Почему-то большинство российских банков избрало западный, техногенный путь развития розницы, когда все процессы автоматизированы, а обслуживание клиентов организовано по типу конвейера. Чем плох восточный опыт?
Этот вопрос возник у меня вчера, когда я находилась в электронной очереди одного из престижных и всеми уважаемых банков. Ни нарядные операционисты, ни дорогой ремонт, ни даже нежная мягкость кожаного дивана, на котором я томилась в ожидании, не избавили от ощущения, что я — необходимое, но сильно всем мешающее и раздражающее звено в цепочке точных и отлаженных процессов.
Создалось впечатление, что банк работает отлично, а клиент – помеха, так как не может с помощью двух слов объяснить, что ему нужно. Конечно, никто мне этого открыто не показывал, но обслуживание происходило по принципу: говорите быстрее и проходите, проходите уже в кассу, а то за вами еще несколько клиентов в очереди сидят.
В принципе в быстром обслуживании ничего плохого нет, но бездушный конвейер не позволяет сосредоточиться на собственных нуждах, почувствовать себя клиентом, который на самом деле всегда прав.
Может быть, я слишком много хочу и еще страдаю юношеским максимализмом, но очень хочется, чтобы в офисе банка, раз я туда пришла, ко мне относились добрее и терпимее: помогали разобраться с услугами и оптимально их использовать, а не отсылали к сайтам и равнодушным телефонным операторам. Понятное дело, что время — деньги.
Если подолгу возиться с каждым посетителем, то деньги, то есть прибыль, теряется. Тогда как конвейерное обслуживание обеспечивает более высокую «проходимость» офиса, а значит, большую прибыль.
Вот тот принцип, который наши банкиры переняли у западных коллег.
Однако максимальная механизация и стандартизация ускоряет, удешевляет работу банка, но лишает клиента чувства, что он может опереться на кредитную организацию. Она становится как бы бездушной машиной, которую в принципе не волнуют проблемы клиента.
Если клиент не подходишь под это прокрустово ложе, то ему, либо отрубят ноги, например, перестанут обслуживать, либо мучительно растянут – заставят долго и нудно выплачивать скрытые проценты и комиссии, о которых он даже и не подозревал. Получается, что погоня за легкой прибылью лишает банка человеческого лица.
Раыд Мухаммад Курди _ Сура Юнус ( سورة يونس ) аяты 61 — 70
Интересно, что этой «хворью» страдают не только полугосударственные монстры рынка банковской розницы, но даже и те кредитные организации, которые претендуют на эксклюзивность, открывая шикарные офисы и предлагая головокружительное многообразие сервисов.
Тогда как механизация процесса и обезличивание клиента вовсе не единственный успешный путь развития. Я даже не буду вспоминать о приват-банкинге, когда на удовлетворении нужд и даже капризов богатых клиентов зарабатывались миллионы.
Такой сервис среднему частному клиенту российской кредитной организации не по карману. Мне больше интересен восточный способ развития банковской розницы.
Там клиент первичен, а прибыль на втором месте. Даже в самых бедных странах Востока розничный банкинг успешно развивается.
На днях в Москву прилетел бангладешский банкир Мухаммад Юнус, который олицетворяет восточный банкинг с человеческим лицом, являясь вдохновителем и примером для миллионов людей по всему миру.
Этот человек сделал невозможное: создал прибыльную кредитную организацию на основе беднейшей и казалось безнадежной клиентской базы. Самое поразительное, что доля плохих долгов в банке Grameen составляет менее 1%.
Не потому ли, что как признался сам Мухаммад Юнус, кредитные инспектора ходят на дом к потенциальным заемщикам, общаются с ними, вникают в их проблемы, внимательно наблюдают, как живут будущие клиенты. Далее продолжается такое же тесное взаимодействие банка и заемщика.
В России же по домам ходят лишь коллекторы, да судебные приставы и то, только после того, как заемщик переходит в разряд злостных неплательщиков. Не потому ли даже официальная просрочка в среднем по российской банковской системе в десятки раз превышает показатели банка Grameen?
Однозначно ответить на этот вопрос нельзя. Но кризис доказал, что на гонке за легкой прибылью, которой увлеклись многие российские розничные банки, не построить надежного бизнеса.
Похоже, что компенсировать высокими процентами, механическую, сделанную на скорую руку оценку клиента — это задача из области фантастики. Наши банки пошли по этому пути и теперь страдают из-за плохих долгов.
Не расплата ли это за былую небрежность?
Как похвастался Мухаммад Юнус, мировой кризис на деятельность его банка не повлиял, так как кредитная организация не работает с биржами, ценными бумагами и прочими «мыльными пузырями». Стабильность в кризис — неплохой результат.
Мухаммад Юнус и раньше приезжал в Россию для пропаганды своих идей и передачи опыта. Хочется верить, что на этот раз наши банкиры уделят больше внимания этому человеку и изменят свое отношение к восточной стратегии развития банковской розницы.
Хотя, ждать по завершении визита Мухаммада Юнуса бурного роста микрокредитования в России и массового принятия банкирами той мысли, что надежный клиент важнее шальной прибыли, было бы наивно. Но будем надеяться, что очередной, пусть и маленький шажочек в этом направлении уже сделан.
