Илья Зиненко Редактор, Москва
Каким образом закрываются управленческие позиции в компании — лидере индустрии экспресс-перевозок? Скоро ли отечественные курьерские компании смогут составить конкуренцию западным?
На эти и другие вопросы Сообщества отвечал генеральный директор компании UPS в России и СНГ Иван Шацких.
Иван Шацких родился в 1960 году в Нижнеудинске (Иркутская область). Окончил МАДИ по специальности «Инженер-экономист» в 1989 году.
После института работал в «Союзвнештрансе» экономистом, а затем — старшим экономистом.
В 1991 году перешел в United Parcel Service на должность начальника операционного отдела. В 1992 году он был назначен на должность финансового директора, в 2000 году стал генеральным директором российского подразделения UPS, а в 2002 г. — генеральным директором компании по России и странам СНГ.
Владимир Яновский: Скажите, каким образом в UPS закрываются управленческие позиции?
Иван Шацких: Один из основополагающих принципов нашей компании – возможность карьерного роста для собственных сотрудников. За 13 лет моей работы в российском отделении UPS на серьезные руководящие позиции люди со стороны приходили только дважды.
И я глубоко убежден, что это одна из причин нашего успеха.
Владимир Яновский: Если можно, еще один вопрос. Насколько мне известно, на заре возникновения UPS у компании был принцип брать на работу только мужчин, только родственников работников и только по рекомендации.
С мужчинами все понятно – женщины с того времени отвоевали себе право работать где угодно, а как с остальным?
Иван Шацких: Владимир, это история другой американской компании. Более того, в UPS условия работы родственников строго регламентированы и содержат ряд серьезных ограничений.
Анастасия Осадчая: Согласно Трауту, рынок представляет из себя войну, войну брэндов, компаний за лидерские позиции. Как Вы оцениваете позицию своей компании на отечественном рынке грузоперевозок?
Насколько Вы ощущаете конкуренцию со стороны отечественных компаний-грузоперевозчиков?
Иван Шацких: Начну с того, что в России никогда не проводилось широкомасштабных исследований, оценивающих количественные показатели. Проще, дешевле и важнее оценить скорость доставки и качество предоставляемых услуг.
С этой точки зрения результаты тестов показывают, что мы имеем твердое право говорить о своем лидерстве на рынке. Что касается отечественных компаний, то их ниша – доставка по России, а этот сегмент рынка растет с такой скоростью, что, даже уступая нам в скорости, качестве и информационном обеспечении, они находят себе работу.
Юлия Ус: Как компания UPS строит работу по измерению уровня клиентской удовлетворенности? Как Вы оцениваете компанию UPS в глазах потребителей услуг по сравнению с другими игроками на рынке?
Что, на Ваш взгляд, является самым главным элементом работы с клиентами, которого сейчас не хватает либо нужно улучшать большинству компаний на российском рынке, работающим с розничным потребителем?
Иван Шацких: Юлия, уровень клиентской удовлетворенности качеством наших услуг и услуг конкурентов мы оцениваем по результатам ежеквартальных опросов, для объективности проводимых независимой компанией. Результаты нас, с одной стороны, удовлетворяют, с другой – не дают стоять на месте.
Не могу профессионально ответить на Ваш вопрос о работе с розничным потребителем – мы, в основном, работаем в сфере business to business.
Владимир Киселёв: В последнее время все больше уделяется внимания вопросам, связанным с взаимоотношениями наемных менеджеров (как линейных, так и топ) с собственниками компаний. По какому принципу строятся эти отношения в UPS?
Иван Шацких: Уважаемый Владимир, UPS – это компания которой владеют управленцы, а управляют владельцы – менеджеры компании с определенного уровня становятся акционерами компании.
Игорь Сарычев: Как Вы считаете, развитие сети современных складов в городах-миллионниках – ‘угроза’ или ‘возможность’ для курьерских компаний? Планирует ли компания UPS создание логистических / дистрбуторских центров в городах миллионниках?
Иван Шацких: Как и во многих других сферах экономики, 70-75 процентов нашего бизнеса сосредоточено в двух столицах. Поэтому крупные логистические центры в миллионниках – дело будущего.
Но это очень далекое будущее.
Станислав Орел: Насколько я знаю, Ваши основные конкуренты не только в России, но и в мире это DHL, TNT, FedEx. Как и у UPS, эти компании являются «публичными», соответственно официально публикуют информацию об объеме продаж и выручке для акционеров и инвесторов компаний.
Имеется ли данная информация отдельно по России по этой группе компаний-лидеров? И еще вопрос.
DHL, TNT ведут активную и агрессивную рекламную «войну» на российском рынке.
Имеет ли UPS четкие критерии оценки проводимых рекламных кампаний (например, сумма рекламного бюджета по отношению к объему продаж) по конкурентам? Является ли качество аудитории распространения важным критерием при выборе носителя рекламы (помимо размера тиража) для UPS?
Иван Шацких: Станислав, конкурентов Вы перечислили верно, но публичными являются только FedEx и UPS. Именно поэтому мы обязаны публиковать данные по всей компании в целом, что и делается ежеквартально, в том числе и в России.
Рекламное агентство, с которым мы работаем, проводит регулярный мониторинг активности конкурентов, а наша реклама, безусловно, рассчитана на определенные целевые группы. Мы не ввязываемся в рекламные войны – считаем, что то, что мы делаем, мы делаем правильно.
Валерий Тарасов: Просьба рассказать несколько слов о системе, которую использует UPS для автоматизации обработки телефонных звонков (call-центр) клиентов в России. Использует ли UPS в этом направлении опыт своих международных представительств и ‘откатанные’ на их службах решения?
Что в call-центре UPS требует дополнительного развития и чем, с Вашей точки зрения, можно гордиться?
Иван Шацких: Валерий, безусловно, мы используем опыт своих коллег. Вопрос немного не ко времени – именно сейчас мы заняты переоборудованием центра.
Думаю, месяца через 2-3 мне будет что рассказать.
Александр Яшуков: Не планирует ли компания UPS ввести отдельную услугу, направленную на удовлетворение потребностей малого бизнеса, в частности курьерской доставки товаров, предлагаемых фирмами через Интернет?
Иван Шацких: Александр, наши услуги востребованы, в основном, в сфере business to business, а клиентами интернет магазинов являются частные лица, для которых стоимость экспресс-доставки приемлема только в случае покупки дорогостоящего товара. Тем не менее, мы давно работаем с несколькими интернет-магазинами, предлагающими различные способы доставки.
Андрей Герасименко: Имеются определенные нарекания по доставке почты. В частности, почта доходит со следами повреждений.
Так же есть нарушения при процедуре досмотра.
При необходимости досмотра почты (в том числе крупных бандеролей и посылок) получатель должен быть приглашен для досмотра и должен подписать акт досмотра. Этого не происходит.
Это относится только к двум компаниям: UPS и THT.
Как Вы (UPS) планируете изменить данную ситуацию?
Иван Шацких: Уважаемый Андрей, давайте для начала определимся с терминологией: мы не возим почту, мы возим грузы. Для таможенных органов нет принципиальной разницы между грузовиком с техникой и конвертом с документацией: и то, и другое – товар, груз.
Досмотр осуществляется таможней в некоторых случаях самостоятельно, в большинстве случаев в присутствии таможенного брокера (UPS) и только в случаях, когда получатель декларирует товар не прибегая к услугам брокера, он должен присутствовать при досмотре. Если есть конкретные претензии, обращайтесь.
Владимир Голованенко: Быстрая доставка от двери до двери и цена подобной услуги – это ‘палка о двух концах’. Как вы оцениваете платёжеспособность ваших как существующих, так и потенциальных клиентов на территории нашей родины (причем интересны клиенты, относящиеся к категории малого и среднего бизнеса).
И также интересна ценовая политика: либо общая тарифная сетка, либо индивидуальный подход, либо что-то ещё. Понимаю, подобный вопрос для многих считается коммерческой тайной, но, поймите меня правильно, я интересуюсь как потенциальный клиент.
Иван Шацких: Владимир, ответ очевиден – это индивидуальный подход, зависящий от объема перевозок и их прибыльности. Российский малый и средний бизнес абсолютно платежеспособен.
Предприятия, производящие собственную продукцию, составляют очень заметную часть нашей клиентской базы.
Татьяна Шелкович: Иван Викторович, есть ли у Вас опыт работы с лизинговыми компаниями? Поделитесь своим мнением.
Иван Шацких: Для доставки грузов мы в основном используем автомобили, разработанные специально для UPS или серийные модели, модифицированные в соответствии с нашими требованиями. Как Вы понимаете, у лизинговых компаний таких машин нет.
Что касается легковых автомобилей, то их лизинг до недавнего времени был невыгоден с финансовой точки зрения. Сейчас мы рассматриваем ряд предложений, но о результатах говорить рано.
Леонид Матущак: Скажите пожалуйста, есть ли в планах компании UPS получение лицензии таможенного перевозчика? Наша компания заинтересована в сотрудничестве, но ваш сервис не включает доставку таможенных грузов до Екатеринбурга (за исключением грузов малой объявленной стоимости).
Иван Шацких: Уважаемый Леонид, компания UPS располагает всеми необходимыми лицензиями, в том числе и лицензией таможенного перевозчика. Условия лицензии подразумевают доставку таможенных грузов только собственным транспортом.
Как Вы понимаете, автомобильная перевозка в Екатеринбург не очень соответствует понятию ‘экспресс-перевозка’. А использование собственных самолетов пока далеко от рентабельности.
Но есть надежда, что в ближайшем будущем для экспресс-перевозчиков будет сделано исключение.
Sat: Вы сказали, что один из принципов вашей компании – предоставление возможности карьерного роста для собственных сотрудников, соответственно, на руководящие должности редко приходят люди «со стороны». А откуда пришел в компанию первый «эшелон» менеджмента, когда только открывалось ее российское представительство?
Иван Шацких: Часть наших менеджеров начала работать в этом бизнесе еще при советской власти. Мы работали во внешнеторговом объединении «Союзвнештранс», и это была единственная компания, которая занималась данным видом бизнеса, так как существовала государственная монополия на внешнюю торговлю, и все западные компании работали только с этой организацией.
Sat: Почему в вашей компании возведено в принцип брать на управленческие позиции исключительно местные кадры?
Иван Шацких: Мы считаем, что именно местные люди могут принести наибольшую пользу: они знают все законодательство, все особенности работы в этой стране, менталитет и так далее.
Sat: По вашим словам, за 13 лет вашей работы в российском отделении UPS на серьезные руководящие позиции люди со стороны приходили только дважды. Если не секрет, что это были за случаи?
Иван Шацких: Моя предыдущая должность в компании – финансовый директор. И когда я стал генеральным директором, мы искали финансового вне нашей компании.
Второй случай – мы взяли человека на должность HR-менеджера со стороны с опытом работы, так как на определенном этапе, когда бизнес был не таким крупным, у нас вообще не было такого подразделения.
Sat: В дополнение к уже заданному вопросу о конкуренции со стороны отечественных курьерских компаний: скоро ли они смогут составить вам конкуренцию?
Иван Шацких: Не скоро, если мы говорим о международных перевозках, потому что ни одна отечественная компания не в силах создать сеть, охватывающую весь мир. Поэтому, когда они продают международные перевозки, то приходят с этими грузами либо к нам, либо к кому-то из наших конкурентов.
Если говорить о перевозках внутри России, то, как я уже сказал выше, здесь пока нельзя говорить о конкуренции, так как все-таки наши услуги по-прежнему качественнее, мы работаем быстрее, у нас лучше информационное обеспечение. Но рынок растет с такой скоростью, что работы хватает всем, в том числе и им.
А в будущем, безусловно, во внутрироссийских перевозках, если отечественные компании будут развиваться, вкладывать деньги в собственное развитие, то они вполне смогут составить нам конкуренцию.
Вопросы задавал Илья Зиненко, E-xecutive
