Ольга Пьянова Генеральный директор, Москва
Вас тоже затронул кризис? Вы перераспределили и сократили расходы компании, но боитесь последствий?
Как сохранить сильную команду, не растерять клиентов и не ухудшить качество товаров и услуг в трудное время? Практические рекомендации по поддержке стабильности компаний в кризисный период дает Ольга Пьянова.
Ольга Пьянова
Практические рекомендации по поддержке стабильности компаний в кризисный период.
В настоящее время 99% российских компаний прошли периоды реструктуризации, оптимизаций и так далее, суть которых заключалась в перераспределении или сокращении расходов на определенные статьи затрат.
Дело сделано, плановая прибыль «нарисована», падение выручки покрыто за счет снижения расходов и топ-менеджмент с ощущением спасителя готовится к сезону летних отпусков.
Можно ли уже расслабиться и получать удовольствие, или подождать, как аукнутся «оптимизационные мероприятия»? Можно и подождать, а можно и предвосхитить нежелательные последствия…
В рамках этой статьи мы поговорим о трех китах стабильной компании, которые в кризисный период нуждаются в особой заботе и внимании.
Кит 1: Команда – сотрудники компании
Всегда процессы оптимизации численности персонала создают напряженную атмосферу в коллективе. Это напрямую отражается на отношении к работе и производительности труда в целом.
И здесь варианты полной замены штата проблему не решат, а скорее усугубят. К сожалению, панические настроения собственников зачастую подталкивают топов в целях экономии «отрезать» и важные коммуникационные артерии компании.
При этом многие забывают о перераспределении коммуникационных функций между подразделениями и о корректном завершении процесса оптимизации, что усиливает панику и хаос.
Как корректно завершить структурные преобразования в компании, снять напряжение в коллективе, объединить сотрудников и мотивировать на достижение новых целей компании?
Рекомендации:
1. Проинформируйте сотрудников о новых целях и задачах компании
Примеры применяемых инструментов:
— собрание сотрудников (рекомендуется для компаний до 500 человек)
— собрания отделов/филиалов, с обязательным участием авторитетного топ-менеджера.
— корпоративные он-лайн, офф-лайн издания, видеообращения.
2. Нивелируйте слухи
Слухи рождаются там, где неразвиты каналы коммуникаций между руководством и сотрудниками. Негативными слухами сложно управлять и они имеют огромную разрушительную силу, поэтому важно создать авторитетный информационный канал, которому сотрудники доверяют.
Примеры применяемых инструментов:
— корпоративные СМИ (интранет, печатное) с разделом обратной связи с топ-менеджером,
— информационная работа с руководителями подразделений и с неформальными лидерами,
— «горячий электронный адрес» — адрес электронной почты, который просматривает топ-менеджер и оперативно отвечает на письма сотрудников.
— ящики «обратной связи» для обращений сотрудников в бумажной форме, в том числе и анонимных.
3. Скорректируйте систему мотивации под новые задачи компании
Корректировка целей и задач компании в не простой период требует детального пересмотра ключевых показателей в системах мотивации сотрудников. Если компания использует кризис как возможность выхода на новые рынки и нацелена на агрессивную борьбу за долю рынка – отразите это в системах мотивации.
Форекс для Начинающих! Стабильный заработок на автопилоте!
Если компания придерживается стратегии выживания и предпочитает переждать спад продаж с минимальными потерями – сориентируйте мотивационные программы на удовлетворенность существующих клиентов.
4. Объединяйте коллектив вокруг целей компании
Используйте идеологическую составляющую. Обозначьте общие ценности.
Мотивируйте коллектив на разработку рациональных предложений на своих участках работы. Порой революционные идеи остаются не реализованными из-за отсутствия понятной процедуры их рассмотрения.
Примеры применяемых инструментов:
— «Банк идей»
— корпоративная атрибутика: гимн, отличительные знаки и прочее
— тим-билдинговые мероприятия.
5. Благодарите сотрудников за работу
Не забывайте про нематериальные системы мотивации. Для многих категорий сотрудников они работают дольше и эффективнее, чем дополнительное материальное вознаграждение.
Примеры применяемых инструментов:
— корпоративные конкурсы и премии
— «Доска почета»
Кит 2: клиенты – дистрибуторы, дилеры, конечные потребители
В период ограниченных бюджетов пора переходить от лобовых атак к более изящным формам взаимодействия с аудиториями. Смещайте акценты с форм работы по принципу «бери больше кидай дальше» к «сделай клиенту лучше, чем он ожидает».
Рекомендации:
1. Изучайте клиентов
Чаще встречайтесь с клиентами, интересуйтесь их планами на будущее.
Примеры применяемых инструментов b2b:
— конференции,
— деловые ланчи и завтраки,
— неформальные мероприятия: охота, рыбалка и пр.
2. Будьте честными
Не обещайте больше, чем можете выполнить. Клиенты этого уже не простят.
Сделайте полную ревизию рекламных материалов и информации на сайте. Все что уже не актуально – уничтожьте.
3. Будьте гибкими
Пересмотрите свою политику продаж. Выделите ключевых клиентов (группы потребителей) и сделайте все, чтобы они были счастливы.
Именно эти клиенты – являются вашей «подушкой безопасности». Помните об этом.
3. Благодарите клиентов
Как часто вы выражаете свою признательность клиентам или конечным потребителям? Между тем ваша благодарность приносит клиенту большое удовлетворение.
Помните об этом и не завывайте регулярно благодарить своих покупателей.
Примеры применяемых инструментов b2b:
— благодарственные письма,
— торжественные церемония награждения
— призовые награды: турпоездки, автомобили для компании и прочее.
Примеры применяемых инструментов b2c:
— фестивали и праздники
— лотереи и подарки
— скидки и бонусы
Направьте всю свою маркетинговую активность на укрепление отношений с клиентами. Сейчас им меньше всего хотелось бы искать нового поставщика товаров и услуг.
Не подталкивайте их к этому.
Как сказал маркетинговый гуру Сет Годин «Клиенты запомнят, как вы обращались с ними в трудные времена».
Кит 3: комплекс продуктов и услуг
К сожалению, в 80% случаях этот кит также подпадает под сокращение затрат. И… в любимом торте уже крем на растительной основе, в отеле на предоплаченном ланче чай за дополнительную плату, в супермаркете упаковочные пакеты теперь нужно покупать, из привычного комплекса услуг продавца канцелярии доставка становится платной и так далее и тому подобное.
Рекомендации:
1. Не мелочитесь
Клиенты и конечные потребители более уязвимы и разборчивы в кризисный период. Окажитесь от нововведений, которые не существенно повлияют на финансовый результат компании, но могут испортить сложившиеся отношения с клиентом.
2. Обосновывайте
Изменяя ингредиенты или состав услуги – меняйте цены. Потребителю необходимо разумное обоснование нововведений.
Иначе он впадает в состояние когнитивного диссонанса и начинает испытывать неприязнь к источнику его вызвавшему.
Вряд ли массовая потеря клиентов входит в ваши ближайшие планы.
3 Усильте контроль качества
Так соблазнительно в кризисный период что-то не доложить, недолить, не докрутить, недосыпать… старайтесь не допускать изменений в привычных потребителю услугах и продуктах.
Некоторые компании ошибочно полагают, что кризис все спишет и позволяют себе смелые эксперименты с ингредиентами продуктов и составом услуг. Кризис пройдет, а шлейф темных пятен на репутации компании никак не будет способствовать ее процветанию.
Кризис – это хороший абсорбент, который отделяет ответственные этичные компании от «прочих» и дает им дополнительную силу «эмоциональных преимуществ».
Используйте эту силу во благо своей компании.
