Щелчок по носу

Почему почти 15% пользователей ДБО – «мертвые клиенты»?

Национальное агентство финансовых исследований обнародовало любопытные цифры и факты о том, как за последние три года у россиян изменилось мнение о приоритетах качества банковского обслуживания. Как выяснилось, очередь в банковское отделение – уже не главный «камень преткновения».

Самое главное – получит ли клиент в итоге то, зачем пришел, отстояв эту очередь? И как скоро он это получит.

Судя по данным исследования НАФИ, желание сотрудников банка решить задачу клиента в рейтинге критериев банковского обслуживания занимает третье место. Но для меня лично – это критерий номер один. Если уж я дошла ногами до отделения, значит мне – ну очень нужно.

Все остальное я сделаю сама в интернет-банке.

И снова о слонах, в ругательно-хвалебном тоне. В нашей часто переезжающей семье военных накопилась тьма всяких карт из разных территориальных отделений Сбербанка.

Некоторые карты очень нужны в хозяйстве, и раз в три года встает ребром вопрос о перевыпуске. И тут начинается цирк с конями.

Электронная очередь в отделении сегодня двигается не просто быстро, а чрезвычайно быстро – тут никаких нареканий. Но после первого «здравствуйте» тут же следует отказ в услуге – мол, то, о чем вы просите, сделать невозможно.

Никак не получится перевыпустить карту Байкальского банка и перебросить ее в Поволжский банк, чтобы вы ее тут получили. А вашу карту Московского банка мы вообще не видим в нашей системе, извините.

Давайте мы вам просто оформим новую карту у нас и перестаньте ходить сюда всей семьей. Долгое время этот номер у девушек в зеленых шарфах прокатывал – оттого у нас и расплодилось столько карт.

Но в последний визит муж решил закусить удила, и на спор «о вечном» выглянула из своего стеклянного закутка кто-то из руководителей карточного подразделения. Разговор с ней пошел в таком ключе:

Клиент: «У вас Сбербанк – единый на всю Россию?»

Банкир: «Да!» Хотя правильнее было бы сказать «нет», но разве ж можно рассказывать клиенту, что это все разные юридические лица? Образ бренда шатать нельзя.

Щелчок по носу. Илон Маск поглумился над скрепоносными.


Клиент: «Это – ваша карта, карта Сбербанка?»

Банкир: «Нет, это не наша карта».

Клиент: «У вас Сбербанк – единый на всю Россию?»

На четвертом круге повторяющегося диалога такого «конструктивного» общения мы решили написать претензию, раз уж находимся здесь, в отделении, а не кликаем мышью дома. И случилось чудо!

Через два месяца нам позвонили и пригласили в отделение за картой, перевыпущенной в другом территориальном отделении и пересланной по месту нахождения клиента. Как потом призналась сотрудница, выдававшая карту, случай оказался беспрецедентным.

Но она уже сама закусила удила и общалась теми же словами с сотрудниками того территориального отделения, которые никак не хотели сделать лишнее движение чуть в сторону от привычного алгоритма. Так, благодаря упорности всего одного сотрудника, которая внезапно сочла нашу претензию личным вызовом, шаг слона в сторону клиента оказался возможен и был сделан.

А другой факт, приведенный в исследовании НАФИ, меня несколько поразил – несмотря на активное продвижение услуг дистанционного банковского обслуживания, удобство пользования мобильным и интернет-банком занимает в рейтинге одно из последних мест. И за три года значимость ДБО при выборе банка не возросла.

Я часто стою в очередях на почте за посылками. Передо мной в очереди всегда много людей с квитанциями на оплату жилищно-коммунальных услуг и услуг связи. Меня это вводит в ступор – не понимаю, зачем платить такую огромную комиссию почте?

Не говоря уже о том, что нужно для этого отстоять в километровой очереди? Ну ладно, бабушки, им простительно, хотя и грошиков нищенской пенсии на комиссию жалко.

Но когда я вижу в той же очереди молодых пацанов, убивающих время ожидания игрой со смартфоном, мне хочется дать им подзатыльник, вытолкать и пнуть в сторону ближайшего банковского отделения, чтобы оформили себе простейшую пластиковую карту и больше никогда тут не стояли.

На прошлой неделе я работала над статьей о «раскрутке» удаленных каналов банковского обслуживания. Банкиры, участвовавшие в обсуждении этой темы, сообщили, что они видят от 5 до 10% ежемесячного прироста новых пользователей дистанционными каналами.

Динамика эта напрямую зависит от роста клиентской базы и от карточных продуктов – если у клиента есть карта, то он по умолчанию будет пользоваться интернет-банком. Однако некоторые банки признали, что у них около 15% пользователей ДБО – «мертвые».

То есть те, кто зарегистрировался в системе интернет-банка, но не совершил там ни одной операции, даже выписку по счету не смотрел. Ему проще для этого к банкомату сбегать.

Тем не менее никто из опрошенных банкиров не признал, что удаленные каналы – это в сознании сегодняшнего клиента просто «бонус» к основному банковскому счету. Все банкиры считают их самостоятельными инструментами, способными «продвигать» клиенту и другие продукты банка.

Однако факт из исследования НАФИ, косвенно говорящий об обратном, – щелчок им по носу.

Наиболее подходящая Вам статья…

Понравилась статья? Поделиться с друзьями: