае сотрудникам банка предлагают незаконно «подработать». А во втором – выпросить денег у начальства на развитие модного нынче направления силами сторонней конторы.
Вот такое агентство и будет основной «целевой аудиторией», которая и «контент» создаст, и «лайки» понаставит. Иначе как объяснить, что десяткам пользователей «понравилось» известие в Facebook о том, что некий крупный банк на несколько часов приостановит проведение операций по картам.
