Зачем вам нужен профессионал, который скрупулезно относится к качеству труда, если цель вашего бизнеса быстро «выстрелить» и побольше «урвать»? Александр Алчевский поможет разобраться, насколько совпадает модель работы сотрудников и компании.
Александр Алчевский
— Сделал?
— Сделал!
— Молодец.
…
— Ты что сделал?
— Как что? То, что вы сказали, то и сделал!
— Да, это не так, а так…
Знакомый диалог? Часто приходится сожалеть о том, что сотрудник что-то сделал? (Уж лучше не делал бы ничего!) Значит, существует разрыв между тем, какой результат вы представляете, какой результат видит сотрудник и какой реально нужен для бизнеса.
Какой фактор выполнения сотрудником своей работы в вашем бизнесе наиболее важен? Эффективность, результативность, проявление инициативы – это общие слова, которые сами по себе мало что означают.
Мы часто говорим их сотрудникам и ждем каких-то ответных реакций. И когда реакции не совпадают с нашими ожиданиями, виним во всем непонятливость сотрудников, низкую культуру вовлеченности в продажи, маркетинг, производство, сервис… виним «окружающую среду» – в городе, области, стране, отрасли и т.д.
Ситуация в странах с высокими показателями роста производства, сервиса, коммерческой деятельности (маркетинга, продаж) позволяет сделать простой и зачастую неприятный вывод: ключевой показатель практически любых видов деятельности – это повторяемость. Когда сотрудник способен каждый день повторять одни и те же действия, не пытаясь их сократить, оптимизировать, упорядочить по-своему.
Даже не пытаясь что-то рационализировать. Это неприятный вывод потому, что повторяемость – это, на первый взгляд, такой примитивный фактор труда, что в общем-то странно, как его можно не добиться.
Но это так.
При этом очевидно, что где-то помощником повторяемости является изначально менталитет, сложившийся исторически (Китай, Корея, Япония), когда повторяемость результата труда, как и повторяемость одних и тех же действий (изо дня в день) для его достижения – считается признаком мастерства. Даже признаком достоинства, коль сколько эта повторяемость не была бы однообразна.
В других случаях, повторяемость – результат правильного менеджмента. Это европейские страны, Северная Америка, где сотрудникам «повторяемость» прививалась за счет правильной постановки целей и, что не менее важно, правильного контроля и измерения полученного результата.
Это требует времени. Бесспорно.
Но первым шагом является правильное понимание, каким должен быть результат на самом деле. А не просто: быстрее, выше, сильнее…
Представленные модели помогут разобраться с тем, какой действительно результат вы ожидаете в вашем бизнесе.
Рис. 1. Модель работы сотрудников
Каждая работа требует определенного временного интервала. Это значит, что для выполнения определенного задания среднестатистический сотрудник потратит «N» времени.
То же самое можно сказать и про качество. Для каждого задания есть некоторый стандарт качества, или этот стандарт качества можно установить, несколько раз повторив одно и то же задание за «N» времени.
Качество может быть хуже или лучше, так же как и время – можно потратить больше или меньше. Обычный метод научного моделирования – опытный путь, ничего более.
Давид НЕ ХОЧЕТ Ехать в ДОМ Бабули в Реальной Жизни!
Таким образом, в выполнении определенных заданий есть «линия качества» и «линия времени». Соединив одну линию с другой – получаем модель работы, которую можно менять или корректировать.
Это не «тавро», приобретенное раз и навсегда.
Главное, что необходимо – это осознанно выбирать модель работы (и соответствующих для нее сотрудников, и методы управления). Только так полученный результат не будет вызывать потрясений.
Рассмотрим минусы и плюсы каждой модели.
Модель (рис.1) |
Плюсы: |
Минусы: |
Применение |
Халява |
Быстро |
Некачественно |
Меняющийся рынок, максимальное получение прибыли за короткий срок |
Прорыв |
Быстро Качественно |
Прорыв не может длиться долго – сил (ресурсов) не хватит |
Развивающаяся компания, борьба с конкуренцией |
Норма |
Запланированное время Качественно |
Недостаточно быстро для сильно меняющегося рынка, стартапа |
Стабильный рынок, долговременные цели и планы развития бизнеса |
Саботаж |
Возможны низкие затраты на персонал |
Некачественно, долго |
Когда результат не интересует, важна видимость процесса и низкие затраты на этот процесс |
Если от модели работы сотрудника перейти на больший масштаб, то получится модель работы компании. Независимо от величины штата, здесь ключевой показатель – повторяемость.
То есть, достижение максимального количества раз похожих результатов при определенном процессе: производства, обслуживания, или даже простейшей коммуникации с клиентами.
Рис.2 Модель работы компании
По сути, эта модель (рис.2) показывает стратегию компании. Опять же, важно, насколько эта стратегия выбрана (и достигается) осознанно или нет.
Так как у всех стратегий есть свои плюсы и минусы, каждая из них может быть успешно применена в своей области.
Модель (рис.2) |
Плюсы: |
Минусы: |
Применение |
Бракоделы |
Возможны низкие затраты, при высокой скорости |
Низкое качество |
Кратковременная работа компании на рынке, когда важна скорость (производства, обслуживания), а остальное не важно. |
Кустари |
Возможен индивидуальный подход к каждому клиенту |
Нет повторяемости качества (результата) |
Небольшое количество клиентов, либо случайные клиенты |
Low Cost |
Высокая повторяемость |
Низкое качество |
Масс-маркет, высокая зависимость клиентов от стоимости товара |
Профессионалы |
Высокое качество, высокая повторяемость |
Высокие издержки, нужно много времени для старта |
Высокотехнологичные компании, средний сегмент и выше, В2В. |
Представленные модели, если рассматривать их по отдельности, показывают вполне закономерную рыночную ситуацию. В каких-то сегментах нужно быстро «выстрелить», пусть и на «браке» (рис.2).
В других сегментах рынка важнее процесс, чем результат («халява», рис.1). Большое количество сегментов, где наиболее важный фактор – это цена («low cost», рис.2).
Важно совместить две модели (рис.1, рис.2) при управлении сотрудниками. Наиболее распространенная ошибка – это когда сотрудниками управляют исходя не из реальной модели работы компании, а руководствуясь тем, что написано в презентационных материалах («всегда быстро, качественно и недорого»).
И пытаются добиться от них высокого качества и повторяемости, при этом постоянно сокращая издержки, да еще на быстро меняющемся рынке.
В качестве основных выводов, можно предложить следующие:
1. Каких результатов вы ждете от компании? Каких результатов вы ждете от сотрудников?
Проверьте, насколько они «бьются» друг с другом.
2. Повторяемость зачастую (для многих сегментов) важнее качества. Однако сложнее всего достичь именно повторяемости.
3. Применение стратегии – это не вопрос достойного или недостойного ведения бизнеса. Это вопрос коммерческой успешности (а иногда и выживаемости).
Выбирайте стратегию исходя из реальной ситуации, а не презентационных материалов.