Но негативные отзывы о банке не вытирает.
У меня пунктик на клиентоориентированности. Не в том плоском понимании, которое вкладывают в это слово большинство российских банкиров, а – по-настоящему.
И критерий определения у меня здесь один: готов ли ради меня сотрудник компании, куда я пришла как клиент, сделать хоть на йоту больше, чем это определено его служебными обязанностями? И если готов – значит, это замечательная компания, которую я лично, в свою очередь, буду рекомендовать.
Человеческий фактор, конечно, никуда не спишешь. Я очень переживала по поводу скандала, случившегося с сетью супермаркетов «Магнит», когда в результате полного отсутствия клиентоориентированного подхода в одном из магазинов случилась смерть покупательницы.
Пожилая ветеран-блокадница умерла в отделении полиции, куда ее привезли по вызову сотрудников «Магнита», заподозривших в краже пачки масла. Тогда все общество обрушилось в негодовании именно на магазин.
И ни у кого не возникло вопроса к полиции: а вы-то почему бабушку не на домашний адрес из магазина повезли, а в отделение?
«Магнит» в нашем городе – это магазин у дома, самый удобный формат. И работают там люди, которых набирают, судя по всему, по принципу «из нашего двора». Ребенок у меня там терял деньги – продавцы находили и возвращали.
Муж – забывал, расплатившись, банковскую карту! Мы оба поседели на несколько волос, когда хватились.
Но когда примчались в магазин, у старшего кассира обнаружилась целая стопочка забытых клиентами карт. И ни копейки с потерянной карты не было списано, хотя в том же «Магните» можно отовариться на сумму в пределах 1000 рублей даже без ввода пин-кода и подписи клиента.
Да. Мне как клиенту есть за что быть благодарной этому магазину. Не только за продукты.
КЛИЕНТ ОСТАЛСЯ НЕДОВОЛЕН ТАТУ? Тату РЫБЫ — [ЗАБИТЫЕ РУКИ #6]
Банкам, конечно, еще очень далеко до истинной клиентоориентированности. Слишком уж все зарегламентированно, шаг влево, шаг вправо – расстрел регулятором на месте.
Слишком уж стандартизировано, потому что разговор с клиентом «пляшет» от продукта, который нужно продать, а не от качества сервиса, которое клиент намеревается оценить.
Но ни один инспектор ГИБДД не заставит меня теперь усомниться в том, что Сбербанк придумал и наладил очень удобную систему оплаты штрафов. И когда тебя ведут в машину экипажа ДПС для оформления протокола за пересечение стоп-линии на полколеса, очень приятно слышать предупреждение человека в погонах: у нас, мол, в машине работает видеокамера, так что если хотите договариваться, договаривайтесь сейчас.
Нет, ребята, я не буду с вами ни о чем договариваться, я пополню бюджет, не вставая со стула!
Люди быстро привыкают к хорошему. И порой реагируют совершенно неадекватно, а потом сильно удивляются, когда банк демонстрирует в ответ человеческое лицо.
В почте обнаруживаю письмо от клиента известного банка, который славится своими дистанционными услугами. Клиент хочет сравнять репутацию своего банка с землей и пытается использовать для этого все подручные средства.
Негативные отзывы на десяти форумах уже написаны, спустим-ка еще с цепи журналистов! Готов предоставить все документы!
Все – сволочи! На вопрос – оставлена ли банку письменная претензия, клиент дает положительный ответ.
Ну, хорошо, только давайте подождем ответа банка, а потом уже будем ронять его репутацию ниже плинтуса.
Через десять дней – заметьте, какой разумный срок! – тот же клиент пишет вновь. Он в шоке. У него вырвали из рук копье и сломали пополам. Банк выполнил все требования, изложенные в претензии.
Вернул нечаянно списанные деньги. Принес извинения.
Предложил в качестве контрибуции какую-то безумную скидку по кредиту.
Однако клиент в итоге повел себя не совсем достойно. Ему бы пройтись по всем форумам, где он «наследил», и сообщить об этом факте – что проблема решена благополучно. Но это же – совсем не то, что написать что-то скверное!
Это же не так интересно и азартно! От этого никакого адреналина в кровь не поступает. И скучно.
Жалко, что нет такого закона, чтобы в обмен на решенную проблему клиент был бы обязан написать десять хороших отзывов. О чем угодно.
Это заставило бы людей искать в душе чувство благодарности к миру и к тому, что ты имеешь. И если не уменьшило бы поток негатива, то, по крайней мере, нивелировало бы его.
