Клиент идиот, и будет делать то, что мы хотим

С тестом на ориентацию в конце поста.

Точные коммуникации — сильный бизнес! Мой пост о нашем реальном отношении к Клиенту.

Во многих случаях оно пренебрежительно-негативное и заставляет усомниться в желании строить какие-либо долгосрочные и взаимополезные связи с Клиентом. Отношение большинства компаний к Клиенту в российской бизнес-культуре можно сформулировать так: «Клиент глуп, ничего не понимает в продукте и будет делать то, что мы захотим.

Мы легко обведём его вокруг пальца и заставим покупать, главное, чтобы конкуренты не сплоховали. Наш маркетинг, реклама и PR обещают то, что мы не можем и не будем выполнять, а «продавцы» сделают свой план и всё «спихнут». В крайнем случае, реклама поможет»

Эта карикатура отражает суть того, какую роль маркетинг играет в отношениях с Клиентом. Вот пара личных примеров.

В декабре я как Клиент был в одном известном банке. Собираюсь оформлять документы, как вдруг выясняется, что продукта, заранее выбранного мной с сайта банка, нет.

Так мне говорит девушка-специалист в прозрачной кофточке. Через три-четыре минуты выяснений и почти созревшего моего желания уйти, подходит другая милейшая девушка-специалист, и сообщает мне и своей коллеге, что нужный мне продукт всё же есть.

Я остаюсь. Девушка разбирается в продукте. Начинается медленное оформление договора. Сижу, скучаю и смотрю по сторонам. Рядом со мной стоит стойка, вся аккуратно выложенная разными буклетами по автокредитам.

Буклеты очень привлекательны как внешне, так и по предложению. Я спрашиваю девушку-специалиста об этих кредитах.

Пожав плечиками, она углубляется в компьютер и выясняет, что уже давно этих кредитов нет («кризис ведь!»), а лежат листовки «просто так, чтобы место занять». Когда документы были оформлены, касса уже закрылась, и с трудом найденный кассир прочёл мне мини-лекцию о рабочем времени.

После операций в кассе я вернулся к девушке в прозрачной кофточке и она, лучезарно улыбаясь… подарила мне зонтик (зимой-то!) и кружку с календариком. Такая вот история часового пребывания в банке.

Короче говоря, мой друг идиот


Довольный Клиент промолчит. Недовольный расскажет десятку знакомых или напишет пост. Недовольные Клиенты — «золото» и находка для банка.

Из их недовольства можно столько всего узнать, понять, исправить и создать привлекательного и нового. Вот лишь несколько примеров: отзыв Клиента, отзыв Клиента, отзыв Клиента, отзыв Клиента. Ещё один мой пример.

Ниже письмо, пришедшее мне в папку спама от Вице-Президента одного банка.

Клиент идиот, и будет делать то, что мы хотим

Как Вы думаете, каково будет отношение потенциального Клиента к этому банку?

Эти примеры не редкость, а скорее правило. У меня родился мини-тест про оценку ориентации на Клиента. По собсвенным ответам можно оценить степень клиентской ориентации Вашей организации (от 0 до 10 — максимально).

Ставьте себе по баллу за положительный ответ («да»), ноль за сомнения и «нет». 1.      В Вашей организации часто обсуждается тема отношений с Клиентами?

2.      За последний месяц принимались ли реальные меры по улучшению обслуживания Клиентов?3.      Действительно ли в связи с этими мерами за последний месяц улучшилось обслуживание и удовлетворенность Клиентов?4.

      В Вашей организации существует система сбора, анализа и принятия решений на основе отзывов Клиентов?5.      Руководство Вашей организации выходят «в поле», чтобы побыть на «передовой», обслужить клиента и сделать продажи своими руками?6.

      Лично Вы знаете, кто персонально в Вашей организации отвечает за неуспех отношений с Клиентами?7.      Знаете ли Вы, благодаря кому / чему Вашей организации верны наиболее важные клиенты?8.

      Стоит ли отказаться от части небольших и несущественных Клиентов в пользу улучшения обслуживания наиболее значимых Клиентов?9.      В Вашей организации хорошо относятся к тем, кто непосредственно общается с Клиентом, обслуживает его и «продаёт»?10.

  Является ли Клиент гарантом существования Вашей организации?  Ваш Андрей Крылов  P.S. Этот пост — продолжение « Дорогих нашему сердцу иллюзий». Главный его вопрос: как мы реально относимся к Клиенту?

Сейчас мне это хорошо видно на контрасте, т.к. я пишу эти строки находясь не в России. Посмотрите как близок банк к Клиенту в Индии (фото сделано мной на вокзале в г.Пуна)

Руководство некоторых компаний периодически выходит в «поле» для общения и продажи клиентам ( пример такой новости)

Клиент идиот, и будет делать то, что мы хотим

Редко в банках встречаешь такой экземпляр, который я нашёл за каждым столиком в ресторанах Il Patio:

Клиент идиот, и будет делать то, что мы хотим

И ещё вопрос. Последний.

Почему « банк» чаще пишут с большой «Б», чем « клиент» с большой «К»?

Наиболее подходящая Вам статья…

Понравилась статья? Поделиться с друзьями: